|
106 удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и ее следствием, называемым лояльность потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся воспринимаемый образ (имидж) компании, ожидания потребителей, воспринимаемое качество и ощущаемая ценность («ценность в виде денег»). Воспринимаемое качество услуги концептуально разделяется на два элемента: так называемые твердые составляющие, которые состоят из качественных атрибутов продукции (услуг), и гуманистические составляющие, которые представляют собой связанные с потребителем интерактивные элементы в сервисе, то есть персональное поведение и атмосферу окружающей среды при предоставлении услуг. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством. Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка векторного показателя, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. ВКУ зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат полному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к ИТ-услуге: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров услуги; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения услуги. В диссертации разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ использу |
названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. Воспринимаемое качество бренда зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат тотальному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к бренду-: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров бренда; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения бренда. Под неопределенностью обычно понимается неполнота или неточность информации об условиях реализации программы (проекта), в том числе о связанных с ними затратах и результатах . Неопределенность это неустранимое качество рыночной среды, связанное с тем, что на рыночные условия оказывает свое одновременное воздействие неизмеримое число факторов различной природы и направленности, не подлежащих совокупной оценке. ТТо и даже если бы все превходяшие рыночные факторы были в модели учтены (что практически невозможно), сохранилась бы неустранимая неопределенность относительно характера реакций рынка на тс или иные воздействия. Экономика непрерывно порождает изменяющиеся условия хозяйствования, она подчинена закономерностям циклического развития, при этом хозяйственные циклы не являются стопроцентно воспроизводимыми, т.к. циклическая динамика макроэкономических факторов находится в суперпозиции с динамикой научно-технического прогресса. Возникающая в результате этой суперпозиции рыночная парадигма зачастую является уникальной. 11.3 1См.: Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С.А. Саркисяна. М.: Высшая школа, 1977. Вывода по главе 3 Эффективное, управление банковскими услугами на современном этапе предполагает учет одного из своих полноправных компонент бренд-актива. Прагой ноская реализация этого положения вызывает появление теоретических моделей, описывающих возможности анализа, оценки и управления брендом. В этом ряду моделей модели оценки воспринимаемого качества бренда являются одними из важнейших. Воспринимаемое качество бренда в работе определяется тремя показателями: собственно воспринимаемым качеством, лидерством и ростом популярности. Каждый из этих показателей ВКБ носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка ВКБ, определяемого тремя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. Воспринимаемое качество бренда зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат полному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к бренду: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров бренда; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения бренда. В диссертации разработана экспертно-линг вистическая модель оценки воспринимаемого качества бренда, в рамках которой для оценивания ВКБ исиользуе гея порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует’ словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки 13КБ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате но с другими аспектами восприятия бренда и часто оказывает на них воздействие. Воспринимаемое качество среди характеристик капитала бренда занимает одну из ведущих позиций. Соответственно, производитель, стремящийся создать успешный бренд конкретного продукта (услуги), должен его позиционировать как продукт, обладающий определенными характеристиками, в том числе превосходным качеством. Эффективное управление банковскими услугами на современном этапе предполагает учет одного из своих полноправных детерминант брсттдактива. Практическая реализация этого положения вызывает появление теоретических моделей, описывающих возможности анализа, оценки и управления брендом. В этом ряду моделей модели оценки воспринимаемого качества бренда являются одними из важнейших. Воспринимаемое качество бренда (ВКБ) в работе определяется тремя показателями: собственно воспринимаемым качеством, лидерством и ростом популярности. Каждый из этих показателей ВКБ носит качественный характер и является объектом нечисловой природы, Опенка ВКБ, определяемого тремя названными показателями, не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. Воспринимаемое качество бренда зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат полному контролю с ее стороны. Такое положение дед вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к бренду: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров бренда; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения бренда. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества бренда, в рамках которой для оценивания ВКБ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан алгоритм назначения баллов, по157 |