|
Второй и третий этапы мониторинга могут реализовываться последовательно-параллельно. 4 . О т ч е т н о и н ф о р м а ц и о н н ы й э та п . В рамках первой группы работ обеспечивается формирование на основе предшествующего анализа сводного итогового отчета по выработанной структуре и алгоритму, определяются методы наглядного представления материалов отчета. Данный интегральный отчет на основе выявленных в ходе проведенного мониторинга проблем предоставления государственных таможенных услуг должен включать рекомендации по повышению эффективности организации административных процессов и процедур оказания услуг в целях обеспечения их качества, комфортности и доступности для участников ВЭД. В рамках второй группы работ определяются методы информирования заинтересованных групп пользователей полученных результатов работ, а также производится само информирование. В качестве потребителей информации могут выступать следующие субъекты: 1) руководители и работники таможенных органов, оказывающих услуги; 2) потребители государственных таможенных услуг; 3) СМИ. 5. З а к л ю ч и т е л ь н ы м э т а п о м является формирование задания на проведение мониторинга государственных таможенных услуг на очередной период. Данный этап проводится на уровне ФТС России. Его результаты являются управленческой информацией для принятия управленческих решений на уровне нормативных актов ФТС России (проекты административных регламентов) либо для обращения на вышестоящий уровень государственного управления о внесении соответствующих изменений в законодательную и нормативную правовую базу таможенного дела. В результате проведенных исследований автором были определены методы оценки доступности и качества предоставляемой государственной таможенной услуги на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса (рис. 2.12). Далее проводится свертка данных индексов по двум группам: общая оценка доступности (комфортно97 |
построения диаграмм, графиков, гистограмм. Анализ информации необходимо проводить в специализированной информационной системе (ИС) многомерного анализа данных первичных и вторичных исследований. Второй и третий этапы мониторинга могут реализовываться последовательно-параллельно. 4. Отчетно-информационный этап: а) в рамках первой группы работ обеспечивается формирование на основе предшествующего анализа сводного итогового отчета по выработанной структуре и алгоритму, определяются методы наглядного представления материалов отчета. Данный интегральный отчет на основе выявленных в ходе проведенного мониторинга проблем предоставления государственных и муниципальных услуг должен включать рекомендации по повышению эффективности организации административных процессов и процедур оказания услуг в целях обеспечения их качества, комфортности и доступности для потребителей. б) в рамках второй группы работ определяются методы информирования заинтересованных групп пользователей полученных результатов работ, а также производится само информирование. В качестве потребителей информации могут выступать следующие субъекты: 1) руководители и работники ОИВ, оказывающих услуги; 2) потребители муниципальных услуг; 3) СМИ. 5. Заключительным этапом является формирование задания на проведение мониторинга муниципальных услуг на очередной период. Внедрение системы оценки потребителяхми качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности муниципальных услуг. 169 Пензенского государственного университета определена методика оценки доступности и качества предоставляемой услуги на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса 174 (рисунок 2.11.). Оценка ответа Вес. коэф. Оценка по строке Оценка по группе Вес. коэф. SДа Частично Мет Общая оценка комфортности и доступности \ 1. Комфортностью ожидания услуги д Д д Кд1 Д1 ь к1 J >> 2. Комфортностью получения услуги д Д д Кд2 ДО 3. Информированностью д д д КдЗ дз 4. Доступностью оказанной услуги д д д Кд4 Д4 Общая оценка качества услуги 1. Компетентностью персонала к к к Кк1 К1 N ►fK у к2 2. Отношением персонала к клиенту к к к Кк2 К2 3. Временем на ожидание и получение услуги к к к КкЗ КЗ 4. Возможностью обжалования действий к к к Кк4 К4 Рисунок 2.11. «Модель оценки доступности и качества муниципальных услуг на основе определения индекса по каждому параметру, входящего в состав анкеты в виде вопроса» Далее проводится свертка данных индексов по двум группам: 1) общая оценка доступности (комфортности), 2) общая оценка качества предоставляемой услуги. Заключительный этап включает определение общего индекса удовлетворенности получателя качеством предоставляемой услуги. Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов. I. Определение индекса по каждому параметру предоставляемой услуги имеет зависимость: £°п Ош = —— , где OnN оценка параметра предоставляемой услуги, где п N номер параметра п сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом 1 1 коэффициентов: Да~1, Частичного,5, Нет=0; п —количество респондентов |