|
(услуги), некоторые вещами (товары). В результате, традиционное деление создаваемых продуктов на товары и услуги сильно устарело. Поэтому возникает вопрос о пересмотре методологии услуг и взгляда на них из перспективы клиента: действия оказывают услуги, вещи обеспечивают услуги. Некоторые аналитики подчеркивают важность фокусирования на услугах и ценности для будущего. Так, В.Шнейдер утверждает, что сервисный менеджмент, привлекая сосредоточенный на клиенте менеджмент человеческих ресурсов, может увеличить конкурентоспособность. Для С.Грёнроса сервисный менеджмент перспектива, которая соответствует л/ современному обществу и его экономике. По мнению О. Джиарини и В. Штаеля, будущее общество это сервисная экономика, и разделение на сельское хозяйство, промышленное производство и услуги больше не жизнеспособно. В подходе с позиции ценностных представлений Р. Норманна и Р. Рамиреза, клиент — это интерактивный сопроизводитель ценности, но ценность также создается независимо и поставщиком, и клиентом. Для Д. Куинн, будущее общество получает ценность из знаний менеджмента, действующего в системах, основанных на сервисе, независимо от того, создается ли эта ценность через традиционное понятие производства или услуги.29 Согласно С. Ванденмерве «Нашествия, создаваемые услугами, продолжатся, принося успех тем корпорациям, которые сделали переход от индустриального к сервисному идеалу... Но тогда, поскольку сервисный идеал теперь дифференциатор конкурентоспособности, он станет условием для корпоративного выживания в будущем30(рис. 1.2). 30 25 Schneider, В. "HRM * A Service Perspective: Towards a Customer-focused HRM", International Journal o f Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. L, pp. 64-76. 26 Gronroos, C, "From Scientific Management to Service Management", International Journal o f Service Industry Management, 1994, Vol. 5 No. I, pp. 5-21. 27 Giarini, O. and Stahel W.R., The Limits of Certainty: Facing New Risks in the Service Economy, Kiuwer, Dordrecht., 1989. 28 Normann, R. and Ramirez, R, "From Value Chain to Value Constellation: Designing Interactive Strategy", Harvard Business Review, 1993, July-August, pp. 65-77. 29Quinn, J.B., The Intelligent Enterprise, The Free Press, New York, 1992, NY. 30 Vandermerwe, S., From Tin Soldiers to Russian Dolls. Creating Added Value through Services, ButterworthHeinemarm, Oxford, 1993, p. 224. |
электроники и информационных технологий (ИТ). Больше услуг может теперь предоставляться машинами; работа офисных служб стала внутренними услугами, и аутсорсинг услуг происходит все более часто. При более содержательном рассмотрении процессов рыночных трансакций было выявлено, что клиенты не покупают товары или услуги в традиционном смысле. По сути, они покупают предложение, которое предоставляет услуги, создающие ценность для клиента. Предложение и ценность состоят из многих компонентов, некоторые из них являются действиями (услуги), некоторые -вещами (товары). В результате, традиционное деление создаваемых продуктов на товары и услуги сильно устарело. Поэтому возникает вопрос о пересмотре методологии услуг и взгляда на них из перспективы клиента: действия оказывают услуги, вещи обеспечиваю туслуги. Некоторые аналитики подчеркивают важность фокусирования на услугах и ценности для будущего. Так, Шнейдер утверждает, что сервисный менеджмент, привлекая сосредоточенный на клиенте менеджмент человеческих ресурсов, может увеличить конкурентоспособность.44 Для Грёнроса сервисный менеджмент перспектива, которая соответствует современному обществу и его экономике.45 По мнению Джиарини и Штаеля, будущее общество это сервисная экономика, и разделение на сельское хозяйство, промышленное производство и услуги больше не жизнеспособно.46 В подходе с позиции ценностных представлений Порманна и Рамиреза, клиент — это интерактивный сопроизводитель ценности, но ценность также создается независимо и поставщиком, и 14 8сЬпспс1сг, В. "НКМ А Зспл'сс Регзресйуе: Тошагс1з а Сшиотег-Госизес! НЕМ", 1п(сгпаиопа11оита! оГЗетсе 1п<1и51гуМапа§етеп1, 1994, Уо1. 5 N0. Ь, рр. 64-76. 45 Огопгооз, С, "Ргот ЗЫетШс Мапа§ешеп1 1о З е т се Мапа§етет", 1п1етаИопа1 Лоита1 оГЗетсе 1пс1и51гуМапа§етеп1, 1994, Уо1. 5 N0. 1, рр. 5-21. 46 СНапт, О. апс! 81аЬе1 ТЬе ЫтИз оГ Се«ат1у: Раст§ Ые\у Шзкь т Ше ЗегУ1се Есопошу, К1и\уег, Оогс1гсс1и., 1989. и клиентом.47 Для Куинн, будущее общество получает ценность из знаний менеджмента, действующего в системах, основанных на сервисе, независимо от того, создается ли эта ценность через традиционное понятие производства или услуги.48 Согласно Ванденмерве «Нашествия, создаваемые услугами, продолжатся, принося успех тем корпорациям, которые сделали переход от индустриального к сервисному идеалу... Но тогда, поскольку сервисный идеал теперь дифференциатор конкурентоспособности, он станет условием для корпоративного выживания в будущем.49(см. рис. 3). Рис. 3. Смена парадигм: от сосредоточенной на товарах к сосредоточенной на сервисе парадигме. 47Могтапп, К. апс! Каггигег, К, "Ргот Уа1ие СНаш №Уа1ие Сопз1е11а1юп: Оез^шпц ШсгасПуе 8гга1е§у”, НагчагАВихтезх Леу/ем», 1993, Му-Аи§и51, рр. 65-77. 48С}итп, ТИе 1п1еШ§еп1 Еп1егрпхе. ТЬе Ргее Ргезз, Ые\у Уогк, 1992, ЫУ. 49Уапс1егтег\уе, 8., Ргот Тт ЗоШегз (о Кихнап ВоИх. Сгеа1т%АМес1 Уа!ие (кгои%к 8еЫсех, ВиПетопЬ-Нететагт, ОхГогй, 1993, р. 224. |