|
38 2. Сервис послепродажного обслуживании включает совокупность всех услуг, необходимых для эффективного функционирования продукции в течение всего предусмотренного жизненного цикла. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: определение требований к послепродажному обслуживанию продукции (проводится совместно с потребителем еще на стадии <» разработки); определение перечня услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; определение порядка послепродажного обслуживания продукции (проводится в процессе обсуждения условий ее поставки); подготовка необходимой инфраструктуры послепродажного обслуживания; а подготовка кадров для эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; обеспечение запчастями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания; управление послепродажным обслуживанием продукции; разработка схемы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой на выгодных для клиента условиях. Ф 3. Информационный сервис представляет собой совокупность следующих мероприятий : предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании; разработка и использование методов и принципов, а также технических средств для обработки и передачи информации. 4. Сервис финансово-кредитных услуг — совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот с |
41 РОССМИГЕЛЯ ГОСУД***«\ ГВЕНМАЯ БИБЛИ0'1БКА Рис. 1-3.3. Схема сервисного обслуживания продукции 2. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность всех услуг, необходимых для эффективного функционирования продукции в течение всего предусмотренного жизненного цикла. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: • определение требований к послепродажному обслуживанию продукции (проводится совместно с потребителем еще на стадии разработки); • определение перечня услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; • определение порядка послепродажного обслуживания продукции (проводится в процессе обсуждения условий ее поставки); • подготовка необходимой инфраструктуры послепродажного обслуживания; 42 • подготовка кадров для эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; • обеспечение запчастями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания; • управление послепродажным обслуживанием продукции; • разработка схемы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой на выгодных для клиента условиях. 3. Информационный сервис представляет собой совокупность следующих мероприятий: • предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании; • разработка и использование методов и принципов, а также технических средств для обработки и передачи информации. 4. Сервис финансово-кредитных услуг совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот с учетом согласования интересов потребителя и производителя (основной вид сервисного обслуживания). Сформулированные выше предложения по оказанию услуг сопоставляются со спросом потребителей, в результате чего оценивается уровень удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям. После этого производится интегральная (комплексная) оценка рассматриваемого вида деятельности с помощью экономического индикатора уровня сервисного обслуживания продукции (хл). Он определяется как суперпозиция, суммирующая показатели уровня удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям: оказания услуг производственного назначения (Xj), послепродажного обслуживания (х2), информационного обслуживания (хз) и финансово-кредитного обслуживания (X4): хл= ХГ Х2 ' х3*X4 . Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных клиентов и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень этого индикатора облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми технологиями это также источник постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих ту прибыль, которую компания получила от продажи самого оборудования. Создание постоянной клиентуры предполагает в первую очередь преодоление изоляции между потребителем и поставщиком на протяжении всей жизни товара —от его продажи до обновления. |