|
внедрять и реализовывать инновационные подходы, методы, технологические новшества в обслуживании потребителей. Современная индустрия услуг обладает очень важной особенностью, которая состоит в том, что здесь в производственном процессе более активно участвуют люди, поэтому система управления предприятием в сфере услуг должна в значительной мере учитывать роль человеческого фактора. Интенсивное использование человеческого компонента оказывает заметное влияние на такие характеристики услуг как однородность и стандартизированность. Неопределенность результата услуги соответственно создает ситуацию, при которой покупатель не имеет возможности влиять на результат и сталкивается с более высоким уровнем риска, нежели при покупке товара, поэтому человеческий фактор при производстве и реализации услуг чрезвычайно важен, он оказывает значительное влияние на выбор потребителя и его отношение к предприятию, предоставляющему услуги. В связи с этим необходимо обеспечить для работников благоприятные условия труда, хороший морально-психологический климат, что позволит формировать позитивное отношение к организации со стороны субъектов внешней среды. В заключении следует подчеркнуть, что всегда существует противоречие между потребностями людей и материальными условиями их удовлетворения, поэтому институциональная структура сферы услуг и сервиса должны обеспечить сбалансированное и эффективное взаимодействие производителей и потребителей услуг в условиях экономических, социальных, организационных и других имеющихся ограничений. 3.2. Развитие интеграционных процессов. В стратегическом отношении интефация открывает для предприятий сферы услуг дополнительные возможности: 98 |
фазы, определяющие, когда и в какой последовательности должны быть реализованы определенные бизнес-функции; роли, определяющие, кто осуществляет бизнес-процессы; правила, определяющие связь между перечисленными выше компонентами. Современная индустрия услуг обладает очень важной особенностью, которая состоит в том, что в отличие от производственной сферы гораздо шире в производственном процессе используются люди, тогда как в промышленности активнее используются машины и оборудование. Соответственно управление предприятием в сфере услуг должно в значительно большей мере учитывать роль человеческого фактора. Интенсивное использование человеческого компонента оказывает заметное влияние на такие характеристики услуг, как однородность и стандартизированность. Услуги менее однородны и менее стандартизированы, что делает результаты приобретения услуги более неопределенными. Неопределенность результата услуги соответственно создает ситуацию, при которой покупатель не имеет возможности влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель сталкивается с более высоким уровнем риска, нежели при покупке товара. Таким образом, индустрия услуг, как правило, представляет собой высоко контактную сферу, в которой качество обслуживания, по существу, неотделимо от качества поставщика услуг. Высокий уровень контактности предполагает, что продажа услуг происходит в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя услуги, который ведет себя уверенно, профессионально даст советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Все эти элементы являются видимыми и заметными для 47 |