|
32 относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления благ и т.д. Тем не менее, даже если не всегда удается провести необходимые параллели и адаптировать зарубежные подходы к современным российским условиям, такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся здесь разрывы между отечественным и иностранным бизнесом в рассматриваемой сфере. Конечно, западные стандарты по отношению к клиенту («который всегда прав»!) складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче поставить, чем решить. Тем более, что решать ее придется в условиях сложившихся перекосов российского сервиса, главным достоинством которого, как известно, является «ненавязчивость». Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, эта пара дает дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы. Уникальный, но, по-видимому не адаптируемый к условиям России (в силу особенностей российского менталитета), опыт достижения высочайшего уровня качества производства продукции и услуг продемонстрирован Японией. Хотя этот опыт формально связан с относительно небольшими институциональными преобразованиями производства на японских фирмах (созданием кружков качества), они оказались очень эффективными. Основными причинами достижения успеха были ясное осознание целей, ориентация на лучшие западные образцы и свойственное японцам упорство в реализации поставленных конкретных задач. Кружки качества возникли в |
§ 3. Адаптация зарубежного опыта функционирования сферы услуг к российским условиям Отмечаемый в последние десятилетия рост объема потребляемых услуг одно из наиболее значимых явлений в экономике развитых стран. Спектр факторов, обеспечивающих такой рост, очень широк. К их числу можно отнести достаточно высокий уровень благосостояния населения с особой культурой динамичного обновления микросреды обитания, что обеспечивает устойчивый спрос на различные услуги; эффективные формы оказания услуг как в ситуации массового их производства, так и при индивидуализированном подходе (т.е. учет даже небольших вариаций потребностей и ориентация на запросы групп населения с самым различным уровнем доходов); разработка и применение новых технологий оказания услуг и т.д (см. рисЛ-3.1)» Одним из наиболее значимых среди этих факторов является пожалуй, менталитет производителя, его отношение к клиенту. В сфере услуг, где процесс производства услуги и ее реализации неразрывно связаны и где продавец услуги теснейшим образом взаимодействует с ее покупателем, роль этого фактора исключительно высока. «Любите своего покупателя, угождайте ему, выполняйте его прихоти, оказывайте ему всяческие услуги, и он всегда будет платить вам за вашу заботу и внимание звонкой монетой». Этот совет Дейла Карнеги имеет силу естественного закона в условиях любой рыночной экономической системы будь то экономика процветающего западного государства или России, страны^делаюшей первые шаги в этом направлении. Следует учитывать, что эти факторы роста реализовались в принципиально других условиях условиях стабильной экономики, относительно более высокого уровня развития сферы обслуживания, ее инфраструктуры, иной культуры потребления благ и т.д. Тем не менее, даже если не всегда удается провести необходимые параллели и адаптировать зарубежные подходы к современным российским условиям, такой анализ является чрезвычайно полезным, так как поступательное движение России к цивилизованному рынку должно существенно сократить имеющиеся здесь разрывы между отечественным и иностранным бизнесом в рассматриваемой сфере. Конечно, западные стандарты по отношению к клиенту («который всегда прав»!) складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче поставить, чем решить. Тем более, что решать ее придется в условиях сложившихся перекосов российского сервиса, главным достоинством которого, как известно, является «ненавязчивость». Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, эта пара дает дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы. Уникальный, но, по-видимому не адаптируемый к условиям России (в силу особенностей российского менталитета), опыт достижения высочайшего уровня качества производства продукции и услуг продемонстрирован Японией. Хотя этот опыт формально связан с относительно небольшими институциональными преобразованиями производства на японских фирмах (созданием кружков качества), они оказались очень эффективными. Основными причинами достижения успеха были ясное осознание целей, ориентация на лучшие западные образцы и свойственное японцам упорство в реализации поставленных конкретных задач. Кружки качества возникли в начале 80-х годов как новая идея, в которую поверили японские компании в надежде победить своих американских и европейских конкурентов [ 102 }. Эти кружки представляют собой коллектив 10-12 человек, который работает как единая команда и преследует в своей деятельности общие цели, а именно: изучение структуры потребностей своих клиентов и постепенное повышение качества товаров и услуг. Члены этого коллектива обычно собирались каждую неделю, посвящая несколько часов выявлению имеющихся проблем и систематическим поискам их решения, с тем, *ггобы совершенствовать деятельность компании. Феномен кружков качества следует рассматривать в историческом контексте. На этапе послевоенного восстановления экономики (в конце 40-х и в 50-х годах) Япония производила товары, являвшиеся копиями соответствующих западных образцов и отличавшиеся плохим качеством. Это оскорбляло национальную гордость японцев и подталкивало их к принятию всевозможных мер, направленных на повышение качества. Еще несколько десятилетий тому назад японские товары считались хотя и дешевыми, но плохими; а сегодня они стали синонимом высочайшего качества. Наряду с легендарным японским |