|
служащим в том смысле, какой сервис они должны, соответственно, предоставить и получить. Эта концепция включает в себя следующие системные элементы: Организационные элементы: система поставки: службы передней и задней линии, автоматизация, участие клиента; проект основных средств: размеры, эстетика, планировка; размещение (расположение): демография клиента, одно или множество мест дислокации, конкуренция, характеристики мест расположения; планирование мощности (пропускной способности): управление очередями, число серверов, распределение средних или пиковых спросовых требований. Управленческие элементы: сервисные взаимодействия, культура сервиса, мотивация, отбор и обучение персонала, состояние рынка занятости; качество: измерение, мониторинг, методы, ожидания и восприятия, сервисные гарантии; управление пропускной способностью и спросом: стратегии для изменяющихся требований, контроль поставок, управление очередями; информация: конкурентный ресурс, сбор данных. Выполнение сервисной стратегии требует соответствующих действий на операционном уровне. Нужно заметить, что сервисная стратегия могла бы преследоваться действиями различных видов. Что часто необходимо — так это новый вид мышления, сервисное "ноу-хау". Старые правила, и способы мышления могут дезинформировать менеджмент и оставить много неиспользованных возможностей. Сервисное воздействие на отношения с клиентами может в принципе быть усилено тремя способами и, соответственно, разновидностями бизнес-стратегий: развитием новых услуг, которые нужно предложить потребителю; активизацией существующих услуг или сервисных элементов в 33 |
т Размещение (расположение): демография клиента, одно или множество мест дислокации, конкуренция, характеристики мест расположения. Планирование мощности (пропускной способности): управление очередями, число серверов, распределение средних или пиковых спросовых требований. Управленческие элементы: Сервисные взаимодействия (столкновения), культура сервиса, мотивация, отбор и обучение персонала, состояниерынка занятости. Качество: измерение, мониторинг, методы, ожидания и восприятия, сервисные гарантии. Управление мощностью (пропускной способностью) и спросом: стратегии для изменяющихся требований, контроль поставок, управление очередями. Информация: конкурентный ресурс, сбор данных. Выполнение сервисной стратегии требует соответствующих действий на операционном уровне. Нужно заметить, что сервисная стратегия могла бы преследоваться действиями различных видов. Что часто необходимо — так это новый вид мышления, сервисное "ноу-хау". Старые правила и способы мышления могут дезинформировать менеджмент и оставить много неиспользованных возможностей. Сервисное воздействие на отношения с клиентами может в принципе быть усилено тремя способами и, соответственно, разновидностями бизнес-стратегий: 1. Развитием новых услуг, которые нужно предложить потребителю; 2. Активизацией существующих услуг или сервисных элементов в деловых отношениях; 3. Добавлением товарного компонента в элементы сервиса при взаимоотношениях с потребителем. |