|
35 различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, как, например, компьютеризованные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. Далее, в связи с тем, что возрастает роль нематериального сектора (в него входят послепродажное обслуживание, финансовые и другие услуги, связанные с фактической поставкой продукции), предприятия этого сектора классифицируются более детально на четыре условных группы: 1) агентства; 2) профессиональные (специализированные) компании; 2) секретариаты; 4) фабрики. Персонал, привлекаемый на эти предприятия, характеризуется различным образом в зависимости от критериев профессиональных навыков и качеств делового управления, что может быть представлено матрицей на рис. 1.3.1). Как следует из этой матрицы, агентство это организация, наиболее подходящая для профессионалов, но она имеет слабый жизненный потенциал. Секретариат мало опирается на профессиональное мастерство и управленческие навыки. Фабрика может не зависеть от способности людей решать проблемы. Профессиональная организация является идеальной средой для совершенствования служащих, имеющих новые навыки (профессиональные и управленческие). При этом тенденция развития состоит в том, что границы между группами все более размываются, смещаясь вверх и вправо, т.е. потребность в квалифицированном персонале возрастает. |
39 Предприятия секторов реализации услуг и ноу-хау могут характеризоваться различной трудоемкостью, капиталоемкостью и требовать различного уровня квалификации персонала. Некоторые услуги, как, например, компьютеризованные банковские услуги или воздушные сообщения, требуют огромных капитальных вложений. Другие же, такие как медицинское обслуживание или консультации по управлению, требуют небольших объемов капитала или совсем не требуют, но зато отличаются высоким уровнем профессионализма работников. Далее, в связи с тем, что возрастает роль нематериального сектора (в него входят послепродажное обслуживание, финансовые и другие услуги, связанные с фактической поставкой продукции), предприятия этого сектора классифицируются более детально на четыре условных группы: !) агентства; 2) профессиональные (специализированные) компании; 2) секретариаты; 4) фабрики. Персонал, привлекаемый на эти предприятия, характеризуется различным образом в зависимости от критериев профессиональных навыков и качеств делового управления, что может быть представлено матрицей на рис. 1-3.2). а s S Агентство t f -►Профессиональная —*■ ориентация t f Секретариат , Фабрика Низкий Высокий Уровень навыков делового управления Рис. 1-3.2. Матрица характеристики персонала предприятий сферы нематериального производства Как следует из этой матрицы, агентство это организация, наиболее подходящая для профессионалов, но она имеет слабый жизненный потенциал. Секретариат мало опирается на профессиональное мастерство и управленческие навыки. Фабрика может 40 не зависеть от способности людей решать проблемы. Профессиональная организация является идеальной средой для совершенствования служащих, имеющих новые навыки (профессиональные и управленческие). При этом тенденция развития состоит в том, что границы между группами все более размываются, смещаясь вверх и вправо, т.е. потребность в квалифицированном персонале возрастает. Заметим, что значительная часть роста объема предоставляемых услуг обеспечивается применением на предприятиях современных технологий их оказания. К числу таких технологий относятся логистические технологии (в частности, методы электронной торговли в сбытовых концепциях “business to business” и “business to consumer”, методы поставки “just in time” и др.), информационные технологии и др. [ 12, 99 ]. (Так, в российских условиях хорошо известна электронная система покупки билетов «Сирена»). Одна из перспективных технологий оказания услуг это сервисное обслуживание продукции. Для этой технологии особенно характерно органичное сращивание сферы услуг и производственной сферы. В связи с эффективностью этой технологии, а также в связи с тем, что уже сейчас она находит все большее применение в российских условиях, рассмотрим ее подробнее. С точки зрения системного подхода сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель». Концептуальная схема сервисного обслуживания с выделением его отдельных видов приведена на рис. 1-3.3. На схеме представлены четыре основных вида сервисных услуг, к числу которых относятся [ 77 ]: 1. Сервис предпродажного обслуживания (оказание услуг производственного назначения представляет собой совокупность услуг, оказываемых потребителю с момента заключения договора (получения заказа) на продукцию до момента ее поставки потребителю (предпродажное обслуживание) |