|
74 рассматриваемый период времени в общем числе заявок за тот же период н'фО) ■ Особенностью рассмотренного набора показателей (2.2.28)-(2.2.32) является то, что все они меньше единицы и стремятся к единице снизу. При достижении каждым из этих показателей единичного значения предприятие представляет собой идеально функционирующую (по критерию качества выполнения /-й услуги) систему «предприятие-потребитель», В связи с указанной особенностью можно ввести комплексные показатели качества выполнения /—й услуги q \(0 и качества выполнения всех услуг q°j(t) следующим образом: 9 ,(0 “ © '(0 Ш Z ‘(t)Bit) ■ (2 я ’Л‘) Г Ш <2-2-34)1= 1 ЧехМ ближе значения показателей q\(t) и q°(t) к единице, тем лучше работает предприятие с клиентом, тем более полно удовлетворяются его потребности, что и обуславливает рост клиентской базы и повышение спроса на его услуги. Однако, как уже указывалось, на решение клиента о приобретении той или иной услуги как товара влияют и другие факторы: соотношение «ценакачество», комплектность оказания услуг (возможность получения целого пакета услуг), удобство самого процесса получения услуги (комфорт, минимальное время ожидания и т.д.). При этом формируется интегральная оценка качества /-ой услуги ql?(t) , которая и является окончательным импульсом для пользования рассматриваемой услугой. Доминантными факторами, влияющими на интегральное качество, обычно являются: 1) соотношение «цена-качество»; 2) комплектность |
106 количественным и качественным параметрам за рассматриваемый период времени в Особенностью рассмотренного набора показателей (II-3.27) (И-3.31) является то, что все они меньше единицы и стремятся к единице снизу. При достижении каждым из этих показателей единичного значения предприятие представляет собой идеально функционирующую (по критерию качества выполнения i-и услуги) систему «предприятие-потребитель». В связи с указанной особенностью можно ввести комплексные показатели качества выполнения i-й услуги q t ( t ) и качества выполнения всех услуг q ° ( t ) следующим образом: предприятие с клиентом, тем более полно удовлетворяются его потребности, что и обуславливает рост клиентской базы и повышение спроса на его услуги. Однако, как уже указывалось, на решение клиента о приобретении той или иной услуги как товара влияют и другие факторы: соотношение «цена-качество», комплектность оказания услуг (возможность получения целого пакета услуг), удобство самого процесса получения услуги (комфорт, минимальное время ожидания и т.д.). При этом формируется интегральная оценка качества /-ой услуги q'2( t ) , которая и является окончательным импульсом для пользования рассматриваемой услугой. Доминантными факторами, влияющими на интегральное качество, обычно являются: 1) соотношение «цена-качество»; 2) комплектность оказания услуг. Описание их влияния на показатель интегрального качества по /-му виду услуг может быть осуществлен следующим образом: общем числе заявок за тот же период h ^ ( t ) . q\(t) =&'(t) •h*(t) -Z '(t) ’Bi(t) T *(t) , q°i(t) = Г\q'j(t) (11-3.32) (II-3.33) Чем ближе значения показателей q'j(t) и q ° ( t ) к единице, тем лучше работает (II-3.34) |