|
34 сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость — транспортные услуги, связь и т.д. Так, в Японии услуги Интернет-связи и мобильной телефонной связи дотируются государством; строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т.д. Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников является либо малоквалифицированной, либо мигрировавшей из других сфер народного хозяйства и не имеющей специализированных знаний, опыта работы и т.д. Заметим, что по мере сокращения доли сельскохозяйственного и промышленного производства в валовом национальном продукте развитых западных стран (общей стоимости производства страны) и возрастания роли сферы услуг произошла существенная активизация теоретических исследований компаний, занятых в этой сфере именно в области менеджмента трудовых ресурсов. В ходе этих исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа предприятия сферы услуг и конкретного содержания его работы. Предприятия этой сферы обычно классифицируются на Западе следующим образом: 1) нематериальный сектор; 2) реализация услуг; 3) ноу-хау. Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать |
менеджментом качество товаров и предоставляемых услуг служит главным объяснением выдающихся успехов Японии. Фактор маркетинга является особенно значимым в сфере услуг. В силу своей специфики услуги это товар, не имеющий материальной формы; это товар, который нельзя потрогать и увидеть; но о нем можно услышать, и его можно попробовать. В связи с этим для маркетинга услуг особенно важна, во-первых, реклама и информация; во-вторых, продуманная система презентаций, и в частности программа скидок и предоставления бесплатных услуг (для новых форм обслуживания). Оба этих способа привлечения клиентов широко применяются на Западе и хорошо себя зарекомендовали. Инфраструктура создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования предприятий сферы услуг. На Западе инфраструктура сферы услуг является объектом поддержки государства, особенно это касается услуг, имеющих большую общественную значимость транспортные услуги, связь и т.д. Так, в Японии услуги Интернет-связи и мобильной телефонной связи дотируются государством; строительство дорог и железнодорожных магистралей осуществляется за счет средств бюджета и т.д. Еще один рецепт эффективности функционирования западных предприятий, работающих в сфере услуг, состоит в преимущественном использовании высококвалифицированного персонала. Вопросы рационального привлечения трудовых ресурсов в эту сферу в развитых странах Запада всегда находились в центре внимания менеджеров, а в последнее время стали особенно актуальными. Для сравнения: в России в сфере услуг значительная часть работников является либо малоквалифицированной, либо мигрировавшей из других сфер народного хозяйства и не имеющей специализированных знаний, опыта работы и т.д. Заметим, что по мере сокращения доли сельскохозяйственного и промышленного производства в валовом национальном продукте развитых западных стран (общей стоимости производства страны) и возрастания роли сферы услуг произошла существенная активизация теоретических исследований компаний, занятых в этой сфере именно в области менеджмента трудовых ресурсов. В ходе этих исследований было установлено, что вопросы качества персонала зависят от типа предприятия сферы услуг и конкретного содержания его работы. Предприятия этой сферы обычно классифицируются на Западе следующим образом [ 46 ]: 1) нематериальный сектор; 2) реализация услуг; 3) ноу-хау. 39 Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, как, например, компьютеризованные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. Далее, в связи с тем, что возрастает роль нематериального сектора (в него входят послепродажное обслуживание, финансовые и другие услуги, связанные с фактической поставкой продукции), предприятия этого сектора классифицируются более детально на четыре условных группы: !) агентства; 2) профессиональные (специализированные) компании; 2) секретариаты; 4) фабрики. Персонал, привлекаемый на эти предприятия, характеризуется различным образом в зависимости от критериев профессиональных навыков и качеств делового управления, что может быть представлено матрицей на рис. 1-3.2). а s S Агентство t f -►Профессиональная —*■ ориентация t f Секретариат , Фабрика Низкий Высокий Уровень навыков делового управления Рис. 1-3.2. Матрица характеристики персонала предприятий сферы нематериального производства Как следует из этой матрицы, агентство это организация, наиболее подходящая для профессионалов, но она имеет слабый жизненный потенциал. Секретариат мало опирается на профессиональное мастерство и управленческие навыки. Фабрика может |