|
Во взаимоотношениях с покупателями или поставщиками отсутствуют преимущества от размера бизнеса. Небольшой размер многих сервисных организаций не препятствует торговле с мощными покупателями или поставщиками. Замена продукта. Инновации сервисных продуктов могут быть заменой услуг. Таким образом, сервисные организации не только должны наблюдать за другими конкурентами, но также и ожидать потенциальных нововведений продуктов, которые могли бы сделать их услуги устаревшими. Лояльность клиента. Солидные организации, использующие персонифицированное обслуживание, создают лояльную клиентскую базу, которая становится барьером к входу новых услуг. Барьеры выхода. Редкие сервисные организации все же могут продолжать работать, несмотря на низкий уровень, или даже отсутствие прибыли. Так, частная организация может иметь целью занятость членов семьи скорее, чем максимизацию прибыли. Другие сервисные организации, типа антикварных магазинов или магазинов, продающих оборудование для подводного плавания, исходят из хобби или романтических склонностей, что обеспечивает их владельцам достаточное удовлетворение от работы и возмещает низкую финансовую отдачу. Таким образом, мотивируемые прибылью конкуренты могут посчитать для себя трудным вывести эти частные организации с рынка. В любой конкретной сфере услуг имеются организации, которые преодолели эти конкурентные трудности и процветают. Новые участники, однако, должны создать сервисную стратегию, которая смогла бы учесть важные конкурентные особенности соответствующих отраслей. В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции организациям все более и более трудно выживать, основываясь только на их прошлых успехах. Они вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за создание новых идей и новых продуктов. 37 |
• Минимальные возможности экономии за счет масштаба производства. Можно напомнить, что из-за одновременного производства и потребления услуг, клиент должен направляться к сервисному оборудованию или сервис должен приближаться к клиенту. Потребность в физическом движении ограничивает рыночную зону и приводит к созданию локальных отделений небольшого масштаба. Фирмы, использующие франчайзинг, могут достичь некоторой экономии на масштабе, разделяя затраты на закупки или рекламу всей сети; в других случаях, средства электронной коммуникации могут заменить физическое перемещение (например, при приеме заказов по телефону). Случайные колебания сбыта. Спрос на услуги изменяется как функция времени дня и дня недели (и иногда сезонно) по статистическим законам случайного распределения. Привести здесь какие-либо исключения весьма трудно. • Во взаимоотношениях с покупателями или поставщиками отсутствуют преимущества от размера бизнеса. Небольшой размер многих сервисных фирм не препятствует торговле с мощными покупателями или поставщиками, хотя возможно и обратное. • Замена продукта. Инновации сервисных продуктов могут быть заменой услуг (например, домашний тест на беременность). Таким образом, сервисные фирмы не только должны наблюдать за другими конкурентами, но также и ожидать потенциальных нововведений продуктов, которые могли бы сделать их услуги устаревшими. • Лояльность клиента. Солидные фирмы, использующие персонифицированное обслуживание, создают лояльную клиентскую базу, которая становится барьером к входу новых услуг. Например, фирма, поставляющая медицинское оборудование для больниц, может разместить собственные компьютерные терминалы для передачи заказов на участках клиентов. Эти терминалы, затем, облегчают размещение новых заказов, чего конкуренты не в состоянии сделать эффективно. • Барьеры выхода. Редкие сервисные фирмы все же могут продолжать работать, несмотря на низкий уровень, или даже отсутствие прибыли. Например, частная фирма может иметь целью занятость членов семьи скорее, чем максимизацию прибыли. Другие сервисные фирмы, типа антикварных магазинов или магазинов, продающих оборудование для подводного плавания, исходят из хобби или романтических склонностей, что обеспечивает их владельцам достаточное удовлетворение от работы и возмещает низкую финансовую отдачу. Таким образом, мотивируемые прибылью конкуренты могут посчитать для себя трудным вывести эти частные фирмы с рынка. В любой конкретной сфере услуг имеются фирмы, которые преодолели эти конкурентные трудности и процветают. Например, Макдоналдс достиг доминирующего положения в отрасли быстрого питания, преодолев многие из трудностей, внесенных в представленный выше список. Новые участники, однако, должны создать сервисную стратегию, которая смогла бы учесть важные конкурентные особенности соответствующих отраслей. В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции фирмам все более и более трудно выживать, основываясь только на их прошлых успехах. Они вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за создание новых идей и новых продуктов. В общем случае измерение инновационного результата достигается, главным образом, через взаимоотношения между менеджментом инноваций и проектированием и развитием продукта. Однако определенные характеристики услуг не позволяют напрямую применить традиционные модели инноваций (созданные для производственных фирм) (X приобрело устойчивого употребления в научном обороте и является предметом дискуссий и претензий на интеллектуальное лидерство (особенно со стороны маркетинга услуг). Можно высказать предположение, что идея о сетевом характере управления сервисными системами вполне может быть применена в качестве объяснительной концепции структуры рассматриваемой предметной области, в которой сервисный менеджмент выступает в качестве «узла» в сети знаний о функционировании сервисных систем, рассматриваемых в пгароком контексте взаимоотношений с клиентами. В свою очередь, объективно доказанные на методологическом уровне и подтвержденные практикой научные положения сервисного менеджмента, на наш взгляд, вполне могут являться интеллектуальным обновлением для других, смежных научных дисциплин. Как показывает проведенное в диссертации исследование, сервисный менеджмент как новая предметная область обладает всеми исходными признаками нового научного направления: объектом, предметом, закономерностями развития явлений в предметной области, а также объяснительными, предсказательными (прогностическими) и проектными <' функциями. Все эти обстоятельства обусловливают значительный научный и практический интерес к данной развивающейся научной дисциплине, раскрытию и интерпретации первоочередных проблем методологического характера, которым посвящено настоящее диссертационное исследование. В связи с ростом глобализации экономики и возрастанием конкуренции компании вынуждены оставаться в постоянной инновационной готовности и бороться за создание новых идей и новых продуктов. Ощутимый инновационный результат достигается, главным образом, через эффективные взаимоотношения между менеджментом инноваций и проектированием и развитием продукта, однако определенные характеристики услуг не позволяют напрямую применить традиционные модели инноваций для 1 г/ |