|
По нашему мнению, при разработке модели оценки эффективности сервисного управления, следует исходить из того, что, во-первых, сервисное управление это целевое управление и, во-вторых, оценка эффективности деятельности организации должна производиться как единого целого. В рамках модели оценки эффективность сервисного управления должна представлять собой степень, в которой организация реализует свои цели, добивается успеха на рынке услуг. При этом цели организации, а значит и те критерии, по которым оценивается ее эффективность, могут меняться во времени под воздействием окружающей среды, внутренних изменений в организации экономического, технологического и инновационного характера. В качестве экзогенных причин изменчивости целей и эффективности могут выступать конкурентные, договорные, клиентские и другие взаимодействия со средой. Одновременно структура целей может претерпевать изменения по причине эндогенных факторов из-за процессов, происходящих внутри самой организации структурные, кадровые, технологические и др. Цели сервисных центров достаточно специфичны. Кроме того цели должны быть ранжированы в зависимости от отрезка времени, на котором измеряется эффективность. Цели различаются и имеют несовпадающую приоритетность на краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном отрезках времени. Так, сервисные центры, успешно достигающие краткосрочные цели, может оказаться в целом неэффективной с точки зрения ее стратегических приоритетов. При этом также надо иметь ввиду, что сам сервисный центр существует в различных временных срезах и разные уровни ее иерархии функционируют в несовпадающих временных рамках. Директор сервисного центра формирует и преследует среднеи долгосрочные цели, а нижней уровень иерархии краткосрочные и оперативные цели. Если рассматривать не некоторую абстрактную организацию, а сервисный центр, то в качестве целей и результирующих критериев в оценке сервисного управления могут выступать: спрос на оказываемые сервисным центром услуги; рост (стабильность) бизнеса; 59 |
йзгъ. менеджмента предприятия ставить цели, задачи, планировать, делать акцент на достижение целей, результатов. В составе общеорганизационных критериев в этой модели особое место занимают степень гибкости, адаптации к происходящим изменениям, способность использовать внешнее окружение, готовность к организационным изменениям. Результирующей в общей совокупности критериев в модели конкурирующих оценок может являться «стоимость бизнеса» предприятия. Если исходить из теории оценки эффективности управления организацией, развитие подходов оценки эффективности маркетингового управления движется в том же направлении, что и в рассмотренных моделях. Для оценки маркетинга используются элементы модели конкурирующих критериев эффективности (см. содержание таблицы 5.2), метод опроса, лежащий в основе моделей Е. Морина и Американского института менеджмента. Так, Ф. Котлер107, Е.П. Голубков108, В.П. Кокорев1иу эффективность маркетинга компании оценивают, используя методику опроса менеджеров по маркетингу и руководителей подразделений. Мам представляется, что при разработке модели оценки эффективности маркетингового управления, следует исходить из того, что, во-первых, . маркетинговое управление это целевое управление и, во-вторых, оценка эффективности деятельности организации должна производиться как единого целого. Врамках модели оценки эффективность маркетингового управления должна представлять собой степень, в которой организация реализует свои цели, добивается успеха на рынке. При этом цели организации, а значит и те критерии, по которым оценивается ее эффективность, могут меняться во времени под воздействием окружающей среды, внутренних изменений в 107Котлер Ф. Маркетинг менеджмент/Пер. с англ. Под ред. О.А. Третьяк, Л.Л. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Изд-во «Питер», 1999. С. 839. 105Голубков Е.П; Основы маркетинга: Учебник. М.: Изд-во «Финпресс», 1999. С. 628631. 109Кокорев В.П. Маркетинг: организация и управление: Монография. Барнаул, 1995. С. 177-192. организации экономического, технологического и инновационного характера. В качестве экзогенных причин изменчивости целей и эффективности могут выступать конкурентные, договорные, клиентские и другие взаимодействия со средой. Одновременно структура целей может претерпевать изменения по причине эндогенных факторов из-за процессов, происходящих внутри самой организации структурные, кадровые, технологические и др. Цели организаций сферы услуг достаточно специфичны. Кроме того цели организации должны быть ранжированы в зависимости от отрезка времени, на котором измеряется эффективность. Цели организации различаются и имеют несовпадающую приоритетность на краткосрочном, среднесрочном и долгосрочном отрезках времени. Так, организация, успешно достигающая краткосрочные цели, может оказаться в целом неэффективной с точки зрения ее стратегических приоритетов. При этом также надо иметь ввиду, что сама организация существует в различных временных срезах и разные уровни ее иерархии функционируют в несовпадающих временных рамках. Директор предприятия формирует и преследует среднеи долгосрочные цели, а нижней уровень иерархии краткосрочные и оперативные цели. Если рассматривать не некоторую абстрактную организацию, а фирму услуг, то в качестве целей и результирующих критериев в оценке маркетингового управления могут выступать: спрос на оказываемые предприятием услуги; рост (стабильность) бизнеса; рост (стабильность) получаемой прибыли; качество и конкурентоспособность оказываемых услуг; адаптивность фирмы к внешним условиям; гибкость и способность к изменениям. В зависимости от специфики вида деятельности и особенностей предприятия сферы услуг критерий результативности определяется |