|
или несколько основных процессов. Наряду с основными процессами могут быть и дополнительные процессы, не учитываемые в системе менеджмента качества. Конкретный состав процессов, оказывающих влияние на получение добавленной ценности в санаторно-курортной деятельности, можно определить путем установления цепочки базовых процессов и их подпроцессов. Однако не все из выявленных процессов оказывают одинаковое влияние на успех санаторно-курортного учреждения в конкретных рыночных условиях. В связи с этим целесообразно выделить ключевые процессы, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность пациентов, увеличения продаж услуг, расширение рынка реализации услуг, уменьшение издержек и другое. В качестве способа ранжирования ключевых процессов может быть использована экономическая или экспертная оценка степени влияния отдельных процессов на конечные результаты бизнеса конкретного санаторно-курортного учреждения. Каждый процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего его функционирования. На рис. 4.8 показана блок-схема, которая может быть использована для описания процесса и его последующего документирования [29]. При наиболее полном описании любого процесса санаторно-курортной деятельности, целесообразно указать следующие его характеристики: название процесса; код процесса в значительной мере облегчает его идентификацию. С этой целью должен быть установлен принцип кодирования; определение процессадолжно уточнять (детализировать) его название; цель процессаопределяет необходимый (желательный) результат процесса; |
При внедрении процессного подхода в санаторно-курортном учреждении первоначально необходимо идентифицировать процессы. Так как не существует стандартного перечня процессов, санаторно-курортному учреждению следует идентифицировать состав процессов, выполнение которых необходимо для оказания услуг, отвечающих требованиям пациентов. Этот состав должен отражать специфику санаторно-курортного учреждения. Первоначально, санаторно-курортное учреждение должно определить состав основных процессов. В санатории может осуществляться один или несколько основных процессов. Наряду с основными процессами в санатории могут быть и дополнительные процессы, не учитываемые в системе менеджмента качества. Как правило, сначала формируется временный перечень процессов, а затем, по мере более глубокого анализа деятельности санатория, этот перечень корректируется в сторону наиболее полного отражения специфики деятельности санатория. Определение состава процессов СМК происходит на основе идентифицирующих признаков процесса: наличие совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности (видов деятельности в процессе должно быть не меньше двух и деятельность должна носить повторяющийся характер); наличие очевидного преобразования входа в выход. Конкретный состав, процессов, оказывающих влияние на получение добавленной ценности в санаторно-курортном учреждении, следующим образом. Первоначально устанавливается цепочки базовых процессов и их подпроцессов, далее определяются обеспечивающие процессы и процессы менеджмента. Однако не все из выявленных процессов оказывают одинаковое влияние на успех санаторно-курортного учреждения в конкретных рыночных условиях. В связи с этим целесообразно выделить ключевые процессы, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей санатория. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность пациентов, увеличения продаж услуг, расширение рынка реализации услуг, уменьшение издержек и другое. Ранжирование ключевых процессов следует производить на основе тщательного анализа. В качестве способа ранжирования ключевых процессов может быть использована экономическая или экспертная оценка степени влияния отдельных процессов на конечные результаты бизнеса. Наряду с ключевыми могут быть выделены критические процессы, т.е процессы, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к их выполнению; представляют фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества услуг и, следовательно, для эффективности бизнеса. Каждый процесс должен быть определенным образом описан с тем, чтобы в этом описании были учтены все компоненты, необходимые для надлежащего его функционирования. На рис. 3.5 показана схема, которая может быть использована для описания процесса и его последующего документирования. В развернутом виде, наиболее полном описания процесса целесообразно указать следующие характеристики: |