|
Кп — весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги (в данном случае Кп1, так как тяжело определить важность того или иного параметра по предоставлению таможенных услуг); Оцпоценка параметра предоставляемой услуги. 3.2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов определяется зависимостью: о * V ’ (5) где Ок общая оценка доступности предоставляемой услуги; Опп ~ оценка параметра предоставляемой услуги; N —количество параметров предоставляемой услуги. 4. Общая удовлетворенность предоставляемой услугой имеет зависимость: Оу = 0,4 хО д + 0,6 х Ок , (6) где Оу общая удовлетворенность предоставляемой услугой; Од общая оценка доступности предоставляемой услуги; Од общая оценка доступности предоставляемой услуги. Данные коэффициенты (0,4 и 0,6) определены, исходя из приоритетности общей оценки качества предоставляемой услуги. Данная методика является универсальной и может применяться для мониторинга доступности (комфортности) и качества различных видов услуг. Результаты работ по методике могут быть использованы для формирования административных регламентов и систем управления государственными таможенными услугами на уровне таможен, региональных таможенных управлений, центрального аппарата управления ФТС России и таможенной службы России в целом, а также для оценки их деятельности и выработки путей дальнейшего совершенствования. 100 |
2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги может определяться двумя методами, отличительной чертой которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов (так как не по каждой государственной услуге представляется возможным оценить приоритетность составного параметра доступности (кохмфортности) и качества данной оказываемой услуги). 2.1. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость: Од =К,ЧОП1+К2ЧОП2+К3ЧОп,+К4ЧОП4 ,где К,+К2+К2+К<=1 Од общая оценка доступности предоставляемой услуга Кп —весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги 0Пп оценка параметра предоставляемой услуги 2.2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость: ± о п Од = -<7'— , где Од общая оценка доступности предоставляемой услуги, Оп — оценка параметра предоставляемой услуги, N количество параметров, входящих в состав доступности предоставляемой услуги 3. Общая оценка качества предоставляемой услуги определяется аналогично п.2 с использованием двух методов. 3.1. Общая оценка качества предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость: Ок =Kj40nl+К2ЧОП2+К3ЧО!13+К4ЧОп +К5ЧОП5, где K t+ K t+ K t+ K j+ K ^l Ок общая оценка доступности предоставляемой услуги 175 Кп весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги Onn оценка параметра предоставляемой услуги 3.2. Общая оценка качества предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость: /I Ок = —---, где Ок —общая оценка качества предоставляемой услуги, N Оп оценка параметра предоставляемой услуги, N количество параметров предоставляемой услуги 4. Общая удовлетворенность предоставляемой услугой имеет зависимость: Оу -0,4ЧОд+0,бЧОк , где Оу общая удовлетворенность предоставляемой услугой; Оц общая оценка доступности предоставляемой услуги; Ок общая оценка качества предоставляемой услуги. Данные коэффициенты (0,4 и 0,6) определены исходя из приоритетности общей оценки качества предоставляемой услуги. Данная методика является универсальной и может применяться для мониторинга доступности (комфортности) и качества различных видов услуг. Одним из основных инструментов мониторинга качества муниципальных услуг является оценка эффективности деятельности органов местного самоуправления на основе сбалансированной системы показателей и критериев эффективности. Наука и практика показывают, что уровень жизни народа и его благосостояние на 60-70% зависят от системного подхода к управлению и от эффективности управления и на 30-40% от других факторов . При улучшении качества публичного управления на одно среднеквадратическое 176 176 Прангишвили И.В. Повышение эффективности управления сложными организационными и социальноэкономическими системами // Проблемы управления. 2005. №5 |