|
22 производители услуг (основной стратегией которых была ставка на качество, моду, престиж и марку фирмы), но и отечественные предприятия, которые опирались главным образом на ценовую стратегию и работали главным образом со слоями населения, имевшими невысокие доходы. Немалую роль в формировании конкурентной среды в сфере услуг сыграл малый бизнес. В условиях сложившейся конкурентной среды отечественными предприятиями была найдена собственная ниша, определявшаяся слоганом «качество по разумной (доступной) цене». Освоение этих ниш на рынке услуг потребовало от предприятий существенной перестройки собственной деятельности, позволившей перейти от качества плохого (и очень плохого!), характерного для дореформенного времени, к качеству, приемлемому для неизбалованного российского потребителя. Это можно считать прогрессивным шагом в направлении совершенствования деятельности значительной части закрепившихся на российском рынке предприятий сферы услуг. 6. За годы реформ произошла значительная ресегментация рынка услуг и соответственная реструктуризация предприятий сферы услуг. Вопервых, произошла сегментация рынка услуг. Большинство предприятий этой сферы стало работать адресно, те есть нашло собственных клиентов — такие слои (страты) населения, на чьи доходы и потребности они главным образом ориентированы в своей деятельности. Во-вторых, возникли новые предприятия и фирмы, удовлетворяющие новые потребности населения (риэлтерские фирмы, обменные пункты, агентства международного туризма и т.д.). В-третьих, прекратила свое существование часть фирм, спрос на услуги которых упал ниже критического уровня, делающего их существование нерентабельным. Примером могут служить мелкие предприятия, оказывающие бытовые услуги прачечные, фирма «Заря», химчистки и т.д. Падение спроса на бытовые услуги, оказываемые этими предприятиями, было обусловлено двумя объективными факторами: |
представление о сфере услуг: из «падчерицы», выполнявшей всю черную, малопривлекательную, но необходимую работу, она становится в глазах общества кемто вроде доброй феи, способной обратить бытовые проблемы если не в систему развлечений и удовольствий, то хотя бы в некий комплекс рутинных, легко выполняемых операций. Это получило свое отображение и в лексике: термин «сфера обслуживания» имеющий негативно-уничижительный оттенок, стал заменяться более привлекательным термином «сервис», «служба сервиса» и т.д. Предприятия сферы услуг стали «поворачиваться лицом» к проблемам человека; все большую часть их деятельности стала занимать работа с населением; важными экономическими категориями для них постепенно становятся «спрос», «анализ потребительских предпочтений», «ориентация на потребителя», в паре взаимоотношений «продавец услуг их покупатель» доминирование, диктат производителя и продавца услуг смешается в сторону клиента. 5. Деятельность предприятий сферы услуг (в отличие от предприятий многих других отраслей российской экономики) довольно быстро стала осуществляться в условиях достаточно ощутимой конкуренции. При этом конкурентную среду формировали не только иностранные фирмы производители услуг (основной стратегией которых была ставка на качество, моду, престиж и марку фирмы), но и отечественные предприятия, которые опирались главным образом на ценовую стратегию и работали главным образом со слоями населения, имевшими невысокие доходы. Немалую роль в формировании конкурентной среды в сфере услуг сыграл малый бизнес. В условиях сложившейся конкурентной среды отечественными предприятиями была найдена собственная ниша, определявшаяся слоганом «качество по разумной (доступной) цене». Освоение этих ниш на рынке услуг потребовало от предприятий существенной перестройки собственной деятельности, позволившей перейти от качества плохого (и очень плохого!), характерного для дореформенного времени, к качеству, приемлемому для неизбалованного российского потребителя. Это можно считать прогрессивным шагом в направлении совершенствования деятельности значительной части закрепившихся на российском рынке предприятий сферы услуг. 6. За годы реформ произошла значительная ресегментация рынка услуг и соответственная реструктуризация предприятий сферы услуг. Во-первых, произошла сегментация рынка услуг. Большинство предприятий этой сферы стало работать адресно, те есть нашло собственных клиентов такие слои (страты) населения, на чьи доходы и потребности они главным образом ориентированы в своей деятельности. Во 27 вторых, возникли новые предприятия и фирмы, удовлетворяющие новые потребности населения (риэлтерские фирмы, обменные пункты, агентства международного туризма и т.д.). В-третьих, прекратила свое существование часть фирм, спрос на услуги Г которых упал ниже критического уровня, делающего их существование нерентабельным. Примером могут служить мелкие предприятия, оказывающие бытовые услуги прачечные, фирма «Заря», химчистки и т.д. Падение спроса на бытовые услуги, оказываемые этими предприятиями, было обусловлено двумя объективными факторами: 1) резким снижением благосостояния значительной части населения. В структуре расходов семейных бюджетов в годы экономических реформ преобладающей статьей расходов стало питание, которое вытеснило многие прочие статьи затрат, в том числе и бытовые услуги; 2) появлением новой высокотехнологичной и эргономичной бытовой техники (в основном импортного происхождения). Оказалось, что применение такой техники в быту не только окупает себя, но и снижает затраты времени, сил и оказывается более * удобным, нежели заказы на выполнение аналогичных услуг имеющимися специализированными предприятиями. В-четвертых, многие предприятия рассматриваемой сферы, существующие еще с дореформенных времен, значительно упрочили свое положение, перестроив свою работу по новым организационным схемам в соответствии с западными образцами (супермаркеты, сеть магазинов «Седьмой континент», «Перекресток» и т.д.). Примером использования новых организационных форм может служить фра1гчайзинг (Правда, в настоящее время он распространен главным образом в форме • представительств иностранных фирм: «Макдональдс», «Пицца хат», «Кодак», «Фуджи» и др.; чисто российский вариант франчайзинга встречается сравнительно редко: «Русское бистро», «Довгань», «Золотой петушок»; в автосервисе сеть заправочных станций «Лукойл»).Целью реструктуризации предприятий сферы услуг являлось большее приспособление к спросу населения. 7. Период экономических реформ характеризуется появлением новых технологии оказания услуг. В частности, новым для России феноменом в сфере оказания услуг является сервисное (послепродажное) обслуживание продукции.^ Суть его состоит в 4) Сервисное обслуживание продукции, получившее широкое распространение на Западе, в дореформенный период было единичным случаем, исключением, нежели правилом, и не могло рассматриваться как феномен. |