|
основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элементы являются видимыми и заметными для потребителя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, а покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. То есть, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает очевидная управленческая проблема подготовки квалифицированного исполнителя, а также контроля за качеством предоставления услуги. Одной из предпосылок к эффективной работе квалифицированного персонала, является создание организацией сферы сервиса таких условий и рабочих места, которые позволили бы персоналу быть удовлетворенными в материальном, содержательном и психологическом отношении. Создание внутри организации таких благоприятных условий труда является частью внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг означает применение философии современного менеджмента и маркетинга, соответствующих подходов к людям, которые обслуживают потребителей продукции предприятия так, чтобы их работа была лучше, чем у конкурентов и, что также очень важно, чтобы это различали и покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если сотрудники предприятия будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность у внешних потребителей услуг данной организации. Главной проблемой, которой занимается микроэкономика, является проблема выбора в условиях рыночной экономики. Перед ней стоят все субъекты экономики. Известно, что в экономике проблема выбора возникает, прежде всего, из-за ограниченности ресурсов и безграничности потребностей. 66 |
фазы, определяющие, когда и в какой последовательности должны быть реализованы определенные бизнес-функции; роли, определяющие, кто осуществляет бизнес-процессы; правила, определяющие связь между перечисленными выше компонентами. Современная индустрия услуг обладает очень важной особенностью, которая состоит в том, что в отличие от производственной сферы гораздо шире в производственном процессе используются люди, тогда как в промышленности активнее используются машины и оборудование. Соответственно управление предприятием в сфере услуг должно в значительно большей мере учитывать роль человеческого фактора. Интенсивное использование человеческого компонента оказывает заметное влияние на такие характеристики услуг, как однородность и стандартизированность. Услуги менее однородны и менее стандартизированы, что делает результаты приобретения услуги более неопределенными. Неопределенность результата услуги соответственно создает ситуацию, при которой покупатель не имеет возможности влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель сталкивается с более высоким уровнем риска, нежели при покупке товара. Таким образом, индустрия услуг, как правило, представляет собой высоко контактную сферу, в которой качество обслуживания, по существу, неотделимо от качества поставщика услуг. Высокий уровень контактности предполагает, что продажа услуг происходит в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально даст советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элементы являются видимыми и заметными для 47 потребителя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, а покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. То есть, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает очевидная управленческая проблема подготовки квалифицированного исполнителя, а также контроля за качеством предоставления услуги. Одной из предпосылок к эффективной работе квалифицированного персонала, является создание организацией сферы сервиса таких условий и рабочих места, которые позволили бы персоналу быть удовлетворенными в материальном, содержательном и психологическом отношении. Создание внутри организации таких благоприятных условий труда является частью внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг означает применение философии современного менеджмента и маркетинга, соответствующих подходов к людям, которые обслуживают потребителей продукции предприятия так, чтобы их работа была лучше, чем у конкурентов и, что также очень важно, чтобы это различали и покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если сотрудники предприятия будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность у внешних потребителей услуг данной организации. Главной проблемой, которой занимается микроэкономика, является проблема выбора в условиях рыночной экономики. Перед ней стоят все субъекты экономики. Известно, что в экономике проблема выбора возникает, прежде всего, из-за ограниченности ресурсов и безграничности потребностей. В рыночной экономике она становится очень сложной и емкой по своему содержанию уже в силу существования экономической свободы у субъектов экономики. У предприятий сферы услуг, прежде всего, возникает проблема выбора целей экономической деятельности, которые у разных субъектов экономики могут быть разные. 48 |