|
1. О р г а н и з а ц и о н н ы й э та п . На первом этапе мониторинга качества и комфортности государственных таможенных услуг определяются: цели мониторинга, модель осуществления мониторинга, субъект проведения мониторинга (кто непосредственно его будет осуществлять: внутриведомственные структуры либо привлекаемые), набор параметров (показателей) по которым будет проводиться мониторинг, а также программа мониторинга. При этом определяются способы связи между субъектом (включая его отдельных представителей, например, интервьюеров) и объектами проведения исследования. Субъектами мониторинга могут выступать: 1) структурное подразделение таможенного органа; 2) привлекаемая на основе механизма аутсорсинга внешняя организация (мониторинговое агентство). Определение целей и модели мониторинга Мониторинг государственных таможенных услуг ■'iСбор вторичныхданных 1. Обзор ведомственной статистики ЦЕПЬ-получение объективной информации об объемах и условиях оказываемых услуг: объем и структура финансирования, загрузка поставщика услуг; выполнение установленных нормативов и стандартов обслуживания СИСТЕМА ЦЕНТРАЛИЗОВАННОГО ХРАНЕНИЯ ДАННЫХ СРЕДСТВА АНАЛИЗА 2. Анализ документов 1) ЦЕЛЬ изучение зарубежных и отечественных образцов лучшей практики: публикаций печатных СМИ; интернет-источников; отчетов и докладов ФТС России 2) ЦЕЛЬ изучение текущих и перспективных нормативноправовых условий оказания услуг анализ действующихи проектных нормативных правовых документов СРЕДСТВА ПОДГОТОВКИ ОТЧЕТОВ Ш^НФО^АЦИОННАЯШШ ЩИСТЕМАММ1ГГ0РИНГА£> Отчет 1 ^ щ С б о р первичных данных/:; Щ 3. Первичные социологические исследования ЦЕЛЬ оценка удовлетворенности участников ВЭД качеством и доступностью оказания услуг, уточнение информации об условиях оказания услуг (соблюдение стандарта комфортности): массовый опрос участников ВЭД; экспертный опрос; интервьюирование; наблюдение 3.1, Фиксация информации об услугах, оказываемых через портал государственных таможенных услуг Отчет 2 Отчет 3 Сводный Информирование -граэедан; бизнес-сообщество; -госслужащих Рекомендации для систем: планирование оказания услуг, мотивация ответственных за услуги; связи с общественностью Проведение конкурса по выбору мониторинговой организации ~ "Г" • Уточнение задания по мониторингу на очередной период Доведениедо .ФТС России . Рис. 2.10. Модель мониторинга государственных таможенных услуг 94 |
166 классификаций, гармонизированный инструментарий, оценка качества данных и др.); 4) комплексный анализ, в т.н. построение рейтингов; 5) распространение данных, полученных по результатам мониторинга. Рисунок 2.8. «Место мониторинга в управленческом процессе ОИВ»175 Методологическое обеспечение мониторинга оказываемых органами власти услуг должно базироваться на использовании системы критериев и сформированных на их основе показателей, отражающих параметры качества, комфортности и доступности услуг для потребителей (данные параметры должны содержаться в регламентах и стандартах предоставления государственных и муниципальных услуг). Поэтому проводимая сегодня в рамках административной реформы работа по регламентации и стандартизации услуг должна учитывать необходимость четкого отражения подобных критериев в нормативных актах (административных регламентах и стандартах), закрепляющих параметры услуг и процессы по их оказанию, с нацеленностью на их использование в качестве комплексного методологического обеспечения системы мониторинга муниципальных услуг. Предлагается следующая организационная схема осуществления мониторинга муниципальных услуг (рисунок 2.9, 2.10). 1. Организационный этап определяются цели мониторинга, модель осуществления мониторинга, субъект проведения мониторинга (структурное подразделение ОИВ либо привлекаемая на основе механизма аутсорсинга внешняя организация), набор параметров (показателей), по которым будет проводиться мониторинг, а также программа мониторинга. При этом 1,3 Иванова Т.Б. Методологические основы стратегического управления. //Материалы семинара «Стратегический менеджмент: опыт России и Франции», г.Саратов 13-24 ноября 2006 г. определяются способы связи между субъектом (включая его отдельных представителей, например, интервьюеров) и объектами проведения исследования. 167 Структурное подразделение органов местного самоуправления, ответственное за проведение мониторинга Разработка задания по мониторингу на очередной период Выбор мониторинговой организации Субъект мониторинга Согласование целей и модели мониторинга Мониторинг муниципальных услуг Сбор данных — I — □ Сбор первичных данных 1 Сбор вторичных данных Первичные социологические исследования: массовый опрос потребителей; -экспертный опрос; интервьюирование; наблюдение оценка качества услуг, оказываемых в электронной форме, через портал услуг. Цель:оценка удовлетворенности потребителей качеством и доступностью оказания услуг, уточнение информации об условиях оказания услуг (соблюдении стандарта комфортности) Обзор ведомственной статистики: объемные и удельные показатели, структура потреби!слей; объем и структура финансирования; загрузка поставщика услуг и неудовлетворенный спрос; износ основных средств; выполнение установленных нормативов и стандартов обслуживания. Цель:получение объективной информации об объемах и условиях оказываемых услуг Анализ документов: публикаций печатных СМИ; Интернет-источников; отчетов и докладов ОИВ, контролирующих организаций и консалтинговых компаний; -действую щ их и проектных нормативноправовых документов. Цель:изучение зарубежных и отечественных образцов лучшей практики Система сбора, хранения, обработки и анализа полученных данных Система подготовки итоговой отчетности Информирование об итогах мониторинга: физических и юридических лиц; органов государственной власти и органов местного самоуправления Разработка рекомендаций: -д л я систем планирования оказания услуг; —систем мотивации ответственных за услуги; —связей с общественностью Рисунок 2.9. «Модель мониторинга муниципальных услуг» |