Создание и удержание конкурентных преимуществ в данных условиях требует особых усилий, в том числе наличия дополнительных резервов, как материальных, так и нематериальных. Вследствие ограниченности имеющихся в наличии материальных и нематериальных ресурсов перед управлением встают новые задачи — сокращение издержек путем оптимизации собственной работы, снижение себестоимости оказания услуг, а также постоянный поиск и использование инноваций. Управление предприятием в сфере услуг на основе интеграционного маркетинга стало более активно вовлекать общественный фактор в процесс принятия упрашгенческих решений. Экологические, социальные, политические и этические аспекты, а также тенденции развит™ общества в целом не могли не найти своего отражения в системе управления на предприятиях сервиса. В этих условиях качество услуг и конкурентоспособность предприятия в сфере сервиса становятся едва ли не синонимами. Следует отметить, что сейчас условия функционирования предприятий в сфере услуг полностью изменились, и изменения продолжаются, причем очень высокими темпами. Формирование и раздел мирового рынка, компьютеризация экономических и рыночных отношений, возможность мгновенного доступа и получения исчерпывающей информации о любых товарах и услугах, растущая взаимозависимость предприятий, насыщение общества благами в ведущих странах приводят к постепенному перерастанию экономики массового производства в экономику индивидуальных услуг. Происходит своеобразная индивидуализация услуг. Решающая роль в бизнес-процессе переходит от производителя к клиенту. В подобной, ориентировашой на клиента, экономической ситуации предприятия сферы услуг сталкиваются со стремительно меняющимся рынком. На этом весьма динамичном рынке все большую важность приобретает поиск разнообразия и предложение инноваций. Здесь все чаще предложение не только предшествует спросу, но и формирует его. Заказчики, получившие невиданную 57 |
Во-первых, научно-технический и технологический прогресс достиг высочайшего уровня, и его результаты наложили существенный отпечаток на все сферы человеческой деятельности1. Несмотря на очевидный потенциал данного уровня информационнотехнологического развития, сложившаяся ситуация несет в себе одновременно определенные риски, связанные, прежде всего с правильным распределением инвестиционных средств. Во-вторых, совершенно явственно наблюдается высокая интенсификация конкурентной борьбы, что также в определенной мерс представляется результатом глобализации экономики и хозяйственных связей. В-третьих, происходят качественные изменения в поведении потребителей. Их искушенность, опыт, осмотрительность, а также более широкая возможность выбора заставляют предприятия сервиса искать новые пути построения отношений с потребителями и соответственно необходима новая структура управления предприятием в сфере услуг, новые механизмы управления. В развитых странах ориентация на систему управления, основанную на принципах интеграционного маркетинга, является одной из отличительных особенностей современного периода. На этом этапе общественно-экономического развития осознано, что долгосрочный и стабильный успех на рынке гарантируется при установлении длительных сбалансированных отношений (то есть, отношений, при которых удовлетворены взаимные интересы) между предприятием сферы услуг и всеми задействованными группами влияния. Создание и удержание конкурентных преимуществ в данных условиях требует особых усилий, в том числе наличия дополнительных резервов, как материальных, так и нематериальных. Вследствие ограниченности имеющихся в наличии материальных и нематериальных ресурсов перед управлением встают новые задачи — сокращение 1 Губанов С. Производительные силы: переход к технотропной эпохе// Экономист. 2002, №7, с.36-47. 38 издержек путем оптимизации собственной работы, снижение себестоимости оказания услуг, а также постоянный поиск и использование инноваций. Управление предприятием в сфере услуг на основе интеграционного маркетинга стало более активно вовлекать общественный фактор в процесс принятия управленческих решений. Экологические, социальные, политические и этические аспекты, а также тенденции развития общества в целом не могли не найти своего отражения в системе управления на предприятиях сервиса. В этих условиях качество услуг и конкурентоспособность предприятия в сфере сервиса становятся едва ли не синонимами. Следует отметить, что сейчас условия функционирования предприятий в сфере услуг полностью изменились, и изменения продолжаются, причем очень высокими темпами. Формирование и раздел мирового рынка, компьютеризация экономических и рыночных отношений, возможность мгновенного доступа и получения исчерпывающей информации о любых товарах и услугах, растущая взаимозависимость предприятий, насыщение общества благами в ведущих странах приводят к постепенному перерастанию экономики массового производства в экономику индивидуальных услуг. Происходит своеобразная индивидуализация услуг. Решающая роль в бизнес-процессе переходит от производителя к клиенту. В подобной, ориентированной на клиента, экономической ситуации предприятия сферы услуг сталкиваются со стремительно меняющимся рынком. На этом весьма динамичном рынке все большую важность приобретает поиск разнообразия и предложение инноваций. Здесь все чаще предложение не только предшествует спросу, но и формирует его. Заказчики, получившие невиданную свободу выбора, становятся все более требовательными и даже избалованными. Общие требования к качеству услуг становятся очень высокими. Все это приводит к необходимости заново пересмотреть многие традиционные аксиомы организации деятельности предприятий в сфере сервиса. Ранее неоспоримое 39 |