Проверяемый текст
Леонтьева, Лариса Вячеславовна; Формирование системы управления предприятиями сферы услуг с использованием конкурентных бизнес-стратегий (Диссертация 2007)
[стр. 40]

Литература по инновации и менеджменту указывает, что развитие сервисного продукта отличается от развития продукта материального.
Сервисные характеристики типа неосязаемости, неоднородности и одновременности определяют, что стратегии инициирования, преследуемые сервисным
бизнесом, будут несколько отличаться от тех, что приняты разработчиками материальных продуктов.
Однако в то время как литература экстенсивно исследовала методы развития нового продукта, относительно меньшее внимания придавалось услугам.

1.3.
Совершенствование сервисных процессов В результате проведенного нами анализа сервисные процессы с точки зрения операционных процессов можно представить в виде четырех групп.
Каждая из четырех групп включает существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами.
Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

Р.Ш меннер предложил для классификации матрицу сервисного процесса, в которой услуги классифицированы в соответствии с двумя характеристиками и существенно затрагивают содержание процесса поставки услуги.
40 В этой матрице вертикальная шкала измеряет степень трудовой интенсивности, которая определяется как отношение заработной платы к финансовым активам.
Горизонтальная шкала измеряет степень взаимодействия с потребителем и кастомизацию, являющуюся рыночной переменной, которая описывает возможность потребителя лично повлиять на характер предоставляемого сервиса.
Четырем квадрантам матрицы сервисного про40 40 Roger W.
Schmenner "How Can Service Businesses Survive and Prosper?" Sloan Management Review, vol.
27, no.
3, Spring 1986, p.
25.
[стр. 51]

сложных действий типа перевозки пассажиров на международных авиарейсах.
Группировка сервисных процессов.
Процесс подразумевает поступление чего-то на вход и преобразование его в некий продукт.
Но если это имеет место, тогда, что на самом деле производит каждая сервисная организация, и как она выполняет эту задачу? Две широких группы объектов «обрабатываются» в услугах: люди и объекты.
Во многих случаях, в диапазоне от пассажирского транспорта до образования, сами клиенты основной вход для сервисного процесса.
В других случаях, ключевой вход это объект типа работающего со сбоями компьютера, который нуждается в ремонте или финансовые данные, которые должны быть связаны с конкретным счетом.
В некоторых услугах, как и в материальном производстве, процесс является физическим: то есть имеет место нечто материальное.
Но в услугах на основе информации, процесс может быть неосязаемым.
Анализируя сервисные процессы с точки зрения лишь операционной перспективы, их можно представить в виде четырех широких групп.
Можно предложить классификационную схему (Рис.1)26 с четырьмя направлениями, основанную на наличии материальных действий по отношению к телам людей или физическому имуществу и неосязаемым действиям, обращенным к умам людей или их нематериальным активам.
Каждая из четырех групп включает существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами.
Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

26СМз1орЬег И.
Ьоуе1оск: "С!сау(/у1п^ Зегугсех 1о Саш 81га1е$1с МагкеНп% /пхг^Ыя//}оигпа1 оГМагкейпц, уо1.
47, 8 и т т е г 1983, р.
12.).


[стр.,53]

р Примеры «обработки имущества» включают авиапочту, уход за газоном в частном доме, услуги по уборке и т.п.
В этих случаях объект, требующий обработки, должен присутствовать, но клиенты не обязательно-должны присутствовать в системе непосредственно.
3.
Обработка ментальных потребностей относится к неосязаемым действиям, направленным на мыслительную деятельность и потребности людей.
Услуги в классификационной группе «обработки ментальных потребностей» включают развлечения, показ зрителям спортивных состязаний, театральные постановки, образование и т.п.
В этих случаях клиенты должны мысленно (ментально) присутствовать, но могут располагаться или в том же самом месте, где создается услуга типа лекционного зала или стадиона —или располагаться в отдаленном месте, связанном радиосигналами или средствами телекоммуникации.
4.
Обработка информации описывает неосязаемые действия, направленные на активы клиентов.
Примеры услуг по обработке информации включают страхование, банковское дело, консалтинг и т.п.
В этой группе может не требоваться прямое общение с клиентами, как только поступает запрос об услуге, который, может быть* предпринят издалека по почте, телефону или Интернет.
Чтобы продемонстрировать, что проблемы менеджмента являются общими для отраслей индустрии сервиса, Роджер Шменнер предложил для классификации матрицу сервисного процесса.
27 В этой матрице услуги классифицированы в соответствии с двумя характеристиками, которые существенно затрагивают содержание процесса поставки услуги.
Вертикальная шкала модели Р.
Шменнера измеряет степень трудовой интенсивности, котораяопределяется как отношение заработной платы к г1Яо^ег V/.
ЗсЬтеппег "Но\у Сап Зспасе Визтеазез Зиплуе апй Ргозрсг?" $1оап Мападетеш Яеу/'еи', уо1.
27, по.
3, Зрппц 1986, р.
25.


[стр.,105]

новая продуктовая стратегия: связывала новые продукты с целями компании; помогала поиску новых продуктов; обеспечивала главные критерии для экранирования.60 В то время как в рамках инновационного и организационного менеджмента установление и рационализация процедур, относящихся к конечной части процесса развития нового сервиса, становятся традиционными, начальная часть процесса остается областью научных предсказаний и гаданий, занимая в отраслевых исследованиях все большую часть временного цикла.
Литература по инновации и менеджменту указывает, что развитие сервисного продукта отличается от развития продукта материального.
Сервисные характеристики типа неосязаемости, неоднородности и одновременности определяют, что стратегии инициирования, преследуемые сервисными
бизнесами, будут несколько отличаться от тех, что приняты разработчиками материальных продуктов.
Однако в то время, как литература экстенсивно исследовала методы развития нового продукта, относительно меньшее внимания придавалось услугам.

Цель этого раздела, поэтому, состоит в том, чтобы исследовать то, как и на каком качественном уровне, сервисные фирмы планируют поиск новых услуг.
При этом мы обращаемся к главному подходу, который сервисные фирмы используют к развитию нового сервиса и определенно к стратегиям, используемым при выборе потенциальных проектов новых услуг.
Стратегии инициирования концептуализируются как методы и подходы, которые сервисные фирмы адаптируют для генерирования и экранирования идей для новых услуг.
Особое внимание при этом обратим на меру, с которой эти стратегии поддерживают стратегии развития нового сервиса в целом.
№Воог, АНеп апс! ИатШоп (1982), Л/'ешРгоАисК Мапа^етеп!/ог 1Ие 198Ох, Воог, АИсп апс! Напнкоп, СЫса^о, 1Ь.
V *

[Back]