|
Посредством модератора управленческих решений конкретная туристическая база начинает встраиваться в буфер ценностных ориентаций потребителя, в результате чего потребитель либо принимает решение в пользу выбора данной турбазы для отдыха, либо отвергает подобное предложение и соответственно отторгает восприятие данной базы отдыха из буфера ценностных ориентаций. Модель потребительского поведения при выборе туристической базы это попытка связать воедино и экономическую, и социальную, и психологическую модель и модель «стимул-реакция» (рис. 17). Таким образом, существует множество сил, влияющих на поведение потребителя. Его выбор это результат сложного переплетения множества факторов: культурных, социальных, личностных и психологических. Многие из них не поддаются контролю со стороны отдела по маркетингу, однако, зная их, можно лучше понять поведение потребителя и его реакции, порой кажущиеся странными. 2.3. Роль маркетинговых технологий в формировании потребительского спроса в туристско-рекреационной сфере Маркетинговые технологии играют значительную роль в формировании потребительского спроса на туристические услуги. Маркетинговые технологии это совокупность разнообразных форм и инструментов позиционирования и продвижения туристических баз на рынке туристических услуг. Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным, высококачественным, выгодным для потребителя туристическим продуктом, решения по которому являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии туристического предприятия. Это связано с тем, что туристический продукт это 104 |
последним блюдом, которым тебя в нем угостили. В этой поговорке отразилась одна из черт отношений их изменчивость. Посетитель, который много раз обедал в одном ресторане и всегда оставался доволен, на этот раз съел что-то, ему не понравившееся. Его позитивное отношение к ресторану начинает меняться. Он покидает его с чувством, что его подвели формируется негативное отношение. Если и в следующий раз такое повторится, он больше никогда в жизни в этот ресторан не придет: негативное отношение зафиксируется, а негативные отношения изменяются еще труднее, чем позитивные. Тем более опасно не угодить посетителю, когда он приходит в первый раз: у него немедленно вырабатывается негативное отношение, которое не позволит ему придти к вам еще раз. Отношения, выработанные в детстве, часто оказывают влияние на то, что мы покупаем, будучи уже взрослыми. У детей иногда по непонятной причине появляется антипатия к определенным местам, людям, овощам. Но не меньше мест, людей и овощей, к которым у них формируется положительное отношение. Первое посещение Disneyland или ресторана McDonald's часто оставляет неизгладимое и полностью положительное впечатление. Со многими фирмами индустрии гостеприимства у посетителей связаны стойкие позитивные или негативные установки, уходящие корнями в детские воспоминания. Резкое слово, сказанное управляющим гольф-клуба, воздушная болезнь на борту самолета коммерческой авиакомпании и недостаток симпатии со стороны стюардессы все это способствует выработке отрицательного отношения, которое порой сохраняется на всю жизнь. Disneyland и McDonald's рассматривают детей как своих пожизненных посетителей. Они хотят, чтобы дети возвращались к ним и в подростковом возрасте, и когда сами станут родителями, а потом дедушками и бабушками. Многим предприятиям индустрии гостеприимства и туризма не мешало бы научиться этому у таких маяков маркетинга. Горнолыжные и морские курорты и гольф-клубы разрабатывают для детей специальные программы развлечений и специальные меню, видя в этом дополнительный источник доходов и сейчас, и в будущем, когда дети вырастут. Steamboat Springs Ski Resort предлагает программу для детей от шестимесячного возраста до 15 лет. Акцент делается на том, что отдыхать в Стимбоат интересно и безопасно. Успешно работают с детьми Smuggler's Notch в Вермонте и Omni Segamore в Нью-Йорке. Лидером в этом деле следует признать Hyatt Hotels, уже давно организовавшей Camp Hyatt. Эта фирма доказала, что отель может заботиться о детях, оставаясь при этом фешенебельным. Негативные отношения очень трудно изменить, стоит им только появиться. Владельцы новых ресторанов часто хотят, чтобы деньги к ним текли рекой, и в дальнейшем они забывают, что хорошее начало это уже полдела. Один из них жаловался на непостоянство посетителей. В первые дни у него отбоя не было от посетителей, они стояли в длинной очереди, чтобы попасть к нему. И вот, всего несколько месяцев спустя, даже по вечерам зал остается полупустым. А он так старается!.. Очевидно, он не смог обслужить как надо своих первых посетителей. И хотя потом и исправил многие из ошибок, совершенных вначале, его первые посетители не только сами не пришли к нему во второй раз, но и постарались распространить худую молву про его заведение. Подводя итоги, мы можем еще раз повторить, что существует множество сил, влияющих на поведение потребителя. Его выбор это результат сложного переплетания множества факторов: культурных, социальных, личностных и психологических. Многие из них не поддаются контролю со стороны отдела по маркетингу, однако, зная их, можно лучше понять поведение потребителя и его реакции, порой кажущиеся странными. |