Проверяемый текст
(Диссертация 2004)
[стр. 140]

гость чувствует, что он получил от отдыха на данной турбазе.
Если гость получает меньше, чем ожидал, то он остается неудовлетворен.
Чтобы повысить качество обслуживания, любая компания, в том числе и турбаза должна следовать определенным принципам.
1) Лидерство.
Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем
развитии компании, но этого недостаточно.
Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

Хорошее лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами.
2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию.

Том Фитцжеральд, вице-президент по маркетингу ARAMARK Services, полагает, что выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга.
Он оспаривает мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания большого отдельного отдела маркетинга.
Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.
3) Понимание потребностей потребителей.
Клиенты чувствуют качество.
Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего
от них требует рынок.
Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка.
Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

4) Понимание бизнеса.
Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников.
Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива.
Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому «перекрестному обслуживанию», ( когда сотрудник может выполнять различные виды работ.
Такое обучение дает
служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы 140
[стр. 296]

Разработка программы качественного обслуживания Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы.
Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам.
В задачу этой книги не входит описание детальной процедуры развития тотального управления качеством.
Однако мы приводим ниже 10 основных принципов обеспечения качественного обслуживания как рамочных установок для программы качественного обслуживания.
1 Лидерство Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, но этого недостаточно.
Руководящий состав должен также донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

Пиццерии сети Domino's были на грани краха, потому что Монаган и его партнер имели различные представления о предназначении компании.
Монаган задумывал развивать концепцию, основанную на качестве поставок, в то время как его партнер настаивал на концепции качества обслуживания.
Наконец, Монаган возглавил компанию и изменил ее согласно своим представлениям.
Хорошие лидеры усматривают свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащими, и клиентами.
Когда думаешь о хорошем качестве, вспоминаешь несколько имен: Билл Марриотт, Исадор Шарп из Four Seasons, Хорст Шульц из Ritz-Carlton, Дуг Рот из Bistro 110 в Чикаго, Роберт Дел Гранде из кафе Annie в Хьюстоне, Джозеф Баум из Rainbow Room в Нью-Йорке и Норм Бринкер из Brinker International.
Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени в своих гостиницах и ресторанах, беседуют со служащими и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания.
Они совершенно преданы идее качества в обслуживании и доказывают это на деле.
2.
Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию.
Том Фитцжеральд, вице-президент по маркетингу ARAMARK Services, полагает, что выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию гостей это обязанность сотрудников вне отдела маркетинга.
Он оспаривает мнение специалистов по маркетингу, предлагая отказаться от создания большого отдельного отдела маркетинга.
Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.
3.
Понимание потребностей потребителей Клиенты чувствуют качество.
Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего от них требует рынок.
Продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка.
Фирмы должны понимать потребности целевых рынков.

Ресторан Mr.
Steak провел маркетинговое исследование, чтобы определить потребности "недовольной ниши" на их целевом рынке.
Результаты показали, что эта важная часть клиентов была недовольна долгим стоянием в очереди при оплате счета.
В течение многих лет согласно стандартной процедуре фирма Mr.
Steak выдавала посетителям чеки, а те сами оплачивали их затем в кассе.
После проведенных исследований ресторан изменил процедуру, предоставив гостям выбор: самим оплачивать чек или просить официанта сделать это за них.
4.
Понимание бизнеса Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды сотрудников.
Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива.
Есть много фирм, которые обучают персонал так называемому "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнять различные виды работ.
Такое обучение дает


[стр.,300]

в) Издержки системы качества затраты, рассматриваемые как инвестиции в будущее компании, чтобы гарантировать приток постоянных клиентов.
VIII.
Разработка программы качественного обслуживания 1) Лидерство.
Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем
развития компании, но этого недостаточно.
Руководство должно также донести это представление до своих служащих, чтобы они поверили в него и ему следовали.
2) Введение маркетингового подхода во все подразделения организации.
Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию.

3) Понимание потребностей клиента.
Компании с высоким качеством обслуживания знают, чего
требует рынок.
4) Понимание бизнеса.
Обеспечение высокого качества обслуживания требует от служащих коллективистского подхода к работе.
Они должны понимать, что их работа затрагивает интересы остальных членов коллектива.
5) Применение в работе основных организационных принципов.
Работа в организации должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление.
6) Фактор свободы.
Служащие должны иметь свободу в своих действиях по обслуживанию потребителей, чтобы лучше соответствовать их потребностям.
7) Использование соответствующих технологий.
Технология должна использоваться, чтобы контролировать маркетинговую среду, помогать операционным системам, развивать базы данных по клиентам и обеспечивать действенные методы для связи с ними.
8) Хорошее управление кадрами.
Служащие должны быть способны к предоставлению услуг, обещанных клиенту.
9) Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
Наиболее важный способ повышения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев.
Служащие, которые хорошо обслуживают клиентов, должны быть вознаграждены за это.
IX.
Неудачи программ гарантии качества.
Существуют три причины таких неудач: 1) Недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления.
2) Отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества 3) Смена владельца гостиницы.
Вопросы для обсуждения 1.
Вспомните о том, когда вас обслуживали в гостинице или вы летали самолетом, и у вас возникли проблемы с гостиничным номером или питанием или еще чем-либо.
Как компания решала вашу проблему (если она это делала)? Была ли в конечном итоге решена эта проблема, если нет, то почему? 2.
"Когда доходит до маркетинга отношений и вы не хотите иметь постоянные отношения с каждым клиентом".
Объясните, что это утверждение означает.
3.
McDonald's предоставляет высокое качество обслуживания? Объясните ваш ответ и укажите критерии, по которым вы имеете обыкновение оценивать качество.
4.
Выберите услугу в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса или в области туризма, с которой вы знакомы, и объясните, какие ее компоненты включают техническое качество, функциональное качество и социальное качество.
5.
В пятиступенчатой модели определения качества обслуживания объясняется, что является причиной стадии 1 и как эта стадия может быть сокращена.
6.
Опишите случай, когда у вас были проблемы со стадией 4.
Например, что организация обещала вам и как эти обещания отличались от того, что вы реально получили.
Используйте в качестве вашего примера сферу гостиничных и ресторанных услуг и туризма.

[Back]