|
101 Неудовлетворенность качеством существенно влияет на спрос услуг автозаправочных станций, автомастерских, общественного питания. Т абл ица 3.2. Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием дорожного сервиса Вид услуги Автозаправочные Автомастерские, уборомоечные, шиномонтаж Общественного питания Гостиничные Услуги связи Санитарно-гигиенические Бытовые Культурноразвлекательные СЗ о ко о о 0% 0% 0% 64% 43% 25% 57% 40% о йез еа аCUн о о 63% 35% 34% 36% 0% 45% 0% 0% *оси ьО ко 3 о н ci о >>КО О сЗ си 4% 7% 2% 0% 0% 0% 0% 0% о са оо сЗ Оо ьс со 33% 17% 18% 0% 0% 0% 0% аCQ О § Е?о о К ко С ° 0% 13% 0% 0% 0% 0% 0% 0% о 3 3 §н С §■ а S3 0% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 21% 34% 0% 13% 20% 15% 38% g Е? Sч с 5 с 2 о эо а ЬМ Й Я К о 0% 0% 0% 0% 14% 2% 28% 17% Обращает на себя внимание большой процент "нейтральных" ответов типа "нет необходимости" и "делаю своими силами". Очевидно, что такого ноо ь»о О 53 о 8 ~ о 5 5 § t=t ° % рода ответы в скрытой форме также выражают неудовлетворенность обслуживанием в силу одной из причин, перечисленных в таблице или отсутствующих в ней. Наличие большого процента "нейтральных" ответов увеличивают погрешность выявления тенденции. В таблице 3.3. приведены результаты опроса по качеству оказываемых услуг На основании данных первичного обследования была сделана количественная оценка неудовлетворенного спроса потребителей по конкретным видам услуг. |
Неудовлетворенность качеством существенно влияет на спрос услуг по ремонту и пошиву одежды и услуг прачечных. Таблица 8. Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием БО Вид услуги Нетнеобходимости Неустраиваетцена Впределах15минут нетпредприятия Неудобныйрежим работы Низкоекачество Плохое обслуживание о ^ ьL> •£' >— и х >s = жх =с; хО ЯН 'ЛX я о Делаюсвоими силами Ремонт и пошив обуви 29% 33% 2% 4% 0% 0% 0% 31% Ремонт и пошив одежды 30% 35% ^ 0% 0% 17% 0% 0% 28% Химчистка 18% 34% 12% 2% 0% 0% 0% 34% Ремонт мебели 64% 18% 8% 0% 0% 0% 0% 18% Ремонт, стр-во помещений 43% 14% 0% 0% 0% 0% 0% I 43% 11арикмахерская 25% 45% 8% 2% 0% 0% 0% 20% Ремонт бытовой техники 57% 25% 0% 3% 0% 0% 0% 15% Услуги прачечных 40% 10% 5% 0% 7% 0% 0% 38% Услуги прокатных пунктов 70% 11% 4% 2% 0% 2% 0% 11% Услуги бань 46% 11% 8% 0% 0% 0% 0% 22% Обращает на себя внимание большой процент "нейтральных" ответов типа "нет необходимости" и "делаю своими силами". Трудно поверить, что 25% населения никогда не стрижется, а 43% не производит ремонт квартир. Очевидно, что такого рода ответы в скрытой форме также выражают неудовлетворенность обслуживанием в силу одной из причин, перечисленных в таблице или отсутствующих в ней. Наличие большого процента "нейтральных" ответов увеличивают погрешность выявления тенденций. Поэтому целесообразно для дальнейшего использования доработать анкету 1, имея в виду сказанное выше. Уменьшить неопределенность ответов может также инструктаж анкетеров, обращение их внимания на данный аспект так, чтобы при опросах они более настойчиво и внимательно выявляли конкретные причины |