услугами, предоставляемыми в отделении. Кроме того, клиент может контролировать свои счета в любое время и в любом месте, даже находясь за границей. Таким образом, преимущества SMS как платежного перевода для потребителя очевидны. Это простота и удобство расчетов в сочетании с мобильностью, высокая скорость обработки платежей. Еще важнее естественная доступность такого «мобильного кошелька» благодаря широкой распространенности мобильной связи. В Европе мобильная коммерция развивается, прежде всего, как удобный инструмент совершения микроплатежей, но в России потенциал таких услуг выше [67, с. 29]. Что касается банков, представляющих данную услугу, то доступность услуг и легкость безналичной оплаты стимулируют не только потребление, но и привлекают больше клиентов, повышают их доверие к банковской структуре. Преимуществами SMS-банкинга являются высокая рентабельность, сокращение расходов банка на содержание филиальной сети и call-центра. Кроме того, мобильный телефон это инструмент повышения лояльности клиента и сокращения количества должников по кредитам с помощью рассылки sms-напоминаний. Еораздо больший интерес представляет мобильный доступ в Интернет. Особенно активное развитие сегодня получили различные мобильные приложения. В режиме защищенного соединения они дают возможность предоставлять банковским клиентам необходимые сервисы. Например, клиент может обратиться к своему счету, осуществить и подтвердить оплату, посмотреть котировки акций, то есть получить некий информационный сервис от банка. Скачать и установить необходимое программное обеспечение на телефон клиент сможет с официального сайта банка. Сам по себе доступ с мобильного телефона никому не интересен. Это хорошая опция, которую следует использовать в комплексе остальных возможностей. Стимулировать использование той или иной опции можно |
30 В то же время, на сегодня сумма отчислений оператору от стоимости каждого платного SMS-сообщения составляет от 40 до 60 процентов. К слову, помимо всего прочего, эксперты отмечают, что еще одно достоинство таких дистанционных каналов — ценовая доступность. Многие услуги, доступные через Интернет-банк, значительно дешевле по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми в отделении. Кроме того, клиент может контролировать свои счета в любое время и в любом месте, даже находясь за границей. Таким образом, преимущества SMS как платежного перевода для потребителя очевидны. Это простота и удобство расчетов в сочетании с мобильностью, высокая скорость обработки платежей. Еще важнее естественная доступность такого «мобильного кошелька» благодаря широкой распространенности мобильной связи. В Европе мобильная коммерция развивается, прежде всего, как удобный инструмент совершения микроплатежей, но в России потенциал таких услуг выше. В нашей стране значительная часть населения не имеет доступа к дистанционным банковским услугам, в то время как более 80% жителей пользуется мобильной связью. Кроме того, в отличие от Европы, кредитные карты у нас не стали скольконибудь значимым инструментом расчетов за покупки, ими пользуются менее 10% населения России. Номинальных владельцев пластиковых карт больше, но многие использует карты исключительно для снятия зарплаты в ближайшем банкомате. Что касается представляющих данную услугу, т. е. банков, то в прямом смысле слова «шаговая доступность» услуг и легкость безналичной оплаты стимулируют не только потребление, но и привлекают больше клиентов, повышают их доверие к банковской структуре. Преимуществами sms-банкинга являются высокая рентабельность, сокращение расходов банка на содержание филиальной сети и call-центра. Кроме того, мобильный телефон — это инструмент повышения лояльности клиента и сокращения количества должников по кредитам (рассылка smsнапоминаний). Мобильный телефон как терминал доступа к банковским услугам не требует от банка значительных инвестиций. Общее количество мобильных телефонов, которые находятся на руках у населения, в три раза превышает количество банковских карт, если считать и зарплатные, и «экспресскредитные». В этом смысле мобильный телефон является чрезвычайно привлекательным инструментом для банкиров, желающих и далее развивать ритейл. Особенно, если будут решены непростые технические и организационно-юридические вопросы использования мобильного телефона как платежного терминала, платежного средства. PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 31 Вместе с тем формируется новая категория «продвинутых» пользователей мобильной связи, которые могут быть очень интересны банкам. Речь идет о wap-технологиях. О масштабах новой аудитории говорит тот факт, что в 2001 г. технологию wap поддерживали только две модели телефонов, а в 2003–2004 гг. начался бурный рост рынка и спрос аудитории. В итоге на сегодняшний день wap поддерживают практически все современные модели мобильных телефонов. Возможности wap-банкинга гораздо шире, чем sms-банкинга. По сути, пользователь wap имеет доступ к сайту банка в режиме 7х24. Опять же, банк сокращает затраты на call-центр, привлекает прогрессивную молодежную аудиторию. А в перспективе, обещают провайдеры, возможно и разделение дохода с банками от wap-трафика. Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через глобальную компьютерную сеть Интернет, некоторые банки предлагают усеченный вариант систем Интернет-банкинга (например, только просмотр выписок по счету). Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через web-сайт банка, размещенный в сети Интернет. Если же клиент не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещать сайт банка, а также подключиться к электронной почте. Гораздо больший интерес представляет мобильный доступ в Интернет. Особенно активно развиваются сегодня различные Java-апплеты и другие приложения под Windows Mobile и др. Они представляют собой набор функций, представленных прямо на экране мобильного телефона (их не надо долго искать и выводить на экран). В режиме защищенного соединения они дают возможность предоставлять банковским клиентам необходимые сервисы. Например, находясь в машине, клиент может обратиться к своему счету, произвести и подтвердить оплату, посмотреть котировки акций, то есть получить некий информационный сервис от банка. Строго говоря, любая информация, которая содержится в АБС, с технической точки зрения может быть предоставлена клиенту с помощью Java и мобильного телефона. Если обычный телефон открывает доступ к информации в жестком статичном формате, то мобильный телефон позволяет «одеть» доступ к разрешенной информации в красивую программную оболочку и предоставить клиенту некоторую самостоятельность в получении информации. Скачать и установить необходимое программное обеспечение на телефон клиент сможет с сайта банка в режиме Интернет-банкинга. Разумеется, особенности мобильного телефона как информационного терминала тоже задают ограничения по доступу к информации. Например, на «трубку» невозможно получить полноценную выписку по активному брокерскому счету, эту информацию лучше смотреть на экране компьютеPDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com 32 ра. Но на телефон можно поставлять выжимки из информации, которые подвигнут клиента задуматься и зайти на сайт банка, чтобы посмотреть данные внимательнее. По мнению ряда аналитиков, сам по себе доступ с мобильного телефона никому не интересен. Это хорошая опция, которую следует использовать в комплексе остальных возможностей. А стимулировать использование той или иной опции можно тарифами. Плата за получение одной и той же услуги путем использования Интернета, мобильного или телефонного банкинга должна быть разной. Если банк заинтересован в развитии дистанционного обслуживания, то самая большая плата должна быть при личном обслуживании в отделении банка. Разумеется, грамотное, эффективное использование всех возможностей дистанционного доступа возможно только в том случае, когда система отстроена и все технические решения внедрены. На стадии развития сети и формирования единой системы автоматизации банка и клиентского доступа можно говорить только о концепции. Пока еще грамотность населения достаточно низкая, и услуга дистанционного доступа воспринимается только узкой категорией клиентов. При этом одни виды доступа пользуются большей популярностью на конкретных территориях, другие — меньшей. А какие-то вообще не воспринимаются. Но выстраивание дистанционных отношений с точки зрения экономики больше необходимо банку, клиенту же дистанционный доступ дает дополнительные сервисные возможности. Бабушку, которая платит за коммунальные услуги, напугает и обычный телефон с тоновым набором. А для пользователя Интернет-банкинга и мобильный банкинг является пугающей новинкой. Но, подключившись, человек понимает, что ничего принципиально нового и сложного банк не предлагает, а возможности растут. Так что внедрение новых услуг и способов доступа — это вопрос времени и повышения грамотности клиентуры. Банковские ассоциации могут предпринимать шаги, направленные на повышение грамотности клиентов в этом вопросе. Отдельным банкам такие расходы не по силам, хотя обучение, информирование клиентов по поводу новых сервисов банка происходит постоянно. Но главное для отдельного банка — к моменту, когда «клиент созреет», необходимо иметь внедренное решение, действующий сервис. Ведь если человек попробовал один интерфейс, жизнь его рано или поздно поставит в такие условия, когда ему понадобится освоить новый способ связи с банком. К 2013 г. аналитики прогнозируют пятикратной рост числа случаев оплаты цифровых и физических товаров при помощи мобильных телефонов. PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com |