|
сти), общая оценка качества предоставляемой услуги. Заключительный этап включает определение общего индекса удовлетворенности получателя качеством предоставляемой услуги. ОЦЕНКА ОТВЕТА Вес. ОЦЕНКА ОЦЕНКА Вес. /Д. Частично нет коэф. ПО СТРОКЕ ПО ГРУППЕ коэф. Общая оценка комфортности и доступности государственных таможенных услуг (ГТУ) 1. Комфортность ожидания ГТУ 6 6 а К61 61 2. Комфортность получения ГТУ 6 д а Кд2 62 to3. Информированность д а а КдЗ дЗ 4. Доступность оказанной ГТУ д а а К64 64 Общая оценка качества государственных таможенных услуг (ГТУ) >/гту 1. Компетентность персонала таможенного органа к к к К#1 н1 2. Отношение персонала к потребителю ГТУ к к к Кк2 к2 * Ik к2 3. Время на ожидание и получение ГТУ к к к КнЗ кЗ 4. Возможность обжалования действий к к к Кк4 к4 Рис. 2.12. Модель оценки доступности и качества государственных таможенных услуг на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов: 1. Определение индекса по каждому параметру предоставляемой услуги имеет зависимость: ± О г о___ N 9 где 0 !JN оценка параметра предоставляемой услуги; N —номер параметра; п 'YjOp сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом коэфi*i фициентов: да 1, частично = 0,5, нет = 0; N количество респондентов. 2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги может определяться двумя методами, отличительной чертой которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов (так как не по каждой госу98 |
Пензенского государственного университета определена методика оценки доступности и качества предоставляемой услуги на основе определения индекса по каждому параметру входящего в состав анкеты в виде вопроса 174 (рисунок 2.11.). Оценка ответа Вес. коэф. Оценка по строке Оценка по группе Вес. коэф. SДа Частично Мет Общая оценка комфортности и доступности \ 1. Комфортностью ожидания услуги д Д д Кд1 Д1 ь к1 J >> 2. Комфортностью получения услуги д Д д Кд2 ДО 3. Информированностью д д д КдЗ дз 4. Доступностью оказанной услуги д д д Кд4 Д4 Общая оценка качества услуги 1. Компетентностью персонала к к к Кк1 К1 N ►fK у к2 2. Отношением персонала к клиенту к к к Кк2 К2 3. Временем на ожидание и получение услуги к к к КкЗ КЗ 4. Возможностью обжалования действий к к к Кк4 К4 Рисунок 2.11. «Модель оценки доступности и качества муниципальных услуг на основе определения индекса по каждому параметру, входящего в состав анкеты в виде вопроса» Далее проводится свертка данных индексов по двум группам: 1) общая оценка доступности (комфортности), 2) общая оценка качества предоставляемой услуги. Заключительный этап включает определение общего индекса удовлетворенности получателя качеством предоставляемой услуги. Данная методика предусматривает следующий порядок расчетов. I. Определение индекса по каждому параметру предоставляемой услуги имеет зависимость: £°п Ош = —— , где OnN оценка параметра предоставляемой услуги, где п N номер параметра п сумма индивидуальных оценок респондентов с учетом 1 1 коэффициентов: Да~1, Частичного,5, Нет=0; п —количество респондентов 2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги может определяться двумя методами, отличительной чертой которых будет наличие или отсутствие весовых коэффициентов (так как не по каждой государственной услуге представляется возможным оценить приоритетность составного параметра доступности (кохмфортности) и качества данной оказываемой услуги). 2.1. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость: Од =К,ЧОП1+К2ЧОП2+К3ЧОп,+К4ЧОП4 ,где К,+К2+К2+К<=1 Од общая оценка доступности предоставляемой услуга Кп —весовой коэффициент оцениваемого параметра предоставляемой услуги 0Пп оценка параметра предоставляемой услуги 2.2. Общая оценка доступности (комфортности) предоставляемой услуги без учета весовых коэффициентов имеет зависимость: ± о п Од = -<7'— , где Од общая оценка доступности предоставляемой услуги, Оп — оценка параметра предоставляемой услуги, N количество параметров, входящих в состав доступности предоставляемой услуги 3. Общая оценка качества предоставляемой услуги определяется аналогично п.2 с использованием двух методов. 3.1. Общая оценка качества предоставляемой услуги с учетом весовых коэффициентов имеет зависимость: Ок =Kj40nl+К2ЧОП2+К3ЧО!13+К4ЧОп +К5ЧОП5, где K t+ K t+ K t+ K j+ K ^l Ок общая оценка доступности предоставляемой услуги 175 |