Проверяемый текст
Мудунов, Абакар Сайфуллаевич; Система моделей прогнозирования деятельности предприятий и отраслей сферы услуг (Диссертация 2002)
[стр. 39]

39 учетом согласования интересов потребителя и производителя (основной вид сервисного обслуживания).
Сформулированные выше предложения по оказанию услуг сопоставляются со спросом потребителей, в результате чего оценивается уровень удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям.
После этого производится интегральная (комплексная) оценка рассматриваемого вида деятельности с помощью экономического индикатора уровня сервисного обслуживания продукции
(х„).
Он определяется как суперпозиция, суммирующая показатели уровня удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям: оказания услуг производственного назначения
(Х), послепро/1ажного обслуживания (х 2), информационного обслуживания (х3) и финансово-кредитного обслуживания (х4): х„ = ХГ Х2 • х3■х4.
Ф Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных клиентов и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг.
И наоборот, низкий уровень этого индикатора облегчает проникновение на рынок новых конкурентов.
Для отраслей с передовыми технологиями это также источник постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих ту прибыль, которую компания получила от продажи самого оборудования.
Создание постоянной клиентуры
Ф предполагает в первую очередь преодоление изоляции между потребителем и поставщиком на протяжении всей жизни товара от его продажи до обновления.
Потребитель принимает во внимание не только цену, внешний вид товара, но и качество, объем предпродажного и послепродажного обслуживания.
Совершенствуясь в этом направлении, промышленное или торговое предприятие может в значительной степени увеличить привлекательность предлагаемой продукции, и соответственно обеспечить
[стр. 42]

42 • подготовка кадров для эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; • обеспечение запчастями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания; • управление послепродажным обслуживанием продукции; • разработка схемы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой на выгодных для клиента условиях.
3.
Информационный сервис представляет собой совокупность следующих мероприятий: • предоставление потребителю информации о продукции и ее обслуживании; • разработка и использование методов и принципов, а также технических средств для обработки и передачи информации.
4.
Сервис финансово-кредитных услуг совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, система скидок и льгот с учетом согласования интересов потребителя и производителя (основной вид сервисного обслуживания).
Сформулированные выше предложения по оказанию услуг сопоставляются со спросом потребителей, в результате чего оценивается уровень удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям.
После этого производится интегральная (комплексная) оценка рассматриваемого вида деятельности с помощью экономического индикатора уровня сервисного обслуживания продукции
(хл).
Он определяется как суперпозиция, суммирующая показатели уровня удовлетворения потребительского спроса по всем сервисным позициям: оказания услуг производственного назначения
(Xj), послепродажного обслуживания (х2), информационного обслуживания (хз) и финансово-кредитного обслуживания (X4): хл= ХГ Х2 ' х3*X4 .
Высокий уровень сервисного обслуживания способствует процессу закрепления постоянных клиентов и обеспечивает более эффективное освоение рынка услуг.
И наоборот, низкий уровень этого индикатора облегчает проникновение на рынок новых конкурентов.
Для отраслей с передовыми технологиями это также источник постоянных доходов, причем в некоторых случаях превосходящих ту прибыль, которую компания получила от продажи самого оборудования.
Создание постоянной клиентуры
предполагает в первую очередь преодоление изоляции между потребителем и поставщиком на протяжении всей жизни товара —от его продажи до обновления.


[стр.,43]

43 Потребитель принимает во внимание не только цену, внешний вид товара, но и качество, объем предпродажного и послепродажного обслуживания.
Совершенствуясь в этом направлении, промышленное или торговое предприятие может в значительной степени увеличить привлекательность предлагаемой продукции, и соответственно обеспечить
рост продаж своей продукции.
А это, в свою очередь, потребует новых заказов на сервисное обслуживание, т.е.
обеспечит мультипликативный рост деятельности предприятия.
Заметим, что данный вывод справедлив не только в отношении отдельно взятого предприятия, но и для отрасли в целом.
Так, если продукция отрасли обеспечена качественным сервисом, то она обладает большей привлекательностью для покупателя, соответственно больше раскупается и создает предпосылки для расширения базы ее сервисного обслуживания, то есть возникает эффект самоподдержания сервисной деятельности.
Американской Корпорацией исследовательских программ по техническому содействию было проведено исследование в США с целью выявить, сколько клиентов остались недовольны своей покупкой.
Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести клиентов обращается к поставщику с требованием о ремонте.
Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок, заявили, что останутся верны данной марке товара.
Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, в впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы [ 107 ].
В 1992 г.
Томас А.
Геннон в отчете Американской ассоциации менеджмента сформулировал тезис, который был взят на вооружение западными предпринимателями, занимающимися продажей товаров и услуг: «Мы живем в эпоху воинствующего потребительства и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» [ 107 ].
В конце 90-х годов руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание.
В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны ЮгоВосточной Азии.
В результате количество заключенных договоров выросло на 1012%.
Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих фирм в России показал, что послепродажное обслуживание рассматривается ими как определяющий фактор поведения клиентов при принятии

[Back]