|
сертификации услуг во многих странах. В современных условиях развития рынка туристских услуг, характеризующихся повышением конкуренции, на первый план все настойчивее выдвигаются вопросы качества туристских услуг и услуг гостиниц. Одной из важнейших составляющих качества услуги является ее безопасность. Услуги туризма являются потенциально опасными для потребителей, что обусловлено существованием таких факторов риска, как гравмоопасность, пожароопасность, неблагоприятные воздействия окружающей среды. Схематично на представлена функциональная схема системы качества в сфере услуг на примере рекреационного предприятия. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно измерить, а качественные требуют субъективной оценки. Оба тина характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу се предоставления, и проанализированы производителем услуги. Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми пользователем. Чем больше числом показателей определяется процесс предоставления услуги, как за счет его механизации, зак и за счет большого числа детально описанных этапов, тем больше возможностей существует для реализации структурных и организационных принципов системы качества. 125 |
совершенствований системы и доведении ее до соответствия международным стандартам; 3) в условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО. В зарубежной практике сертификация туристских услуг получила заметное распространение. Основными схемами, используемыми при сертификации услуг, являются сертификация систем качества предприятий сервиса и их аттестация (присвоение звездочности, категории, разряда, знака качества). Сертификация систем качества является универсальным методом сертификации услуг во многих странах. В современных условиях развития рынка туристских услуг, характеризующихся повышением конкуренции, на первый план все настойчивее выдвигаются вопросы качества туристских услуг и услуг гостиниц. Одной из важнейших составляющих качества услуги является ее безопасность. Услуги туризма являются потенциально опасными для потребителей, что обусловлено существованием таких факторов риска, как травмоопасность, пожароопасность, неблагоприятные воздействия окружающей среды. Схематично на рис.3.5 представлена функциональная схема системы качества в сфере услуг на примере туристско-рекреационного предприятия. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики можно измерить, а качественные требуют субъективной оценки. Оба типа характеристик должны быть четко определены с учетом требований, предъявляемых к услуге или способу ее предоставления, и проанализированы производителем услуги. Требования, предъявляемые к услугам, связаны с характеристиками, непосредственно затрагивающими качество услуг, но не всегда воспринимаемыми пользователем. 130 Чем больше числом показателей определяется процесс предоставления услуги, как за счет его механизации, так и за счет большого числа детально описанных этапов, тем больше возможностей существует для реализации 131 структурных и организационных принципов системы качества. Рис.3.5. Функциональная схема системы качества в сфере услуг (на примере туристско-рекреационного предприятия) В настоящем разделе автором диссертационной работы предлагается модель системы управления качеством на предприятиях туристскорекреационной сферы, разработанная на основе отечественного и зарубежного опыта с учетом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004-2 и внедренная на одном из туристских предприятий. Рассмотрим процесс управления качеством в сфере туристскорекреационного обслуживания, как составную часть деятельности по |