|
управления. Перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, таким образом, будет определяться соответствующей технологий сервисного управления. На рисунке 2.3 нами предложен примерный состав показателей для оценки эффективности услуги в зависимости от того, к какому виду услуг в большей степени тяготеет бизнес конкретного предприятия сферы услуг к модели «чистой услуги», «услуги с продуктом», «персонал» или к модели «оборудование». В рамках каждой модели существуют и получают развитие особые представления о том, на каких действиях, в первую очередь должен сконцентрироваться менеджер, чтобы его результаты оценивались как эффективные. Руководствуясь целями организации, на основе оптимального выбора показателей по принципу, предложенному на рисунке 2.3, можно составить систему показателей, с помощью которых результативность сервисного управления получает количественную оценку. Число таких показателей не ограничено. Так, оценивая результативность управления услугами в сервисных центрах, целью которых является, например, рост спроса на оказываемые услуги, в системе координат «персонал» определяющими показателями оценки могут считаться рост квалификации персонала, качество услуг, повышение лояльности клиентов, доверительность отношений с клиентами, число привлеченных новых клиентов, рост производительности работников, имидж организации, относительные и абсолютные изменения в качественной характеристике персонала, уровень мотивированности персонала, средняя заработная плата, изменение конкурентоспособности бизнеса, доля рынка предприятия, рыночная проницаемость. Очевидно, что для предприятия тяготеющей, например, к квадранту «оборудование» и имеющей другую цель, показатели оценки результативности управления сервисными организациями будут несколько иными. Таким образом, сервисные центры, достигшие высокого уровня потребительской удовлетворенности это результативная организация, до61 |
^ > У избирательно. К одному и тому же результату можно прийти разными путями, принимая различные управленческие решения и выполняя неодинаковую последовательность операций, т.е. применяя разные технологии маркетингового управления. Перечень показателей, характеризующих выбранный критерий оценки, таким образом будет определяться соответствующей технологий маркетингового управления, в основе которой лежит разработанная нами модель позиционируемой услуги . На рисунке 10 нами предложен примерный состав показателей для оценки результативности маркетингового управления в зависимости от того, к какой модели маркетинга услуг в большей степени тяготеет бизнес конкретного предприятия сферы услуг к модели «чистой услуги», «услуги с продуктом», «персонал» или к модели «оборудование». В рамках каждой модели существуют и получают развитие особые представления о том, на каких действиях, в первую очередь должен сконцентрироваться менеджер, чтобы его результаты оценивались как эффективные. Руководствуясь целями предприятия, на основе оптимального выбора показателей по принципу, предложенному на рисунке 10, можно составить систему показателей, с помощью которых результативность маркетингового управления организацией получает количественную оценку. Число таких показателей не ограничено. 'Гак, оценивая результативность маркетингового управления на предприятии, целыо которого является, например, рост спроса на оказываемые услуги, в системе координат «персонал» (например, фирма колсантинговых услуг)» определяющими показателями оценки могут считаться рост квалификации персонала, качество услуг, повышение лояльности клиентов, доверительность отношений с клиентами, число привлеченных новых клиентов, рост производительности работников, имидж фирмы, относительные и абсолютные изменения в качественной характеристике персонала, уровень мотивированности персонала, средняя заработная плата, изменение конкурентоспособности бизнеса, доля рынка фирмы, рыночная проницаемость. Очевидно, что для фирмы тяготеющей, например, к квадранту «оборудование» и имеющей другую цель, показатели оценки результативности маркетингового управления будут несколько иными. Нами предложен общий методический подход оценки результативности маркетингового управления предприятием, который в каждом конкретном случае требует детализации. Основные положения и выводы диссертационной работы прошли апробацию на ряде предприятий г.Казани и Республики Татарстан. Примером предприятия, оказывающего сервисные услуги, является ООО «Мезон Плюс» (г.Казань), которое занимается установкой и обслуживанием систем кондиционирования )О6 ш на развитии и поддержании которых необходимо сосредоточить главное внимание. Далее это обзор рынка, сегментирование рынка, изучение покупательских предпочтений, внутренний маркетинг; 4) для услуги, потребительская ценность которой определяется используемым оборудованием, механизмами модель технологии маркетингового управления будет строиться созвучно предыдущей модели. Это конкурентные преимущества предприятия, определяемые материальными объектами, оценка ресурсов фирмы, емкости рынка, обзор рынка, сегментирование рынка и персонал предприятия. Модель созвучна основным элементам маркетинга по М. Битнсру клиентом воспринимается процесс оказания услуги, материальное доказательство и уровень обслуживания. Для того, чтобы завершить процесс маркетингового управления после определения содержания потребительской ценности и конструирования маркетинговой технологии проводится проверка реальности созданной конструкции. В диссертации разработана соответствующая схема. Нами предложены примерные перечни показателей для оценки результативности маркетингового управления в зависимости от того, к какой модели маркетинга услуг в большей степени тяготеет бизнес конкретного предприятия сферы услуг к модели «чистой услуги», «услуги с продуктом», «персонал» или к модели «оборудование». В рамках каждой модели существуют и получают развитие особые представления о том, на каких действиях, в первую очередь должен сконцентрироваться менеджер, чтобы его результаты оценивались как эффективные. Руководствуясь целями предприятия, на основе оптимального выбора показателей, по предложенному нами принципу, можно составить систему показателей, с помощью. которых результативность маркетингового управления организацией получит количественную оценку. |