|
То, что сейчас происходит это начало формирования организации нового типа, где будущие возможности информационных технологий только начали применяться. Процесс организации сетевого бизнеса требует непрерывного генерирования, преобразования и поддержки динамических процессов и организационных структур. Менеджмент должен защитить новый тип цитадели, которая последовательно изменяет характер, чьи границы различаются в зависимости от того, как группа собственников (заинтересованных лиц) смотрит на организацию. Ее сила заключена в способности комбинировать собственные ресурсы с ресурсами других организаций и готовности расти или сжиматься более быстро, чем традиционная организация. Чтобы существовать в долгосрочной перспективе, сетевая организация должна иметь ядро компетентности. Это ядро обычно связывается с уникальным изделием или услугой, способностью вводить инновации, уникальными методами маркетинга или финансовой силой. Начиная от этого ядра, можно ткать структуру альянсов и контактов, при этом границы организации исчезают, превращаясь в более тонкие оттенки серого цвета и сливаясь с границами других организаций. Сетевые и виртуальные организации уже существуют в течение длительного времени, хотя наши способности определять и комментировать их истинное содержание все еще ограничены. Примерами действующих виртуальных организаций в услугах могут служить сетевые распределительные системы. Парадигма сетевой и виртуальной организации будет расти по важности для сервисного менеджмента, и, скорее всего, ее развитие переплетется с новыми подходами к сервисному менеджменту и применением сервисного подхода. Элементы стратегической сервисной концепции с системными элементами должны проектироваться, чтобы создать адекватное сервисное предложение, которое обеспечит достижение стратегических целей. Сервисная концепция становится проектом, который сообщается клиентам и 32 |
Прошлое и настоящее фокусирование на товарах и производстве, с услугами как периферией (левый рисунок), медленно смещается к услугам в центре с товарами как возможными компонентами в общем предложении обслуживания клиента (правый рисунок). Густавссон50 предостерегает от материализации организации, т.е. превращения ее в материальный объект, в нечто близкое к конструкции или организационной схеме. Бадаракко описывает переход как процесс, уводящий от четко определяемой традиционной корпорации — «цитадели»:31 Фирмы были островами управленческой координации в море рыночных отношений. Теперь компании сломали барьеры, которые, подобно Берлинской стене, стойко держались в течение многих десятилетий. Их менеджеры теперь работают в мире, который состоит не просто из рынков и фирм, но из сложных отношений с множеством других организаций. Эти компании можно было бы назвать сетевыми организациями, поскольку они состоят из сети отношений. Виртуальная корпорация это обозначение трансформации другого типа, которая становится все более и более частой. То, что сейчас происходит это начало формирования фирмы нового типа, где будущие возможности информационных технологий только начали применяться. Процесс организации сетевого бизнеса требует непрерывного генерирования, преобразования и поддержки динамических процессов и амёбоподобных организационных структур. Менеджмент должен защитить новый тип цитадели, которая последовательно изменяет характер, чьи границы различаются в зависимости от того, как группа собственников (заинтересованных лиц) смотрит на организацию. Ее сила !0Ои»1аУ88оп, В., ТИе Тгатсеп<1еп( ОгдатгаИоп, 81оскЬо1т 1Лп1Усгз11у, 81оскЬо1т, 1992. 51Вайагассо, IX., ТИе Кпо\\>1ес!%е Ыпк, Нагуак! Визтезя 8сЬоо1 Ргезз, Воз1оп, МА, 1991. заключена в способности комбинировать собственные ресурсы с ресурсами других организаций и готовности расти или сжиматься более быстро, чем традиционная организация. (Об успешности такой стратегии свидетельствует разделяемое многими, особенно успешными предпринимателями, утверждения известных российских политических деятелей, что капитализм в России — это «капитализм близких друзей»). Чтобы существовать в долгосрочной перспективе, сетевая организация должна иметь «сердце», то есть ядро компетентности. Это ядро обычно связывается с уникальным изделием или услугой, способностью вводить инновации, уникальными методами маркетинга или финансовой силой. Начиная от этого ядра, можно ткать структуру альянсов и контактов, при этом границы организации исчезают, превращаясь в более тонкие оттенки серого цвета и сливаясь с границами других организаций. Сетевые и виртуальные организации уже существуют в течение длительного времени, хотя наши способности определять и комментировать их истинное содержание все еще ограничены. Примерами действующих виртуальных организаций в услугах могут служить франчайзинговые и проектные организации, используемые консалтинговыми фирмами. Парадигма сетевой и виртуальной организации будет расти по важности для сервисного менеджмента, и, скорее всего, ее развитие переплетется с новыми подходами к сервисному менеджменту и применением сервисной парадигмы. (Iг Таблица 4 Операционный фокус некоторых известных сервисных фирм Манера обхождения Скорость/ удобство Цена Разнообрази е Уникальные сгшсобност 1, Нордстрем (розничная торговля) X 2. Федерал экспресс корп. X X 3. Мерил Линч & Ко. X X 4. Краун Букс X 5. Уол Март, розничная торговля X X X 6. Прайс Клуб X 7. Дисисйлеид X X 8, Америкэн Экспресс Ко. X X 9. Макдоналдс Корп. X X 10, Домино Пицца X X 11. Марриот Корп. X 12. КлабМед Ресорт X X 13, Америкэн Эйрлайнс X X 14. Сингапур Эйрлайнс X 15. Саут-Вест Эйрлайнс X) Источник: СЬазе К.В. апс! N.1. Ачш1апо, РгоАисйоп & Оретйот Мапа%етем: А Ы/е Сус1еАрргоасН, 6-Л ес!., 1К.ШМ, пошечуоод, 111,1992, р. 119. Элементы стратегической сервисной концепции с системными элементами, выделенными выше, должны проектироваться, чтобы создать адекватное сервисное предложение, которое обеспечит достижение стратегических целей. Сервисная концепция становится проектом, который сообщается клиентам и служащим в том смысле, какой сервис они должны, соответственно, предоставить и получить. Эти системные элементы следующие: Организационные элементы: Система поставки: службы передней и задней линии («фронт-офис» и «бэк-офис»), автоматизация, участие клиента. Проект основных средств: размеры, эстетика, планировка. |