|
дей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации. Следует отметить, что схемы классификации процессов являются центральными для понимания различий и развития эффективных сервисных стратегий: они не только предлагают понимание характера сервисных выгод в каждом случае, но и обеспечивает понимание поведения, которое требуется от клиентов. Кроме того, на их основе возможна также разработка стратегий по развитию каналов сбыта услуг, разработка и определение характеристик системы поставки сервиса и областей применения информационных технологий для получения конкурентных преимуществ. На характер и затратность услуг оказывают следующие факторы: взаимодействие с обслуживающим персоналом, наличие и особенности сервисных средств обслуживания (внешних и внутренних), взаимодействие с оборудованием, предназначенным для самообслуживания, характеристики и поведение клиентов, альтернативные каналы для поставки сервиса, использование информационных технологий, соотношение спроса и предложения. 48 |
Постараемся исследовать, почему различные типы процессов часто имеют существенное значение для стратегий маркетинга, операций и человеческих ресурса. Проблемы и задачи, возникающие перед менеджерами, которые работают в каждой из различных классификационных групп услуг, рассмотренных нами, вероятно, до некоторой степени должны меняться. Схемы классификации процессов являются центральными для понимания этих различий и развития эффективных сервисных стратегий: они не только предлагают понимание характера сервисных выгод в каждом случае, но и обеспечивает понимание поведения, которое требуется от клиентов. Кроме того, на их основе возможна также разработка стратегий по развитию каналов сбыта услуг, разработка и определение характеристик системы поставки сервиса и областей применения информационных технологий для получения конкурентных преимуществ. Идентификация сервисных выгод. Следует признать, что операционные процессы, какими бы важными они ни были, являются в основном лишь средством для достижения цели. Суть состоит в том, чтобы понять определенные выгоды, которые клиенты надеются получить от поставщика услуг. Многие фирмы связывают вместе много различных операций как часть их усилий по обеспечению хорощего сервиса. Но инновации в сервисной поставке требуют, чтобы усилия были сосредоточены на процессах, лежащих в основе поставки корневого продукта — например, кровати для сна для гостиниц, быстрой перевозке людей для авиатранспорта или чистке и глажению одежды для отрасли химчисток и прачечных. Новые технологии часто позволяют сервисным организациям поставлять те же самые (или упучщенные) выгоды клиентам через отчетливо различные процессы. Иногда клиенты стремятся получить обслуживание через более быстрые, более простые, более удобные |