|
деловых отношениях; добавлением товарного компонента в элементы сервиса при взаимоотношениях с потребителем. Слишком часто во внимание принимается только первая возможность, но имеется много дополнительных возможностей укрепления отношений с клиентами через лучшее сервисное взаимодействие. Первая группа действий означает, что новые услуги добавляются к предложению. Новые услуги — это обычно различные услуги по консультированию, ремонту и обслуживанию, развитию программного обеспечения, документы как результат административных услуг, обучение потребителя, а также деятельность в области исследований и разработок. Ясно, что они могут быть мощным средством дифференциации предложения оттого, что предлагают конкуренты, и рассматриваться как добавление ценности к предложению. Такие усилия должны использоваться всякий раз и при первой возможности. Второй тип действий кажется намного менее радикальным, и, следовательно, о нем не часто думают как о стратегической проблеме, которая должна инициировать главные изменения в отношениях с клиентами. Он может, однако, иметь глубокое воздействие на предложение, возможно даже большее, чем первый тип. В основном, это вопрос активного использования существующих элементов сервиса в отношениях между покупателем и продавцом, призванного дифференцировать предложение и добавить к нему ценности и, таким образом, использовать его как средство конкуренции. Такими сервисными элементами в отношениях с потребителем могут выступать, например, ситуационный совет, оформление заказа, поставки, учет жалоб и пожеланий, выписка счетов, демонстрация производственных процессов, технический контроль качества, и услуги по приему заказов по телефону. Потребители также оплачиваю т эти услуги, хотя редко задумываются об этом. Однако такие элементы обслуживания часто воспринимаются больше как помехи, чем как услуги. Причина, 34 |
Слишком часто во внимание принимается только первая возможность, но имеется много дополнительных возможностей укрепления отношений с клиентами через лучшее сервисное взаимодействие. Первая группа действий буквально означает, что новые услуги добавляются к предложению. Новые услуги — это обычно различные услуги по консультированию, ремонту и обслуживанию, развитию программного обеспечения, документы как результат административных услуг, обучение потребителя, а также деятельность в области исследований и разработок. Ясно, что они могут быть мощным средством дифференциации предложения от того, что предлагают конкуренты, и рассматриваться как добавление ценности к предложению. Такие усилия должны использоваться всякий раз и при первой возможности. Второй тип действий кажется намного менее радикальным, и, следовательно, о нем не часто думают как о стратегической проблеме, которая должна инициировать главные изменения в отношениях с клиентами. Он может, однако, иметь глубокое воздействие на предложение, возможно даже большее, чем первый тип. В основном, это вопрос активного использования существующих элементов сервиса в отношениях между покупателем и продавцом, призванного дифференцировать предложение и добавить к нему ценности и, таким образом, использовать его как средство конкуренции. Такими сервисными элементами в отношениях с потребителем могут выступать, например, ситуационный совет, оформление заказа, поставки, учет жалоб и пожеланий, выписка счетов, демонстрация производственных процессов, технический контроль качества, и услуги по приему заказов по телефону. П отребители также оплачиваю т эти услуги, хотя редко задумываются об этом. Однако такие элементы обслуживания часто воспринимаются больше как помехи, чем как услуги. Причина, конечно, состоит в том, что часто к ним относятся |