|
диагностирование результативности услуг; определение степени выполнения поставленных целей; сравнение результативности процесса управления организации с деятельностью основных конкурентов; разработка системы мотивации персонала организации; формирование базы данных для анализа результатов деятельности организации и возможных корректировок управленческих решений с учетом накопленного опыта работы с различными клиентами и сегментами рынка; целенаправленное повышение эффективности оказания услуг. Рост коэффициента эффективности организационного построения отражает положительные результаты совершенствования организационной структуры за рассматриваемые периоды. Наиболее распространенный научных подход рассматривал показатели эффективности с позиции объектов системы управления, а именно живой труд, предметы труда, средства труда, процесс труда (технология), продукты труда, аппарат управления. Именно этим вопросам в значительной степени были посвящены публикации в специальной отечественной литературе на тему экономической и социально-экономической эффективности в 60-е-90-е гг. Системность деятельности сервисных центров позволяет трактовать и оценку их эффективности как системную оценку эффективности услуг. В таблице 2.1 нами представлены отдельные виды оценки эффективности услуг в сервисных центрах. Оценка эффективности выступает при этом в роли интегрирующей (результирующей) оценки деятельности сервисных центров, которая подчиняет себе оценку производственно-хозяйственной и договорной деятельности. В экономической литературе известно множество подходов к оценке видов деятельности предприятия. 54 |
Ратмелом в его концепцию функциональных задач в-, производственном и непроизводственном секторах. То есть применяя модель позиционирования к той или иной услуге, можно с достаточной определенностью назвать круг задач маркетинга, которые необходимо решить для того, чтобы потребительская ценность услуги была правильно идентифицирована. 3.2. Теоретические подходы к оценке эффективности стратегического управления в сфере услуг Оценка эффективности обязательная составляющая любого управленческого воздействия, направленного на достижение определенных целей организации, так как «что измерено, то управляемо». Томас Бономау8, на исследования которого опирается Ф.Котлер при разработке рекомендаций по внедрению маркетинга, выделял «умение оценивать результаты внедрения» в качестве одного из четырех основных навыков, необходимых для эффективного внедрения маркетинговых программ. Оценка маркетингового управления необходима по целому ряду причин. Путем разработки критериев (показателей) оценки, на основе их планирования и контроля, возможно: диагностирование результативности маркетингового управления; определение степени выполнения поставленных целей; сравнение результативности маркетингового управления организации с деятельностью основных конкурентов; разработка системы мотивации персонала организации; формирование базы данных для анализа результатов деятельности организации и возможных корректировок управленческих решений с учетом накопленного опыта работы с различными клиентами и сегментами рынка; целенаправленное повышение эффективности маркетингового № 98ТЬотаз У.Вопота. ТЬе Магкейпд Ес1§е: Макт§ ЗЬгаЮ^ез ЧУогк. Ие\у Уогк: Ргее Ргезз, 1985. (материальных, финансовых, трудовых, информационных) Маркетинговое управление интегрирует всю деятельность предприятия: производственно-хозяйственную, маркетинговую, инновационную и т.д. Следуя этому утверждению, можно выделить и соответствующие объекты оценки эффективности деятельности предприятия (таблица 5.2). Оценка эффективности маркетингового управления выступает при этом в роли интегрирующей (результирующей) оценки деятельности предприятия, которая подчиняет себе оценку и производственно-хозяйственной, и маркетинговой деятельности. В экономической литературе известно множество подходов к оценке видов деятельности предприятия. Маркетинговая деятельность предприятия оценивается как по отдельным функциям (реклама, продвижение, стимулирование сбыта, повышение конкурентоспособности и др.), так и комплексу маркетинга. Несмотря на многочисленность научных исследований, вопросы оценки эффективности маркетинговой деятельности в сфере услуг до сих пор остаются малоизученными. Проблема оценки эффективности маркетингового управления также находится в стадии постановки. Проблемы возникают, прежде всего, ввиду многофункциональности маркетинга. Поскольку маркетинг как вид деятельности многоаспектен и предприятия чаще всего реализуют отдельные функции маркетинга, то изначально сложно оценивать маркетинг в целом, да и необходимости в этом не возникало. Именно по этой причине большинство современных авторов оценивают эффективность только отдельных элементов маркетинга: сбыта, продвижения, информационной системы, маркетинговых стратегий и др. Отдавая должное актуальности подобных оценок для предприятия, нельзя не отметить узость подобного подхода. Отсутствие системности в использовании маркетинга в целом делает не востребованным и его комплексную оценку. Заслуживает внимания систематизация представленных в литературе обсуждались вопросы: как правильно вычислять данные показатели с учетом специфики отдельных отраслей, как лучше (по каким методикам) измерять результаты и затраты в деятельности предприятий, как соотносится динамика конструируемых таким образом показателей эффективности между собой и как на основе частных показателей эффективности следует осуществлять интегральную оценку производственно-хозяйственной деятельности. Наиболее распространенный научных подход рассматривал показатели эффективности с позиции объектов системы управления, а именно живой труд, предметы труда, средства труда, процесс труда (технология), продукты труда, аппарат управления. Таблица 10' Показатели оценки эффективности производственно-хозяйственной [ № деятельности предприятия Обобщающие показатели Показатели Показатели Показатели эффективности эффективэффективности эффективности использования ности использоваосновных фондов, использования ния труда оборотных средств материальных ресурсов Темпы роста реализации: Темпы роста производиФондоотдача Материальные затрат на 1 а) услуг; тельности Фондовооруженруб.товарной труда ность продукции/ б) товарной продукции. Трудоемкость Коэффициент услуг Производство загрузки Материалоемпродукции/ускуг на Использоваоборудования кость рубль затрат ние рабочего времени Коэффициент ЭнергоемОтносительная экономия: Средняя сменности работы оборудования кость а) основных производзаработная Наличие брака ственных фондов; плата Коэффициенты использования Коэффициент б) нормируемых Текучесть оборудования: использования оборотных средств; кадров интенсивный; материалов в) материальных затрат; Уровень Расходный |