|
Таким образом, происходит изменение показателей рыночной ситуации предприятия в периоде t+1 (см. соотношения (2.3.1) (2.3.5) ) и цикл замыкается. Одним из главных вопросов деятельности предприятия, функционирующего на рынке услуг, является обеспечение качества предоставляемых услуг. Это не только обеспечивает рост спроса и увеличение объема продаж в текущий момент времени, но и создает такой спрос в будущем, формируя постоянную клиентуру предприятия. Наиболее распространенным типом предприятия сферы услуг (рассматриваемыми классической теорией массового обслуживания) является фирма, работающая по заявкам, поступающим со стороны других экономических агентов (населения, предприятий), которая и выбрана в качестве объекта изучения. Здесь могут быть рассмотрены три варианта таких фирм: 1) специализированное предприятие, оказывающее услуги на определенном секторе рынка услуг; 2) сервисное предприятие, работающее во взаимодействии (по заказам) предприятия-производителя товара (оборудование, техника и т. д.); 3) предприятие-производитель товара, оказывающее сервисные послепродажные услуги в качестве одного из видов своей деятельности. Основным показателем качества работы предприятия сферы услуг ( является уровень удовлетворения потребительского спроса на рассматриваемые услуги. Рассмотрим конкретный z-ый вид услуг (i = l,n ). В этом случае показатель q‘j складывается из следующих характеристик: 1. Относительное время удовлетворения заявок Ql(t) : |
104 Рассмотрим более подробно подсистему качественных показателей, играющих центральную роль в изложенной системе индикаторов деятельности предприятия, на примере сферы услуг. Одним из главных вопросов деятельности предприятия, функционирующего на рынке услуг, является обеспечение качества предоставляемых услуг. Это не только обеспечивает рост спроса и увеличение объема продаж в текущий момент времени, но и создает такой спрос в будущем, формируя постоянную клиентуру предприятия. Наиболее распространенным типом предприятия сферы услуг (рассматриваемыми классической теорией массового обслуживания) является фирма, работающая по заявкам, поступающим со стороны других экономических агентов (населения, предприятий), которая и выбрана в качестве объекта изучения. Здесь могут быть рассмотрены три варианта таких фирм: 1) специализированное предприятие, оказывающее услуги на определенном секторе рынка услуг; 2) сервисное предприятие, работающее во взаимодействии (по заказам) предприятияf производителя товара (оборудование, техника и т, д.); 3) предприятие-производитель товара, оказывающее сервисные послепродажные услуги в качестве одного из видов своей деятельности. В последнем случае послепродажное сервисное обслуживание это важная стратегия предприятия, создающая основы для долговременных взаимовыгодных связей между предприятием и клиентом, причем эти связи создаются на рынке услуг и в ряде случаев приносят больший доход, нежели доходы от основной деятельности предприятия [ 26 ]. • Основным показателем качества работы предприятия сферы услуг ( q j) является уровень удовлетворения потребительского спроса на рассматриваемые услуги. Рассмотрим конкретный i-ый вид услуг (/ = 1 ,п ). В этом случае показатель складывается из следующих характеристик: 1. Относительное время удовлетворения заявок &l( t ) : |