|
конечно, состоит в том, что часто к ним относятся просто как к устоявшейся административной практике, а не как к активно представляемым услугам. Если эти элементы сервиса рассматривать как услуги и признать добавленную ценность, которая может ими создаваться, то организация может улучшить свои позиции в новой конкуренции и усилить конкурентные преимущества. Воздействие этих элементов на деловые отношения обычно рассматривается как второстепенное, если вообще о них думают как о чем-то ином, отличном от административных процедур, которые являются только внутренними и, таким образом, не представляют никакого интереса потребителям. Однако, такие сервисные взаимодействия, как, например, ориентированные на потребителя улучшенные процедуры выписки счетов, прием телефонных звонков, а также учет жалоб и претензий могут быть реальными. Кроме того, развитие этих элементов обслуживания часто не требует больших инвестиций или дополнительных расходов. Реорганизация существующих ресурсов и установившихся процедур часто может быть именно тем, что необходимо. Фактически, более ориентированная на обслуживание выписка счетов и обращение с жалобами и претензиями могут привести к тому, что эти действия станут также выполняться более эффективно при сохранении внутренних транзакционных расходов. Выгода, которую извлекает потребитель, часто превышают дополнительные усилия. Третья группа — это случаи, когда товарный компонент предлагается в гибкой форме и делается на заказ, чтобы соответствовать потребностям и желаниям потребителя, то есть когда он фактически используется как услуга потребителю. Следовательно, его превращают в элемент обслуживания в отношении потребителя. Хороший специалист сферы услуг использует такую стратегию продаж. Однако включение товарного компонента в услугу выходит далеко за рамки продаж. В производстве, управлении материальными ресурсами, установке и т.д. требуется тот же самый подход. 35 |
просто как к устоявшейся административной практике, а не как к активно представляемым услугам. Если эти элементы сервиса рассматривать как услуги и признать добавленную ценность, которая может ими создаваться, то фирма может улучшить свои позиции в новой конкуренции и усилить конкурентные преимущества. Воздействие этих элементов на деловые отношения обычно рассматривается как второстепенное, если вообще о них думают как о чемто ином, отличном от административных процедур, которые являются якобы только внутренними и, таким образом, не представляют никакого интереса потребителям. Однако, такие сервисные взаимодействия, как, например, ориентированные на потребителя улучшенные процедуры выписки счетов, прием телефонных звонков, а также учет жалоб и претензий могут быть реальными. Кроме того, развитие этих элементов обслуживания часто не требует больших инвестиций или дополнительных расходов. Реорганизация существующих ресурсов и установившихся процедур часто может быть именно тем, что необходимо. Фактически, более ориентированная на обслуживание выписка счетов и обращение с жалобами и претензиями могут привести к тому, что эти действия станут также выполняться более эффективно при сохранении внутренних операционных расходов. Выгода, которую извлекает потребитель, часто превышают дополнительные усилия. Третья группа — это случаи, когда товарный компонент предлагается в гибкой форме и делается на.заказ, чтобы соответствовать потребностям и желаниям потребителя, то есть когда он фактически используется как услуга потребителю. Следовательно, его превращают в элемент обслуживания в отношении потребителя. Хороший специалист по маркетингу использует такую стратегию продаж. Однако включение товарного компонента в услугу выходит далеко за рамки продаж. В Ц1 |