|
бизнес-функции, описывающие, что делает бизнес; -бизнес-процессы, описывающие, как предприятие выполняет свои бизнесфункции; организационная структура, определяющая, где реализуются бизнесфункции и осуществляются бизнес-процессы; фазы, определяющие, когда и в какой последовательности должны быть реализованы определенные бизнес-функции; роли, определяющие, кто осуществляет бизнес-процессы; правила, определяющие связь между перечисленными выше компонентами. Современная индустрия услуг обладает очень важной особенностью, которая состоит в том, что в отличие от производственной сферы гораздо шире в производственном процессе используются люди, тогда как в промышленности активнее используются машины и оборудование. Соответственно управление предприятием в сфере услуг, должно в значительно большей мере учитывать роль человеческого фактора. Интенсивное использование человеческого компонента оказывает заметное влияние на такие характеристики услуг, как однородность и стандартизированность. Услуги менее однородны и менее стандартизированы, что делает результаты приобретения услуги более неопределенными. Неопределенность результата услуги соответственно создает ситуацию, при которой покупатель не имеет возможности влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель сталкивается с более высоким уровнем риска, нежели при покупке товара. Таким образом, индустрия услуг, как правило, представляет собой высоко контактную сферу, в которой качество обслуживания, по существу, неотделимо от качества поставщика услуг. Высокий уровень контактности предполагает, что продажа услуг происходит в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, 65 |
фирмы, в том числе наилучшее использование всех видов ресурсов и предотвращение ошибочных действий. Рассматривая далее практическую деятельность предприятия в сфере услуг, переходим от бизнес-плана к бизнес-процессу. Это связано не в последнюю очередь с тем, что в современных условиях актуально рассматривать предприятие не просто как организационную структуру, состоящую из набора различных подразделений, а как систему взаимосвязанных бизнес-процессов, направленных на достижение определенных целей. Организация управления бизнесом на новой основе дает возможность решить ряд важнейших для конкурентного предприятия задач от сокращения непроизводительных расходов и наиболее эффективного использования ресурсов на базе оптимальной организации деятельности до управления ассортиментом и ценообразованием предоставляемых услуг на основе полной, точной и своевременной информации в единой информационной системе предприятия1. Организация бизнеса, внедрение эффективных технологий деятельности, безусловно, являются достаточно творческими процессами. Вместе с тем, специфика современного этапа развития экономики состоит в том, что сегодня менеджеры, специалисты, занимаясь вопросами организации, функционирования и контроля за деятельностью предприятия, уделяют все возрастающее внимание новым информационным технологиям. В основе бизнес-модели всегда лежат бизнес-цели предприятия, во многом определяющие состав базовых компонентов бизнес-модели: бизнес-функции, описывающие, что делает бизнес; бизнес-процессы, описывающие, как предприятие выполняет свои бизнес-функции; организационная структура, определяющая, где реализуются бизнес-функции и осуществляются бизнес-процессы; 1 Бабань Ю. Методология моделирования бизнес-процессов // Финансовая газета, 2001, 31 мая. 46 фазы, определяющие, когда и в какой последовательности должны быть реализованы определенные бизнес-функции; роли, определяющие, кто осуществляет бизнес-процессы; правила, определяющие связь между перечисленными выше компонентами. Современная индустрия услуг обладает очень важной особенностью, которая состоит в том, что в отличие от производственной сферы гораздо шире в производственном процессе используются люди, тогда как в промышленности активнее используются машины и оборудование. Соответственно управление предприятием в сфере услуг должно в значительно большей мере учитывать роль человеческого фактора. Интенсивное использование человеческого компонента оказывает заметное влияние на такие характеристики услуг, как однородность и стандартизированность. Услуги менее однородны и менее стандартизированы, что делает результаты приобретения услуги более неопределенными. Неопределенность результата услуги соответственно создает ситуацию, при которой покупатель не имеет возможности влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель сталкивается с более высоким уровнем риска, нежели при покупке товара. Таким образом, индустрия услуг, как правило, представляет собой высоко контактную сферу, в которой качество обслуживания, по существу, неотделимо от качества поставщика услуг. Высокий уровень контактности предполагает, что продажа услуг происходит в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально даст советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элементы являются видимыми и заметными для 47 |