|
В рыночной экономике она становится очень сложной и емкой по своему содержанию уже в силу существования экономической свободы у субъектов экономики. У предприятий сферы услуг, прежде всего, возникает проблема выбора целей экономической деятельности, которые у разных субъектов экономики могут быть разные. Целью покупателя считается максимизация приобретаемой полезности, а целью потребителя — максимальное удовлетворение потребностей при данных расходах на приобретение товарных благ. Многовариантность свойственна деятельности практически всех сложных системам, к категории которых относятся и предприятия сферы услуг. Одну и ту же функцию можно реализовать множеством бизнес-процессов, одну задачу можно решить множеством способов. Ни одна модель не сделает систему управления эффективной, однако, она может более или менее эффективно решить ту или иную управленческую задачу, стоящую перед бизнесом. Различные модели эффективного управления предназначены, собственно говоря, для определенного круга задач. И выбирать модель следует исходя из понимания той конкретной задачи, что стоит перед бизнесом. Искусство управления заключается в разделении основной задачи на подзадачи и контроле над тем, ч чтобы эти подзадачи не замыкались в себе, живя своей собственной жизнью, а решали основную управленческую задачу, не допустив конфликта целей и сохранив управляемость бизнеса. Таким образом, на современном этапе экономического развития, характеризующимся интенсивным внедрением достижений научнотехнического прогресса, насыщением рынка услугами высокого качества, изменением модели поведения потребителей, для предприятий сферы услуг чрезвычайно важным является применение новой философии менеджмента, ориентированной, в первую очередь, на потребителя услуг, который оказывается центральным звеном управленческой модели. 67 |
потребителя при покупке невидимой услуги и поэтому создают впечатление уверенности в том, что услуга будет выполнена, а покупатель будет удовлетворен. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. То есть, качество услуги связывается с качеством поставщика. И, следовательно, возникает очевидная управленческая проблема подготовки квалифицированного исполнителя, а также контроля за качеством предоставления услуги. Одной из предпосылок к эффективной работе квалифицированного персонала, является создание организацией сферы сервиса таких условий и рабочих места, которые позволили бы персоналу быть удовлетворенными в материальном, содержательном и психологическом отношении. Создание внутри организации таких благоприятных условий труда является частью внутреннего маркетинга. Внутренний маркетинг означает применение философии современного менеджмента и маркетинга, соответствующих подходов к людям, которые обслуживают потребителей продукции предприятия так, чтобы их работа была лучше, чем у конкурентов и, что также очень важно, чтобы это различали и покупатели. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если сотрудники предприятия будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность у внешних потребителей услуг данной организации. Главной проблемой, которой занимается микроэкономика, является проблема выбора в условиях рыночной экономики. Перед ней стоят все субъекты экономики. Известно, что в экономике проблема выбора возникает, прежде всего, из-за ограниченности ресурсов и безграничности потребностей. В рыночной экономике она становится очень сложной и емкой по своему содержанию уже в силу существования экономической свободы у субъектов экономики. У предприятий сферы услуг, прежде всего, возникает проблема выбора целей экономической деятельности, которые у разных субъектов экономики могут быть разные. 48 Целью покупателя считается максимизация приобретаемой полезности, а целью потребителя — максимальное удовлетворение потребностей при данных расходах на приобретение товарных благ. Многовариантность свойственна для деятельности практически всех сложных системам, к категории которых относятся и предприятия сферы услуг. Одну и ту же функцию можно реализовать множеством бизнес-процессов, одну задачу можно решить множеством способов. Ни одна модель не сделает систему управления эффективной, однако, она может более или менее эффективно решить ту или иную управленческую задачу, стоящую перед бизнесом. Различные модели эффективного управления предназначены, собственно говоря, для определенного круга задач. И выбирать модель следует исходя из понимания той конкретной задачи, что сто!гг перед бизнесом. Искусство управления заключается в разделении основной задачи на подзадачи и контроле над тем, чтобы эти подзадачи не замыкались в себе, живя своей собственной жизнью, а решали основную управленческую задачу, нс допустив конфликта целей и сохранив управляемость бизнеса. Таким образом, на современном этапе общественно-экономического развития, характеризующимся интенсивным внедрением достижений научно-технического прогресса, насыщением рынка услугами высокого качества, изменением модели поведения потребителей, для предприятий сферы услуг чрезвычайно важным является применение новой философии менеджмента1, ориентированной, в первую очередь, на потребителя услуг, который оказывается центральным звеном управленческой модели. Также весьма существенной особенностью нынешней ситуации в области управления является рассмотрение предприятия сферы услуг не в качестве набора структурных 1 Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике// Проблемы теории и практики управления. 2004, №1, с. 107-113. 49 |