|
это скорее действия или ряд действий, чем предметы, услуги часто принимают форму циклов неожиданных контактов, включающую общение лицом к лицу, телефонные переговоры, электронные и/или почтовые коммуникации. Ключевое значение для сервисного менеджмента имеет вопрос цены. Оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. По нашему мнению, сервисный пакет может быть определен как совокупность товаров и услуг, которая обеспечивается в некоторой среде при минимальных транзакционных затратах. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих: поддерживающие средства, вспомогательные товары, явные услуги, неявные услуги. Важным моментом в оценке эффективности услуг является вопрос о классификации услуг. Большинство имеющихся классификаций рассматривают услуги с позиций сервисной организации и зачастую не основаны на эмпирически проверяемых свойствах услуг. Они сосредоточены на конструировании понятия услуг путем систематизации противопоставлений. Следует отметить, что значение сервисных классификаций состоит в том, что классификационные схемы в любом случае помогают глубже понять сущность и содержание услуг, и что самое важное оценить их затратность. В результате проведенного нами анализа сервисные процессы с точки зрения операционных процессов можно представить в виде четырех групп. Каждая из четырех групп включает в себя существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на лю47 |
быстро расширяется. Любой элемент сервиса, который основан на информации, имеет потенциал для мгновенной поставки в любую точку мира, где имеется совместимое оборудование. Благодаря электронной почте и Веб-сайтам, даже мелкие бизнесы имеют возможность недорого предлагать свои услуги на обширные географические расстояния. Фирма, которая не смогла выжить, обслуживая узкий рыночный сегмент в ограниченной географической области, теперь имеет возможность резко увеличить свой рыночный потенциал в пределах того же самого жестко определенного сегмента. Рассмотрим концепцию услуги как сервисного пакета. При этом оценку природы и свойств услуг следует осуществлять, в том числе, исходя из высказанной ранее идеи, что сервис это пакет явных и неявных выгод, созданных с помощью поддерживающих средств и сопутствующих товаров. Эти параметры услуг являются определяющими при проектировании и управлении системами поставки сервиса. В сервисном менеджменте имеются методологические трудности, связанные с идентификацией их продукта. Эта проблема частично является результатом-неосязаемого характера услуг, но также и фактом присутствия потребителя в процессе, что представляет интерес для общего сервисного опыта. Так, для классического ресторана, атмосфера столь же важна, как питание, поскольку многие посетители воспринимают факт его посещения как возможность встречи с друзьями. Мнение потребителя относительно банка может быстро сформироваться на основе трудолюбия кассира или длины очереди клиентов, находящихсяв ожидании обслуживания. Сервисный пакет может быть определен как связка товаров и услуг, которые обеспечиваются в некоторой среде. Эта связка состоит из следующих четырех составляющих: может предоставляться клиентам в диапазоне от быстрого обслуживания в аэропорту до эксклюзивного трехзвездочного ресторана. Большинство имеющихся схем пытается объединить организацию с классификацией (рассматривают услуги с позиций сервисной организации) и зачастую не основаны на эмпирически проверяемых свойствах услуг. Как и в случае с дихотомией «товары услуги», они сосредоточены на конструировании понятия услуг путем систематизации противопоставлений типа: услуги, основанные на людях — услуги, основанные на оборудовании (предоставляемых людьми или оборудованием); услуги с высоким контактом — низко контактные услуги; индивидуальные — коллективные. Для каждого классификационного набора можно привести много примеров, когда они в чистом виде не подходят ни под какую категорию, но располагаются где-нибудь посередине. Многие из этих классификаций сосредоточены на операционном аспекте услуг, и поэтому не в состоянии принять во внимание проблемы внешней эффективности. Например, одна из традиционных дихотомий: такова: «услуги, ориентированные на прибыль» против «не ориентированных на прибыль» услуг. Не ориентированный на прибыль сектор экономики огромен, особенно, если брать в расчет государственные органы различных уровней, но многие из не ориентированных на прибыль организаций разделяют общие проблемы с их ориентированными на прибыль «собратьями» в гораздо большей мере, чем с другими, не ориентированный на прибыль организациями. Так, не ориентированная на прибыль цепь учреждений здравоохранения имеет больше общего с ориентированными на прибыль медицинскими фирмами, чем с ведомством. Такое различие имеет небольшую ценность при оценке проблем, касающихся маркетинга и менеджмента организаций. Фактически сложных действий типа перевозки пассажиров на международных авиарейсах. Группировка сервисных процессов. Процесс подразумевает поступление чего-то на вход и преобразование его в некий продукт. Но если это имеет место, тогда, что на самом деле производит каждая сервисная организация, и как она выполняет эту задачу? Две широких группы объектов «обрабатываются» в услугах: люди и объекты. Во многих случаях, в диапазоне от пассажирского транспорта до образования, сами клиенты основной вход для сервисного процесса. В других случаях, ключевой вход это объект типа работающего со сбоями компьютера, который нуждается в ремонте или финансовые данные, которые должны быть связаны с конкретным счетом. В некоторых услугах, как и в материальном производстве, процесс является физическим: то есть имеет место нечто материальное. Но в услугах на основе информации, процесс может быть неосязаемым. Анализируя сервисные процессы с точки зрения лишь операционной перспективы, их можно представить в виде четырех широких групп. Можно предложить классификационную схему (Рис.1)26 с четырьмя направлениями, основанную на наличии материальных действий по отношению к телам людей или физическому имуществу и неосязаемым действиям, обращенным к умам людей или их нематериальным активам. Каждая из четырех групп включает существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации. 26СМз1орЬег И. Ьоуе1оск: "С!сау(/у1п^ Зегугсех 1о Саш 81га1е$1с МагкеНп% /пхг^Ыя//}оигпа1 оГМагкейпц, уо1. 47, 8 и т т е г 1983, р. 12.). |