|
40 рост продаж своей продукции. Л это, в свою очередь, потребует новых заказов на сервисное обслуживание, т.е. обеспечит мультипликативный рост деятельности предприятия. Заметим, что данный вывод справедлив не только в отношении отдельно взятого предприятия, но и для отрасли в целом. Так, если продукция отрасли обеспечена качественным сервисом, то она обладает большей привлекательностью для покупателя, соответственно больше раскупается и & создает предпосылки для расширения базы ее сервисного обслуживания, то есть возникает эффект самоподдержания сервисной деятельности. Американской Корпорацией исследовательских программ по техническому содействию было проведено исследование в США с целью выявить, сколько клиентов остались недовольны своей покупкой. Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести клиентов обращается к & поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок, заявили, что останутся верны данной марке товара. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, и впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы [76]. В 1992 г. Томас А. Геннон в отчете Американской ассоциации менеджмента сформулировал тезис, который был взят на вооружение ©• западными предпринимателями, занимающимися продажей товаров и услуг: «Мы живем в эпоху воинствующего потребительства и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» [76]. В конце 90-х годов руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны Юго-Восточной Азии. В результате количество |
43 Потребитель принимает во внимание не только цену, внешний вид товара, но и качество, объем предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленное или торговое предприятие может в значительной степени увеличить привлекательность предлагаемой продукции, и соответственно обеспечить рост продаж своей продукции. А это, в свою очередь, потребует новых заказов на сервисное обслуживание, т.е. обеспечит мультипликативный рост деятельности предприятия. Заметим, что данный вывод справедлив не только в отношении отдельно взятого предприятия, но и для отрасли в целом. Так, если продукция отрасли обеспечена качественным сервисом, то она обладает большей привлекательностью для покупателя, соответственно больше раскупается и создает предпосылки для расширения базы ее сервисного обслуживания, то есть возникает эффект самоподдержания сервисной деятельности. Американской Корпорацией исследовательских программ по техническому содействию было проведено исследование в США с целью выявить, сколько клиентов остались недовольны своей покупкой. Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести клиентов обращается к поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок, заявили, что останутся верны данной марке товара. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, в впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы [ 107 ]. В 1992 г. Томас А. Геннон в отчете Американской ассоциации менеджмента сформулировал тезис, который был взят на вооружение западными предпринимателями, занимающимися продажей товаров и услуг: «Мы живем в эпоху воинствующего потребительства и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» [ 107 ]. В конце 90-х годов руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны ЮгоВосточной Азии. В результате количество заключенных договоров выросло на 1012%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих фирм в России показал, что послепродажное обслуживание рассматривается ими как определяющий фактор поведения клиентов при принятии |