Проверяемый текст
Любовь Юрьевна КАЛИНИНА "Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества" [http://www.ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=5120] 2007.
[стр. 71]

лей качества в номенклатуре могут отсутствовать вовсе.
Что касается таких видов
ИТ-услуг как разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция, то в этом случае в качестве показателен применения используются характеристики качества программных средств функциональная пригодность и корректность, регламентируемые первой частью международного стандарта 1БО 9126-1 -4 (ГОСТ Р ИСО МЭК 9126-93)1.
1ГОСТ Р ИСО МЭК 9126-1-4.
Информационная технология характеристики и метрики качества программного обеспечения: Ч.
1.
Характеристики и субхарактеристики качества.
[стр. 1]

Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества Среди новых методов управления наибольшую актуальность в последнее время приобрел аутсорсинг (outsourcing, англ.).
Перевод этого слова означает «привлечение внешних ресурсов».
Аутсорсингом называют передачу сторонней организации определенных задач, бизнес-функций или бизнес-процессов, обычно не являющихся частью основной деятельности компании, но, тем не менее, необходимых для полноценного функционирования бизнеса.
Это могут быть функции разработки, производства, технической поддержки, обслуживания, администрирования, продаж высококвалифицированными специалистами сторонней фирмы.
Аутсорсинговые услуги применяются в различных направлениях деятельности таких, как информационные технологии, администрирование, сервис, финансы, человеческие ресурсы, маркетинг и продажи, логистика, управление транспортным обслуживанием, промышленное производство, менеджмент и другие.
Причем аутсорсинг услуг в области информационных технологий (ИТ-аутсорсинг) занимает ведущее место.
ИТ-аутсорсинг решает вопросы использования технологических преимуществ для развития компании и улучшения качества обслуживания клиентов.
Это — интернет-услуги; консалтинговые услуги в области электронного бизнеса; услуги передачи информации; разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция; web-хостинг; обеспечение использования разных видов программного обеспечения (Application service providing — ASP) и многие другие.
Специалисты по информационным технологиям понимают ИТ-аутсорсинг как узко специализированную деятельность, а именно: комплекс услуг по автоматизации и информатизации деятельности и инженерного обеспечения, предоставляемый клиенту сервис-провайдером, являющимся системным интегратором; перенос ИТ-компаниями части операций за рубеж с целью дистанционного использования труда основных программистов.
Особенностью предоставления услуг аутсорсинга в области информационных технологий является то, что это — чрезвычайно сложный с существованием множества альтернативных способов выполнения задач вид деятельности, непохожий на обычный, который с трудом поддается структурированию и упорядочению.
А значит, возникают сложности с предсказуемостью качества результатов.
На качество ИТ-аутсорсинговых услуг оказывают воздействие и другие факторы (схема 1).
Опыт показывает, что недовольство результатами аутсорсинга происходит из-за плохо сформулированных целей, требований, системы оценки.
Клиенты либо не понимают, что они имеют на сегодняшний день, либо не определили, что они хотят получить завтра.
Качество услуги является результирующим фактором успеха или краха аутсорсингового проекта.
Однако понятие высокого качества результата услуги в реальных контрактах формулируется недостаточно четко или отсутствует совсем.
И как следствие, отсутствуют корректное и однозначное описание характеристик качества, способы их измерения и сравнения с необходимыми требованиями технического задания или спецификаций, что приводит к разногласиям в оценке конечного результата между заказчиками и поставщиками услуги.
Оценка качества ИТ-аутсорсинговых услуг ГОСТ Р 50646-94 [1] качество услуги определяет как «совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя».
Уровень качества услуги (обслуживания) — это «относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей» [2].
Показатель качества услуги (обслуживания) – это «количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), определяющих ее способность удовлетворять требованиям потребителя» [3].
Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) — это «количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям» [4].
Процесс оценки качества ИТ-аутсорсинговых услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показателей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги.
Показатели качества услуги должны соответствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей.
Для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества.
Исходными данными и высшим приоритетом при выборе показателей качества в большинстве случаев являются назначение, функции и функциональная пригодность услуги.
Принципиальные и технические возможности и точность измерения значений показателей качества всегда ограничены их содержанием.
Это определяет рациональные диапазоны значений, которые могут быть выбраны и зафиксированы в качестве оптимальных в спецификациях требований реальных технических заданий.
Подготовка исходных данных с выделением номенклатуры базовых, приоритетных показателей качества, характеризующих функциональную пригодность услуги для каждой группы потребителей, сопровождается ранжированием по приоритетам самих потребителей, которым необходимы определенные показатели качества услуги с учетом их специализации и профессиональных интересов.
Согласно ГОСТ Р 52113—2003 показатели качества распределены по основным группам, характеризующим свойства услуг (схема 2): показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели профессионального уровня персонала.
Подгруппа показателей применения группы показателей назначения характеризует свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена.
Однако эти показатели, а также специфические показатели ГОСТ Р 52113—2003 не определяет, так как области распространения, номенклатура и функции ИТ-аутсорсинговых услуг настолько различны и охватывают столь разнообразные сферы деятельности человека, что невозможно выделить и унифицировать небольшое число характеристик для их оценки и сравнения.
Поэтому в зависимости от специфических особенностей услуг и условий их предоставления показатели применения и специфические показатели определяются в каждом конкретном случае индивидуально.
Кроме того, некоторые группы показателей качества в номенклатуре могут отсутствовать вовсе.
Что касается таких видов
ИТ-аутсорсинговых услуг как разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция, то в этом случае в качестве показателей применения используются характеристики качества программных средств — функциональная пригодность и корректность, регламентируемые первой частью международного стандарта ISO 9126-1-4 (ГОСТ Р ИСО МЭК 9126—93)[5].
После фиксирования исходных данных, выполняемого потребителем оценок качества, процессы выбора номенклатуры продолжаются ранжированием характеристик для конкретного проекта и их потребителя.
Затем для каждых отобранных показателей должны быть установлены и согласованы характеристика и шкала оценок с выделением требуемых, допустимых и неудовлетворительных значений.
Исходя из принципиальных возможностей измерения, все показатели качества могут быть отнесены к следующим типам характеристик: категорийные, или описательные (номинальные) характеристики (наиболее адекватны показателям назначения и безопасности предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг); количественные характеристики (применимы для измерения большей части показателей надежности предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг); качественные характеристики (в наибольшей степени соответствуют показателям профессионального уровня персонала предоставленных ИТ-аутсорсинговых услуг).
Для показателей, представляемых качественными признаками, необходимо определить и зафиксировать в спецификациях описания условий, при которых следует считать, что данная характеристика реализована.
Выбранные значения характеристик качества должны быть предварительно проверены разработчиками на их реализуемость и при необходимости откорректированы с учетом доступных ресурсов конкретного проекта.
Подготовленная исходная номенклатура показателей качества, отражающая специфику вида услуги, с учетом установленных приоритетов и требуемых значений, фиксируется в контрактах (договорах) на предоставление услуг.
Для оценки качества результатов ИТ-аутсорсинговых услуг, таких как разработка разных видов программного обеспечения; разработка, внедрение и поддержка информационных систем; системная интеграция применимы методологии и стандартизации оценки характеристик качества готовых программных средств и их компонентов (программного продукта) на различных этапах жизненного цикла, регламентированные международным стандартом ISO 14598:1998—2000.
Реализация процессов оценки должна коррелировать с этапами жизненного цикла конкретного проекта программного средства в соответствии с применяемой, адаптированной версией стандарта ISO 12207.
Применяемые методы контроля и оценки показателей качества ИТ-аутсорсинговых услуг согласно ГОСТ Р 52113—2003 классифицируются по следующим признакам: цели применения; физико-статистические признаки и процедуры; методы формирования результатов.
По цели применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяются на три группы: определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества; установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управлении качеством; сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества аутсорсинговых услуг в области информационных технологий подразделяются на пять групп: инструментальный — в виде результата соответствующих измерений; органолептический — через реакцию органов чувств контролера.
Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер; модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический); экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы: определение различий единичных показателей качества: детерминированной разности значений или мгновенной разности; разности статистических характеристик (математическое ожидание, дисперсия); разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используются при всех способах получения значений показателей качества; формирование обобщенных показателей: метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей и определением «весов» экспертным путем; метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными.
Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности; метод выбора в качестве определяющего показатель с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества.
Изложенный ниже способ измерения качества ИТ-аутсорсинговых услуг, полагаю, поможет вычислить результирующий показатель, объединив значения как количественных, так и номинальных и качественных характеристик показателей качества.
Определение факторов, влияющих на оценку качества ИТ-аутсорсинговых услуг (схема 3).
Определение критериев по каждому фактору.
Определение требуемых (эталонных) значений показателей качества (номинальных, качественных, количественных).
Оценка ИТ-аутсорсинговых услуг по каждому критерию.
Сравнение полученных значений с эталонными, ранжирование по уровню удовлетворения требований и начисление баллов для каждой оценки по предварительно разработанной шкале.
Определение для нефункциональных (конструктивных) показателей качества значений (вектора) их приоритетности (Р) для каждой группы заинтересованных сторон (акторов).
Для функциональных характеристик качества значение Р = 1.
Всю совокупность показателей качества услуг условно можно представить как две принципиально различные группы: функциональные (первичные) показатели качества, определяющие назначение, основные функции и область применения — показатели применения (функциональная пригодность ПС).
Состав, содержание и характеристики качества этой группы трудно унифицировать, так как для каждой услуги они определяются специфическим назначением и сферой применения конкретной услуги.
Назначение и функциональная пригодность являются основной целью и базовой характеристикой качества услуги, для поддержки и обеспечения которой все остальные показатели качества объединены условно в группу нефункциональных; нефункциональные (вторичные) характеристики улучшают первичные характеристики, повышают удобство и расширяют сферы применения услуги пользователями.
Номенклатура, шкалы и меры показателей качества этой группы инвариантны к функциям услуги и могут быть стандартизированы.
Их влияние может значительно изменять или полностью исключать возможность и целесообразность применения по назначению конкретного результата ИТ-услуги.
Поэтому важен баланс между первичными и вторичными характеристиками качества.
К ним можно отнести – способность к взаимодействию, защищенность, надежность, эффективность, практичность, сопровождаемость, мобильность.
Вычисление интегрального показателя качества ИТ-аутсорсинговых услуг (IQS) по формуле IQS =, где Хi — средняя взвешенная i-й функциональной характеристики качества; Хj — средняя взвешенная j-й нефункциональной характеристики качества; n, m — количество ф нкциональных и нефункциональных характеристик, соответственно; Р – вектор приоритетности.
Ранжирование полученных значений IQS по шкале, исходя их минимально и максимально возможных значений.
Сравнение полученных значений с расчетным эталонным и/или между собой при оценке ИТ-аутсорсинговых услуг разных поставщиков в случае выбора поставщика услуг.
Предложенная методика отвечает следующим требованиям, а именно: опирается на действующие нормативные документы, которые определяют применяемую терминологию, классифицируют требования к услугам и приводят номенклатуру показателей их качества (ГОСТ Р 52113—2003 «Услуги населению.
Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению.
Термины и определения», ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь», ОК 002—93 «Общероссийский классификатор услуг населению »); универсальна и применима кроме прямого назначения еще и в следующих случаях: оценке деятельности сервисной организации для сравнения качества ее работы с другими фирмами; при категорировании (классификации) услуг по уровню качества; предоставляет возможность прямого сравнения, сопоставления оценок качества услуг; система оценок проста и понятна потребителям различного уровня подготовленности; определяет интегральный показатель качества, максимально учитывающий все характеристики качества и позволяющий увидеть состав и количественное выражение его составляющих; учитывает возможное изменение количества характеристик качества, входящих в интегральный показатель; позволяет объективно оценить качество полного ИТ-аутсорсинга, а также отдельных его составляющих.
¦ Таким образом, предложенный способ позволяет интегрировать несоизмеримые между собой характеристики качества, а также различные представления о качестве услуг в одном показателе.
Более того, видится возможным его использование и за пределами области ИТ-аутсорсинга: везде, где необходимо оценить качество продукта, опираясь лишь на использование словесных описаний или «приблизительных методов».

[Back]