|
временной компьютерной информацией, которая позволяет управлять сервисным взаимодействием в месте поставки товара. Высшие менеджеры ряда современных фирм разделяют убеждение, что люди хотят делать хорошую работу и будут поступать так, если им предоставить такую возможность. Результатом новой практики сервисного менеджмента становятся следующие умозаключения о целесообразности: инвестировать в людей столько или больше, чем в оборудование; использовать технологию, направленную скорее на поддержку контактного персонала, чем на контроль за ним или его перестановку; рассматривать систему найма и обучение контактного персонала как критический фактор для успеха фирмы; связывать компенсации с достижениями для работников всех уровней. Для организации такого типа заметно сокращен средний уровень управления, который больше не играет традиционной контролирующей роли. Вместо этого, менеджеры среднего уровня становятся для контактного персонала, или фронт-лайн персонала, помощниками. Что не менее важно, так это необходимость инвестирования в системы компьютерной информации, чтобы обеспечить фронтлайн персонал возможностью решать проблемы, как только они возникают, и гарантировать качество сервисных взаимодействий. Наделенный правами контактный персонал должен быть мотивирован, информирован, компетентен, предан и хорошо обучен. «Фронт-лайн» персонал должен демонстрировать способность брать ответственность, управлять собой и соответствовать запросам потребителей. Теоретически, персонал, входящий в контакт с потребителем, должен иметь атрибуты индивидуальности, которые включают гибкость, допущение неопределенности, способность контролировать и изменять поведение на основе ситуационных стимулов и сочувствия к потребителям. Доказано, что последний атрибут, то есть сочувствие к потребителям, оказывается более важным, чем возраст, образование, знания, связанные с продажами, навыки торговли и интеллект. 45 |
ь Считается, что Яну Карлзону, творческому президенту ЗАЗ, принадлежит следующее высказывание: Инструкции достигают успеха только в смысле обеспечения работников знанием их собственных ограничений. Информация, с другой стороны, обеспечивает их знанием их возможностей и способностей, чтобы освободить кого-то от строгого контроля инструкций, политики и приказов и дать свободу личности, чтобы брать ответственность за свои идеи, решения и операции, чтобы высвободить скрытые ресурсы, которые иначе остались бы недоступными и лицу, и компании. Личность, имеющая информацию, не может избежать принятия ответственности.31 Высшие менеджеры ряда современных фирм разделяют убеждение, что люди хотят делать хорошую работу и будут поступать так, если им предоставить такую возможность. Результатом новой практики сервисного менеджмента становятся следующие умозаключения о целесообразности: 1) инвестировать в людей столько или больше, чем в оборудование; 2) использовать технологию, направленную скорее на поддержку контактного персонала, чем на контроль за ним или его перестановку; 3) рассматривать найм и обучение контактного нерсонала как критический фактор для успеха фирмы; и 4) связывать компенсации с достижениями для работников всех уровней. Для организации такого типа заметно сокращен средний уровень управления, который больше не играет традиционной контролирующей роли. Вместо этого, менеджеры среднего уровня становятся для контактного персонала, или фронт-лайн персонала, помощниками. Что не менее важно, так это необходимость инвестирования в системы компьютерной информации, чтобы обеспечить фронт-лайн персонал возможностью решать 34V/. Е. Ваззег, 1г., С. V. Ь. Наг1, апс! Л. Ь. Нсзкей, Тке Зеппсе Мапа%етеп1 Соигзе, ТКе Ргсс Ргсзз, Уогк, 1991, р.97. уо проблемы, как только они возникают, и гарантировать качество сервисных взаимодействий. Наделенный правами контактный персонал должен быть мотивирован, информирован, компетентен, предан и хорошо обучен. «Фронт-лайн» персонал должен демонстрировать способность брать ответственность, управлять собой и соответствовать запросам потребителей. Контактный персонал. Теоретически, персонал, входящий в контакт с потребителем, должен иметь атрибуты индивидуальности, которые включают гибкость, допущение неопределенности, способность контролировать и изменять поведение на основе ситуационных стимулов и сочувствия к потребителям. Доказано, что последний атрибут, то есть сочувствие к потребителям, оказывается более важным, чем возраст, образование, знания, связанные с продажами, навыки торговли и интеллект. Сервис «передней линии» для некоторых личностей зачастую может субъективно восприниматься как скучный и монотонный, в то время как другие смотрят на эту работу как на обеспечение возможности встречаться и взаимодействовать с рядом людей. Те, кто обладает необходимыми межличностными навыками, могут тяготеть к выполнению сервисных операций высоко-контактного типа. Тем не менее, процесс селекции кадров все же необходим, чтобы гарантировать высококачественное обеспечение «моментов истины». 1.3. Этапы становления парадигмы управления предприятиями сферы услуг Ход экономической истории XX века в какой-то мере подтверждает теоретическую концепцию Д. Белла о стадиях развития цивилизации как до |