|
возможности для проектирования новых процессов, которые предоставляют выгоды, желательные для клиентов, дружественными по отношению к потребителям способами. На характер и затратность услуг оказывают влияние следующие факторы: взаимодействие с обслуживающим персоналом, наличие и особенности сервисных средств обслуживания (внешних и внутренних), взаимодействие с оборудованием, предназначенным для самообслуживания, характеристики и поведение других клиентов, альтернативные каналы для поставки сервиса, использование информационных технологий, соотношение спроса и предложения и т.п. Классификационные схемы, рассмотренные в этой главе, сосредоточены на различных типах сервисных процессов. Некоторые услуги требуют прямого физического контакта с клиентами (уход за волосами и пассажирский транспорт, например); другие сосредоточены на контакте с чувствами людей (образование и развлечения). Некоторые из них включают обработку физических объектов (чистка, уборка и грузовые перевозки); другие направлены на обработку информацию (бухгалтерский учет и страхование.) Таким образом, процессы, которые лежат в основе создания и предоставления любого сервиса, оказывают главное воздействие на маркетинг и управление человеческими ресурсами. Осуществление сервисных процессов представляет собой постоянно воспроизводимую творческую проблему, поскольку целями организации, потребностями клиента и вниманием к сервисным работникам — всем необходимо управлять одновременно в постоянно меняющемся окружении. В этой связи необходимо исследование того, как управлять взаимодействием между потребителем и поставщиком услуг в контексте достижения организационных целей. Это рассмотрение ведет, конечно, к проблеме качества сервиса, которое измеряется расхождением между ожиданиями и восприятием услуги потребителем. Качество сервиса следует рассматривать как важный вопрос в контексте руководства качеством услуг, включая пробле42 |
Кроме того, участие клиентов в производстве не всегда применимо к услугам, направленным на обработку имущества и информации. В прошлом первые восемь характеристик весьма хорошо соответствовали многим услугам, относящимся к группе по обработке имущества и группе, основанной на информации, поскольку традиционная модель поставки обычно требовала, чтобы клиенты находились в месте расположения сервисной фабрики для получения этих услуг. Банковские и образовательные услуги были прежде ограничены операционной моделью, которая обеспечивала поставку типа «лицом к лицу» на определенном месте. С развитием технологий управления удаленными системами поставки начинает появляться множество очень различных услуг, создаваемых в центре, которые затем могут направляться почти куда угодно и поставляться или через физические каналы, используя услуги срочной поставки бизнес-логистики, или через электронные каналы, работающие в киберпространс тве. С точки зрения сервисного менеджмента важно признать, что эти новые, основанные на информации сервисные конфигурации создают собственные своеобразные проблемы и возможности для сервисного менеджмента. Классификационные схемы, рассмотренные в этой главе, сосредоточены на различных типах сервисных процессов. Некоторые услуги требуют прямого физического контакта с клиентами (уход за волосами и пассажирский транспорт, например); другие сосредоточены на контакте с чувствами людей (образование и развлечения). Некоторые из них включают обработку физических объектов (чистка, уборка и грузовые перевозки); другие направлены на обработку информацию (бухгалтерский учет и страхование.) Как можно теперь видеть, процессы, которые лежат в основе создания и предоставления любого сервиса, оказывают главное воздействие на маркетинг и управление человеческими ресурсами. Именно поэтому процесс ключевой элемент системы сервисного V? менеджмента. Проектирование процесса (или его перепроектирование) — это не только задача для департамента операций. Как менеджеры, так и служащие должны попять основные процессы особенно те, в которых клиенты активно вовлечены в процесс управления сервисным бизнесом, который должен быть и результативным, и эффективным, и дружественно настроенным. Осуществление сервисных операций представляет собой постоянно воспроизводимую творческую проблему, поскольку целями организации, потребностями клиента и вниманием к сервисным работникам — всем необходимо управлять одновременно в постоянно меняющемся окружении. В этой связи необходимо исследование того, как управлять взаимодействием между потребителем и поставщиком услуг в контексте достижения организационных целей. Это рассмотрение ведет, конечно, к проблеме качества сервиса, которое измеряется расхождением (промежутком) между ожиданиями и восприятием услуги потребителем. Качество сервиса следует рассматривать как важный вопрос в кон тексте руководства качеством услуг, включая проблемы измерения сервисного качества, контроля процесса сервиса и создание программ по совершенствованию качества для персонала. Неспособность услуг находиться в запасах (что обычно происходит в производстве) создает управленческую проблему соответствия мощности (пропускной способности) услуг спросу потребителя. Этот феномен связан со свойством неотделимости маркетинга и операций в сервисном менеджменте. Следовательно, требуют исследования маркетинговые подходы, которые могут влиять на спрос потребителя, включая концепцию управления ценностью (доходами). Регулирование сервисной мощности, чтобы она соответствовала спросу, выполняется на основе методов составления производственных графиков и использования временных работников. Полное соответствие, однако, редко возможно, что приводит к появлению ожидающих клиентов. |