39 учетом согласования интересов потребителя и производителя (основной вид сервисного обслуживания). Сформулированные выше предложения по оказанию услуг сопоставляются со спросом потребителей, в результате чего оценивается уровень удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям. После этого производится интегральная (комплексная) оценка рассматриваемого вида деятельности с помощью экономического индикатора уровня сервисного обслуживания продукции (х„). Он определяется как суперпозиция, суммирующая показатели уровня удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям: оказания услуг производственного назначения (Х), послепро/1ажного обслуживания (х 2), информационного обслуживания (х3) и финансово-кредитного обслуживания (х4): х„ = ХГ Х2 • х3■х4. Ф Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных клиентов и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень этого индикатора облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми технологиями это также источник постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих ту прибыль, которую компания получила от продажи самого оборудования. Создание постоянной клиентуры Ф предполагает в первую очередь преодоление изоляции между потребителем и поставщиком на протяжении всей жизни товара от его продажи до обновления. Потребитель принимает во внимание не только цену, внешний вид товара, но и качество, объем предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленное или торговое предприятие может в значительной степени увеличить привлекательность предлагаемой продукции, и соответственно обеспечить |
42 • подготовка кадров для эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; • обеспечение запчастями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания; • управление послепродажным обслуживанием продукции; • разработка схемы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой на выгодных для клиента условиях. 3. Информационный сервис представляет собой совокупность следующих мероприятий: • предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании; • разработка и использование методов и принципов, а также технических средств для обработки и передачи информации. 4. Сервис финансово-кредитных услуг совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот с учетом согласования интересов потребителя и производителя (основной вид сервисного обслуживания). Сформулированные выше предложения по оказанию услуг сопоставляются со спросом потребителей, в результате чего оценивается уровень удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям. После этого производится интегральная (комплексная) оценка рассматриваемого вида деятельности с помощью экономического индикатора уровня сервисного обслуживания продукции (хл). Он определяется как суперпозиция, суммирующая показатели уровня удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям: оказания услуг производственного назначения (Xj), послепродажного обслуживания (х2), информационного обслуживания (хз) и финансово-кредитного обслуживания (X4): хл= ХГ Х2 ' х3*X4 . Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных клиентов и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг. И наоборот, низкий уровень этого индикатора облегчает проникновение на рынок новых конкурентов. Для отраслей с передовыми технологиями это также источник постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих ту прибыль, которую компания получила от продажи самого оборудования. Создание постоянной клиентуры предполагает в первую очередь преодоление изоляции между потребителем и поставщиком на протяжении всей жизни товара —от его продажи до обновления. 43 Потребитель принимает во внимание не только цену, внешний вид товара, но и качество, объем предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленное или торговое предприятие может в значительной степени увеличить привлекательность предлагаемой продукции, и соответственно обеспечить рост продаж своей продукции. А это, в свою очередь, потребует новых заказов на сервисное обслуживание, т.е. обеспечит мультипликативный рост деятельности предприятия. Заметим, что данный вывод справедлив не только в отношении отдельно взятого предприятия, но и для отрасли в целом. Так, если продукция отрасли обеспечена качественным сервисом, то она обладает большей привлекательностью для покупателя, соответственно больше раскупается и создает предпосылки для расширения базы ее сервисного обслуживания, то есть возникает эффект самоподдержания сервисной деятельности. Американской Корпорацией исследовательских программ по техническому содействию было проведено исследование в США с целью выявить, сколько клиентов остались недовольны своей покупкой. Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести клиентов обращается к поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок, заявили, что останутся верны данной марке товара. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, в впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы [ 107 ]. В 1992 г. Томас А. Геннон в отчете Американской ассоциации менеджмента сформулировал тезис, который был взят на вооружение западными предпринимателями, занимающимися продажей товаров и услуг: «Мы живем в эпоху воинствующего потребительства и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» [ 107 ]. В конце 90-х годов руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны ЮгоВосточной Азии. В результате количество заключенных договоров выросло на 1012%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих фирм в России показал, что послепродажное обслуживание рассматривается ими как определяющий фактор поведения клиентов при принятии |