|
В рамках системы административного регламентирования государственных таможенных услуг целями маркетингового исследования являются: создание инфраструктуры, информационной и методической базы для исследования и организации оказания государственных таможенных услуг; определение собственных возможностей таможенных органов; определение направлений внешнеэкономической и социальноэкономической политики развития создания необходимого ассортимента государственных таможенных услуг; выявление внешних условий потребления; повышение качества и конкурентоспособности системы управления государственными таможенными услугами; обеспечение предпосылок и условий содействия международной торговле, ускорения внешнеторгового товарооборота Российской Федерации и комфортности ведения внешнеэкономической деятельности без снижения эффективности таможенного контроля. Цели и задачи маркетинга таможенных услуг реализуются через создание методики маркетингового анализа и реализацию процедур сбора, накопления, обработки, оценки и распределения используемой при принятии управленческих маркетинговых решений своевременной и достоверной информации. Как показывает практика, в настоящее время в таможенных органах Российской Федерации, как правило, применяются эвристические и рациональные методы управления. Сущность данных методов заключается в декомпозиции проблемы, выдвижении параллельных задач, определении ключевых подзадач, соотнесения задач (подзадач) с силами и средствами, аналогии, использовании прогноза развития ситуации, а также учете гипотез о возможных последствиях предполагаемых действий.1 Данные методы составляют основу личностного подхода к принятию управленческого решения. Однако, общая тенденция развития менеджмента 1Макрусев В.В. Таможенный менеджмент: учебное пособие / В.В. Макрусев, В.Ю. Дианова. М.: Издво Российской таможенной академии. 2009. С. 208. |
должны напрямую отражать интересы тех, кто нуждается в государственных услугах. Концепция административного регламентирования государственных услуг состоит в том, чтобы для каждого чиновника четко установить порядок его действий. И это будет первоочередной гарантией прав граждан, так как сейчас гражданин или фирма не знают, в каком объеме, как, в каком порядке государство должно оказать ему услугу или по крайней мере помочь в разрешении какой-то конфликтной ситуации или какого-то конкретного интереса, который он самостоятельно реализовать не в состоянии. В АР должна быть обеспечена «прозрачность» исполнения оказания государственной услуги, принятия решения или действия, чтобы каждый шаг был фиксирован в АР, а не оставлен на усмотрение должностного лица. Соответственно гражданам и организациям останется лишь контролировать срок выполнения услуги, который оговорен в АР. Концепция развития административного регламентирования государственных таможенных услуг является новым подходом к управлению таможенными операциями и процедурами и должна быть реализована в виде соответствующей системы управления. В общем случае это система управления услуговой деятельностью на базе административных регламентов. Подходы к ее созданию и реализации представим в виде концепции административного регламентирования государственных таможенных услуг (далее Концепция). Содержание Концепции раскрывают следующие основные ее положения. Цель АР ГТУ повышение качества таможенного администрирования, создание эффективного механизма управления таможенными услугами, соответствующего требованиям ВТО/ГАТТ и обеспечивающего предпосылки и условия содействия законной международной торговле, ускорения внешнеторгового товарооборота Российской Федерации и обеспечения комфортности ведения внешнеэкономической деятельности без снижения эффективности таможенного контроля. В задачи АР ГТУ входят: 83 Операционная модель управления государственными таможенными услугами представлена на рис. 2.7. В рамках данной модели можно проследить самоорганизацию системы ГТУ при решении таможенной службой поставленных перед ней задач и функций, опираясь на совершенно новый базис управления таможенной деятельностью, основанный на разработке административных регламентов с применением методик маркетингового исследования. М А РК Е Т И Н Г С Ф ЕРЫ Т А М О Ж Е Н Н Ы Х У С Л У Г Оценка степени достижения целей по оказанию государственных таможенных услуг и использования ресурсов М аркетинговы й анализ: -потребностей, результатов, затрат. качества; ресурсов; мероприятий П остановка целей деятельности ТО по предоставлению ГТУ П ланирование услуговой деятельности условия деятельности, результаты, затраты; качество; ресурсы; мероприятия Разработка административны х регламентов предоставления государственных таможенных услуг У слуговая деятельность: предоставление ГТУ; контроль качества; развитие комплекса ГТУ Рис. 2.7. Операционная модель регламентирования государственных таможенныхуслуг Основу операционной модели, принятия управленческих решений по услуговой деятельности таможенных органов составляет маркетинговое исследование (маркетинговый анализ) сферы таможенных услуг. Это принципиальный, новый компонент в системе управления таможенными услугами. Маркетинговое исследование (далее МИ) понятие, более широкое, чем изучение рынка; это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации для принятия оперативных и стратегических решений в управляемой 123 системе . В рамках системы административного регламентирования государственных таможенных услуг целями МИ являются: создание инфраструктуры, информационной и методической базы для исследования и организации оказания ГТУ; определение собственных возможностей таможенных органов; определение 123 См.: Спицы» А.В. Организационно-экономические аспекты развития рынка деловых услуг в таможенной системе Российской Федерации: Дис. канд.экон.наук. -М ., 2003. 188 с. 99 направлений внешнеэкономической и социально-экономической политики развития создания необходимого ассортимента ГТУ; выявление внешних условий потребления; повышение качества и конкурентоспособности СУУД; обеспечение предпосылок и условий содействия международной торговле, ускорения внешнеторгового товарооборота Российской Федерации и комфортности ведения внешнеэкономической деятельности без снижения эффективности таможенного контроля. Цели и задачи маркетинга таможенных услуг реализуются через создание и функционирование методики маркетингового анализа, включающей в себя персонал, оборудование и процедуры сбора, накопления, обработки, анализа, оценки и распределения используемой при принятии управленческих маркетинговых решений своевременной и достоверной информации. Маркетинговые исследования в области производства и реализации таможенных операций и процедур следует проводить с использованием традиционных методов маркетинга методов сбора первичных и вторичных данных 1О\ (приложение 1) . Вторичная (уже имеющаяся) информация может содержаться как во внутренних, так и во внешних источниках. К внутренним источникам маркетинговой информации в таможенных органах можно отнести оперативную отчетность, аналитические отчеты, интервью с должностными лицами, наблюдения, анализ работы подразделений, занимающихся созданием, продвижением и реализацией таможенного продукта. Внешними источниками маркетинговой информации будут являться, в первую очередь, средства массовой информации: телевидение, радио, пресса, сеть Интернет, особенно тематические сайты, посвященные таможенной проблематике, различные интернет-форумы. Посредством маркетинговых исследований выявляются проблемы в сфере таможенных услуг, которые подлежат разрешению путем принятия соответствующих маркетинговых решений, которые всегда имеют управленческий 124 Обзор методов проведен на основе информации с w eb-сайта Энциклопедия маркетинга (http:\\www.infowave.ru), подготовленной исследовательской компанией INFOW AVE по источникам: Голубков Е.П. М аркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003; Нареш Малхотра. М аркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных: ТИД "ДС". 2002; Черчилль Г.А. М аркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2000. 100 |