|
соответствующие службы знают, но пока не научились использовать в своей практической деятельности и одна из этих методик известна предприятиям, которые пытались провести самооценку своей деятельности на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества67. Приведем перечень показателей мониторинга удовлетворенности потребителей, сформированный на основании пунктов 6а и 66 этой методики: 6а. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг. Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавцов, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие: продукцию и услуги (качество, цена, надежность, новизна конструкции (дизайн), доставка, влияние на окружающую среду); имидж организации (доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость); продажу и послепродажное сопровождение (профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническая помощь, гарантии и гарантийное обслуживание); лояльность потребителей (намерение продолжить закупки, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать продукцию другим потребителям). 67 Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества 2003 года. М.: ФГУ ВНИИС, 2003. 294 |
параметров, о которых соответствующие службы знают, но пока не научились использовать в своей практической деятельности. Одна из этих методик известна предприятиям, которые пытались ф провести самооценку своей деятельности на соответствие критериям премии Правительства РФ в области качества31. Приведем уже известный перечень показателей мониторинга удовлетворенности потребителей, сформированный на основании пунктов 6а и 66 этой методики: 6а. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг. Данные показатели характеризуют восприятие потребителями организации (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, в том числе работ фокус-групп, а также рейтингов продавцов, полученных благодарностей и жалоб). В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие: имидж организации (доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость); продукцию и услуги (качество, цена, надежность, новизна конструкции (дизайн), доставка, влияние на окружающую среду); продажу и послепродажное сопровождение (профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение пользованию продукцией, время реагирования на обращения, техническая помощь, гарантии и гарантийное обслуживание); * 31 Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премии Правительства Российской Федерации в области качества 2003 года. М.: ФГУ ВНИИС, 2003. 125 лояльность потребителей (намерение продолжить закупки, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать продукцию другим потребителям). ф 66. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие: £ восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, отзывы потребителей об организации в печати и других СМИ); продукцию и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства); продажу и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, число и своевременность ответов на запросы потребителей); W постоянство потребителей (доля (число) постоянных потребителей, продолжительность сотрудничества с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации). Однако для малой фирмы проведение полного комплекса работ по соблюдению всех процедур сертификации несомненно, не целесообразен, так как требует чрезмерных затрат ресурсов, и прежде всего людских и временных, что особенно дифицитно в организациях МСБ. Поскольку требование постоянства качества работ является приоритетной задачей при выполнении аутсорсинговых заказов, автор считает возможным предложить нестандартный подход к сертификации, ограничившись методикой 126 |