|
33 начале 80-х годов как новая идея, в которую поверили японские компании в надежде победить своих американских и европейских конкурентов [76]. Эти кружки представляют собой коллектив 10-12 человек, который работает как единая команда и преследует в своей деятельности общие цели, а именно: изучение структуры потребностей своих клиентов и постепенное повышение качества товаров и услуг. Члены этого коллектива обычно собирались каждую неделю, посвящая несколько часов выявлению ® имеющихся проблем и систематическим поискам их решения, с тем, чтобы совершенствовать деятельность компании. Феномен кружков качества следует рассматривать в историческом контексте. На этапе послевоенного восстановления экономики (в конце 40-х и в 50-х годах) Япония производила товары, являвшиеся копиями соответствующих западных образцов и отличавшиеся плохим качеством. Это оскорбляло национальную гордость японцев и подталкивало их к принятию всевозможных мер, направленных на повышение качества. Еще несколько десятилетий тому назад японские товары считались хотя и дешевыми, но плохими; а сегодня они стали синонимом высочайшего качества. Наряду с легендарным японским менеджментом качество товаров и предоставляемых услуг служит главным объяснением выдающихся успехов Японии. Фактор маркетинга является особенно значимым в сфере услуг. В силу своей специфики услуги это товар, не имеющий материальной формы; это б>. товар, который нельзя потрогать и увидеть; но о нем можно услышать, и его можно попробовать. В связи с этим для маркетинга услуг особенно важна, во-первых, реклама и информация; во-вторых, продуманная система презентаций, и в частности программа скидок и предоставления бесплатных услуг (для новых форм обслуживания). Оба этих способа привлечения клиентов широко применяются на Западе и хорошо себя зарекомендовали. Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования предприятий сферы услуг. На Западе инфраструктура |
Конечно, западные стандарты по отношению к клиенту («который всегда прав»!) складывались не одно десятилетие. Поэтому данную задачу легче поставить, чем решить. Тем более, что решать ее придется в условиях сложившихся перекосов российского сервиса, главным достоинством которого, как известно, является «ненавязчивость». Важным фактором является также взаимная подстройка спроса и предложения, при которой предложение рождается спросом, а спрос формируется новыми вариантами предложения. Взаимно стимулируя друг друга и обеспечивая согласованное развитие, эта пара дает дополнительный эффект роста объема потребляемых услуг. В настоящее время в российской сфере услуг заметно усилились процессы адаптации предприятий к спросу, однако они еще не набрали должной силы. Уникальный, но, по-видимому не адаптируемый к условиям России (в силу особенностей российского менталитета), опыт достижения высочайшего уровня качества производства продукции и услуг продемонстрирован Японией. Хотя этот опыт формально связан с относительно небольшими институциональными преобразованиями производства на японских фирмах (созданием кружков качества), они оказались очень эффективными. Основными причинами достижения успеха были ясное осознание целей, ориентация на лучшие западные образцы и свойственное японцам упорство в реализации поставленных конкретных задач. Кружки качества возникли в начале 80-х годов как новая идея, в которую поверили японские компании в надежде победить своих американских и европейских конкурентов [ 102 }. Эти кружки представляют собой коллектив 10-12 человек, который работает как единая команда и преследует в своей деятельности общие цели, а именно: изучение структуры потребностей своих клиентов и постепенное повышение качества товаров и услуг. Члены этого коллектива обычно собирались каждую неделю, посвящая несколько часов выявлению имеющихся проблем и систематическим поискам их решения, с тем, *ггобы совершенствовать деятельность компании. Феномен кружков качества следует рассматривать в историческом контексте. На этапе послевоенного восстановления экономики (в конце 40-х и в 50-х годах) Япония производила товары, являвшиеся копиями соответствующих западных образцов и отличавшиеся плохим качеством. Это оскорбляло национальную гордость японцев и подталкивало их к принятию всевозможных мер, направленных на повышение качества. Еще несколько десятилетий тому назад японские товары считались хотя и дешевыми, но плохими; а сегодня они стали синонимом высочайшего качества. Наряду с легендарным японским менеджментом качество товаров и предоставляемых услуг служит главным объяснением выдающихся успехов Японии. Фактор маркетинга является особенно значимым в сфере услуг. В силу своей специфики услуги это товар, не имеющий материальной формы; это товар, который нельзя потрогать и увидеть; но о нем можно услышать, и его можно попробовать. В связи с этим для маркетинга услуг особенно важна, во-первых, реклама и информация; во-вторых, продуманная система презентаций, и в частности программа скидок и предоставления бесплатных услуг (для новых форм обслуживания). Оба этих способа привлечения клиентов широко применяются на Западе и хорошо себя зарекомендовали. Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования предприятий сферы услуг. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость транспортные услуги, связь и т.д. Так, в Японии услуги Интернет-связи и мобильной телефонной связи дотируются государством; строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т.д. Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников является либо малоквалифицированной, либо мигрировавшей из других сфер народного хозяйства и не имеющей специализированных знаний, опыта работы и т.д. Заметим, что по мере сокращения доли сельскохозяйственного и промышленного производства в валовом национальном продукте развитых западных стран (общей стоимости производства страны) и возрастания роли сферы услуг произошла существенная активизация теоретических исследований компаний, занятых в этой сфере именно в области менеджмента трудовых ресурсов. В ходе этих исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа предприятия сферы услуг и конкретного содержания его работы. Предприятия этой сферы обычно классифицируются на Западе следующим образом [ 46 ]: 1) нематериальный сектор; 2) реализация услуг; 3) ноу-хау. |