|
66. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие: продукцию и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства); восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, отзывы потребителей об организации в печати и других СМИ); продажу и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, число и своевременность ответов на запросы потребителей); постоянство потребителей (доля (число) постоянных потребителей, продолжительность сотрудничества с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации). Однако для промышленно-строительного кластера проведение полного комплекса работ по соблюдению всех процедур сертификации несомненно, не целесообразен, так как требует чрезмерных затрат ресурсов, и прежде всего людских и временных, что особенно дифицитно в организациях с сезонным характером работы. Поскольку требование постоянства качества работ является приоритетной задачей при выполнении заказов-аутсорсингов, автор считает возможным предложить нестандартный подход к оценке соответствия, ограничившись методикой сертификации технологии, объединяющей идеологию работ на этапах 295 |
лояльность потребителей (намерение продолжить закупки, желание покупать другую продукцию и услуги организации, желание рекомендовать продукцию другим потребителям). ф 66. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей. В зависимости от сферы деятельности организации данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие: £ восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, отзывы потребителей об организации в печати и других СМИ); продукцию и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства); продажу и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, число и своевременность ответов на запросы потребителей); W постоянство потребителей (доля (число) постоянных потребителей, продолжительность сотрудничества с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации). Однако для малой фирмы проведение полного комплекса работ по соблюдению всех процедур сертификации несомненно, не целесообразен, так как требует чрезмерных затрат ресурсов, и прежде всего людских и временных, что особенно дифицитно в организациях МСБ. Поскольку требование постоянства качества работ является приоритетной задачей при выполнении аутсорсинговых заказов, автор считает возможным предложить нестандартный подход к сертификации, ограничившись методикой 126 управление документацией и данными; контроль и испытания; корректирующие и предупреждающие меры; статистические методы. На основании расчетов результативности СМК пяти предприятий автором сделан вывод, что все СМК соответствуют цели, поставленной перед предприятиями производить продукцию, отвечающую требованиям Головного заказчика; поставлять ее в соответствии с контрактами. Но, несмотря на это, СМК требуют улучшения, так как значения их результативности входят в интервал от 71 до 85 %. В качестве наиболее важного критерия принят коэффициент мониторингогодности. Оценка конкордации коэффициентов дает объективное представление об уровне совместимости СМК и степени зрелости взаимоотношений предприятий, показывает, какую дополнительную трудоёмкость необходимо затратить на обеспечение процесса мониторинга в СМК предприятий-партнеров. Специфика бизнес-процессов, переданных на аутсорсинг требует проводить мониторинг и оценку соответствия (сертификацию) не только на соответствие требованиям стандартов, но и проводить мониторинг связи с заказчиком и оценку его удовлетворенности. Однако для малой фирмы проведение полного комплекса работ по соблюдению всех процедур сертификации несомненно, нецелесообразен, так как требует чрезмерных затрат ресурсов, и прежде всего людских и временных, что особенно дифицитно в малом бизнесе. В работе предложен нестандартный подход к сертификации производства, ограничившись методикой сертификации технологии, объединяющей идеологию работ на этапах создания и изготовления при разделении методов обеспечения и контроля технологии изготовления на этих этапах. В предлагаемой концепции сертификации технологии вводятся параметры, определяющие качество изготовления изделия, соответствующего типовой конструкции, и критерии, обеспечивающие постоянство параметров качества. 189 |