|
б) сертификация потребителем, когда тот самостоятельно проверяет и подтверждает соответствие продукции, приобретаемой без сертификата; имеет значение для самого потребителя и для некоторых доверяющих ему сторон, в) сертификация третьей стороной, в качестве которой выступает компетентная организация, имеющая документальную аккредитацию на право проведения сертификации данного вида продукции или услуг. Сертифицированная СМК характеризует способность предприятия достаточно стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности любого предприятия. Вместе с тем специфика деятельности промышленно-строительного кластера требует проводить оценку соответствия не только на соответствие требованиям стандартов СТО ПСК, но и проводить мониторинг связи участников кластера с заказчиком и оценку его удовлетворенности. В ГОСТ Р ИСО 9001-2008 указано: "Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями..." (п. 7.2.3). Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения результативности работы системы менеджмента качества, должны быть установлены методы получения и использования этой информации" (п. 8.2.1). Формальным подходом по выполнению требования, касающегося удовлетворенности потребителя и реализуемого в практике предприятия, является анализ анкет оценки удовлетворенности потребителей в отделах маркетинга, которые рассылаются вместе с продукцией предприятия, однако реальный процент возврата этих анкет крайне низок, так как в них содержится слишком много вопросов от всех служб, желающих получить информацию о своей деятельности. Существующие методики оценки удовлетворенности потребителей на основе косвенных критериев и параметров, о которых 293 |
имеет значение для самого потребителя и для некоторых доверяющих ему сторон, в) сертификация третьей стороной, в качестве которой выступает компетентная организация, имеющая документальную аккредитацию на право проведения сертификации данного вида продукции или услуг. Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия достаточно стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности малой фирмы (предприятия). Вместе с тем специфика деятельности малого бизнеса требует проводить мониторинг и оценку соответствия (сертификацию) не только на соответствие требованиям стандартов, но и проводить такой мониторинг связи с заказчиком (крупным бизнесом и оценку его удовлетворенности. В ГОСТ Р ИСО 9001-2001 указано: "Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями..." (п. 7.2.3). Организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителями соответствия организации требованиям потребителей, как одного из способов измерения результативности работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации" (п. 8.2.1). Формальным подходом по выполнению требования, касающегося удовлетворенности потребителя и реализуемого в практике предприятия, является анализ анкет оценки удовлетворенности потребителей в отделах маркетинга, которые рассылаются вместе с продукцией предприятия. Однако реальный процент возврата этих анкет крайне низок, так как в них содержится слишком много вопросов от всех служб (конструкторской, технологической, производства, службы сбыта), желающих получить А• информацию о своей деятельности, ответить на которые можно только под серьезным нажимом. Однако существуют методики оценки удовлетворенности потребителей на основе косвенных критериев и 124 |