Данные трудности имеют и психологический аспект. Малая результативность внедрения КС УКП подорвала веру многих руководителей и специалистов в системы управления качеством, снизила их психологический настрой. Тяжесть внедрения ИСО (в отличие от внедрения КС УКП) сегодня ложится на сами предприятия рекреационной сферы. Не сформировавшийся же в полной мере рыночный механизм не создает еще достаточно сильной экономической мотивации обеспечения высокого и стабильного качества. Сложное финансовое положение большинства предприятий рекреационной сферы, низкий организационно-технический уровень производства, неосвоенносгь ряда важных принципов и требований системы качества ИСО, определяющих эффективность се функционирования, таких как ориентация на потребности (а не на соответствие нормативно-технической документации), на предупреждение дефектов, непроработанность статистического контроля качества, учета и анализа затрат на качество, маркетинга, отсутствие автоматизации информационного обеспечения качества услуг и технологических процессов, учета специфики предоставляемых услуг, особенности ее разработки и предоставление и так далее все это приводит к тому, что на многих предприятиях рекреационной сферы подходят к внедрению системы качества на базе МС ИСО формально, ограничиваясь лишь их документированием, которое также далеко не всегда отвечает требованиям международных стандартов. На многих предприятиях рекреационной отрасли необходимо не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а создавать их заново (эго относится к большей части действовавшей документации), поскольку несоответствие даже отдельных принципов действующей системы принципам ИСО может потребовать серьезной перестройки не только самой системы управления качеством, но и всей системы управления предприятием, его организационной структуры. Отмеченное выше дает основания сделать три следующих важных вывода: 123 |
специалистов являются новыми. Отмечается и нечеткость перевода, который не во всем адекватен английскому оригиналу. Стандарты ИСО приспособлены, главным образом, для проверки систем, а не для их проектирования. Они изложены на уровне общих требований, предполагающих широкую свободу выбора методов и средств. Между тем, коллективы отечественных предприятий привыкли к жесткой регламентации своей деятельности «сверху», к готовым методическим подходам и решениям. При этом уровень подготовки кадров в области современных методов и форм управления качеством в целом остается крайне низким. У большинства работников отсутствует опыт целенаправленной систематической работы по обеспечению качества. Данные трудности имеют и психологический аспект. Малая результативность внедрения КС УКП подорвала веру многих руководителей и специалистов в системы управления качеством, снизила их психологический настрой. Тяжесть внедрения МС ИСО (в отличие от внедрения КС УКП) сегодня ложится на сами предприятия туристско-рекреационной сферы. Не сформировавшийся же в полной мере рыночный механизм не создает еще достаточно сильной экономической мотивации обеспечения высокого и стабильного качества. Сложное финансовое положение большинства предприятий туристско-рекреационной сферы, низкий организационнотехнический уровень производства, неосвоенность ряда важных принципов и требований системы качества ИСО, определяющих эффективность ее функционирования, таких как ориентация на потребности (а не на соответствие нормативно-технической документации), на предупреждение дефектов, непроработанность статистического контроля качества, учета и анализа затрат на качество, маркетинга, отсутствие автоматизации информационного обеспечения качества услуг и технологических процессов, учета специфики предоставляемых услуг, особенности ее разработки и предоставление и так далее все это приводит к тому, что на многих предприятиях туристско-рекреационной сферы подходят к внедрению системы качества на базе МС ИСО формально, ограничиваясь лишь их 128 документированием, которое также далеко не всегда отвечает требованиям международных стандартов. На многих предприятиях туристско-рекреационной отрасли необходимо не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации), поскольку несоответствие даже отдельных принципов действующей системы принципам МС ИСО может потребовать серьезной перестройки не только самой системы управления качеством, но и всей системы управления предприятием, его организационной структуры. Отмеченное выше дает основания сделать три следующих важных вывода: 1) необходима организация непрерывного и достаточно длительного (до 6 месяцев и более) обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев. На предприятиях должны быть разработаны свои подробные программы подготовки кадров для каждого служебного уровня. Подготовка программ и обучение могут осуществляться как специализированными организациями, так и самими предприятиями. Именно так построена система подготовки кадров и обучения передовым методам управления качеством в Японии, добившейся в этой области, как уже отмечалось, выдающихся результатов. Как показывает японский опыт, подобная система создает стимулы к управлению качеством с участием всех звеньев, способствует изменению мышления всех работников предприятия, что является необходимым при внедрении высокоэффективной системы качества, во многом требующей перестройки механизма управления предприятием в целом; 2) при создании системы качества на основе МС ИСО не следует заранее отвергать или ломать действующую на предприятии систему управления качеством или ее элементы. Все то, что в прежних КС УКП предприятий соответствовало принципам и требованиям МС ИСО, можно и необходимо использовать в полной мере. В этом случае, речь идет о 129 |