|
РОССИЙСКАЯ 41 .ГОСУДЛРС ГССНДАЯ б и б л и о т е к а заключенных договоров выросло на 10-12%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих фирм в России показал, что послепродажное обслуживание рассматривается ими как определяющий фактор поведения клиентов при принятии решения о закупке оборудования у той или иной фирмы. Средние и крупные коммерческие предприятия ставят данную услугу на второе место после цены товара. Таким образом, послепродажный сервис стал мощным инструментом увеличения объема продаж и роста покупательской активности (в особенности на рынке вооружения и тяжелого машиностроения). Аналогичная ситуация сложилась в автомобильной промышленности. Пока автосервис находился в плачевном состоянии, спрос на автомобили (наряду с фактором расходов) сдерживался этим обстоятельством. Анализ западного опыта свидетельствует о том, что зарубежными специалистами процесс сервисного обслуживания продукции ф рассматривается не только в статике; но и в динамике, с учетом жизненных циклов изделий [26]. Жизненный цикл продукции — одна из наиболее распространенных моделей, применяемых для анализа последовательных стадий в развитии деловой активности производства какого-либо вида продукта или изделия. Обычно он представляется в виде кривой продаж, рассматриваемой на временном отрезке, охватывающем период от запуска изделия в & производство до его «ухода» с рынка. Жизненный цикл продукции обычно подразделяется на пять этапов: 1) внедрение; 2) начальный рост; 3) последующий рост; 4) зрелость; 5) спад. |
43 Потребитель принимает во внимание не только цену, внешний вид товара, но и качество, объем предпродажного и послепродажного обслуживания. Совершенствуясь в этом направлении, промышленное или торговое предприятие может в значительной степени увеличить привлекательность предлагаемой продукции, и соответственно обеспечить рост продаж своей продукции. А это, в свою очередь, потребует новых заказов на сервисное обслуживание, т.е. обеспечит мультипликативный рост деятельности предприятия. Заметим, что данный вывод справедлив не только в отношении отдельно взятого предприятия, но и для отрасли в целом. Так, если продукция отрасли обеспечена качественным сервисом, то она обладает большей привлекательностью для покупателя, соответственно больше раскупается и создает предпосылки для расширения базы ее сервисного обслуживания, то есть возникает эффект самоподдержания сервисной деятельности. Американской Корпорацией исследовательских программ по техническому содействию было проведено исследование в США с целью выявить, сколько клиентов остались недовольны своей покупкой. Результаты показали, что в случае серьезной поломки оборудования, используемого в повседневной работе, лишь один из шести клиентов обращается к поставщику с требованием о ремонте. Более половины из тех, кто после предъявления претензий получил согласие продавца на устранение неполадок, заявили, что останутся верны данной марке товара. Те, кто не обратился к поставщику, убеждены, что их жалобы останутся без ответа, в впредь отказываются от приобретения товаров данной фирмы [ 107 ]. В 1992 г. Томас А. Геннон в отчете Американской ассоциации менеджмента сформулировал тезис, который был взят на вооружение западными предпринимателями, занимающимися продажей товаров и услуг: «Мы живем в эпоху воинствующего потребительства и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» [ 107 ]. В конце 90-х годов руководители ряда советских министерств и ведомств предприняли попытку ввести в практику послепродажное обслуживание. В частности, это было сделано в отношении оборудования, экспортируемого в страны ЮгоВосточной Азии. В результате количество заключенных договоров выросло на 1012%. Проведенный в настоящее время анализ деятельности менеджеров малых коммерческих фирм в России показал, что послепродажное обслуживание рассматривается ими как определяющий фактор поведения клиентов при принятии 44 решения о закупке оборудования у той или иной фирмы. Средние и крупные коммерческие предприятия ставят данную услугу на второе место после цены товара. Таким образом, послепродажный сервис стал мощным инструментом увеличения объема продаж и роста покупательской активности (в особенности на рынке вооружения и тяжелого машиностроения). Аналогичная ситуация сложилась в автомобильной промышленности. Пока автосервис находился в плачевном состоянии, спрос на автомобили (наряду с фактором расходов) сдерживался этим обстоятельством. Анализ западного опыта свидетельствует о том, что зарубежными специалистами процесс сервисного обслуживания продукции рассматривается не только в статике, но и в динамике, с учетом жизненных циклов изделий [ 46 ]. Жизненный цикл продукции одна из наиболее распространенных моделей, применяемых для анализа последовательных стадий в развитии деловой активности производства какого-либо вида продукта или изделия. Обычно он представляется в виде кривой продаж, рассматриваемой на временном отрезке, охватывающем период от запуска изделия в производство до его «ухода» с рынка. Жизненный цикл продукции обычно подразделяется на пять этапов: 1) внедрение; 2) начальный рост; 3) последующий рост; 4) зрелость; 5) спад. На рис. 1-3.4 представлен жизненный цикл изделия как совокупность пяти этапов с указанием важности (приоритетности отдельных видов деятельности предприятия, занимающегося сервисным обслуживанием продукции [ 46, 107, 133 ]. Первыми в цепочке идут наиболее приоритетные на рассматриваемом этапе виды деятельности, последними менее приоритетные. |