|
Рис. 3.5. Функциональная схема системы качества в сфере услуг В настоящем разделе автором диссертационной работы предлагается модель системы управления качеством на предприятиях рекреационной сферы, разработанная на основе отечественного и зарубежного опыта с учетом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004-2 и внедренная на одном из рекреационных предприятий. Рассмотрим процесс управления качеством в сфере рекреационного обслуживания, как составную часть деятельности но предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя. Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. Кроме того, присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий 126 |
Как видно из приведенной схемы, управление качеством обслуживания должно рассматриваться, как осуществление единого комплекса мероприятий, воздействующих на условия, факторы и критерии Ки, Кт, Кр, К0. При этом качество обслуживания рассматривается как функция качества работы трудового коллектива. Рассмотрим процесс управления качеством в сфере обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению туристскорекреационных услуг, надежно гарантирующий постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователей. Это достигается путем контроля над показателями процесса предоставления услуг и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах, установленных допусков. Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Приведенная таблица демонстрирует основные интересы Потребителя, Изготовителя и Общества. [58] 27 Таблица 1.1. Основные интересы Потребителя, Изготовителя, Общества Потребитель Изготовитель Общество 1. Функциональная пригодность Место на рынке Ограниченные опасности 2. Соблюдение сроков Возможность процесса производства Экологическая чистота 3. Хорошее сервисное обслуживание Ограничение риска Сбережение природных ресурсов 4. Приемлемая цена Снижение расходов Социальные аспекты Важным вопросом при эксплуатации систем качества изготовителем, являются вопросы снижения цены на услуги, при одновременном сохранении, или даже повышении качества услуг. Единства во мнениях по этому вопросу не достигнуто, однако, имеет смысл обратить внимание на Чем больше числом показателей определяется процесс предоставления услуги, как за счет его механизации, так и за счет большого числа детально описанных этапов, тем больше возможностей существует для реализации 131 структурных и организационных принципов системы качества. Рис.3.5. Функциональная схема системы качества в сфере услуг (на примере туристско-рекреационного предприятия) В настоящем разделе автором диссертационной работы предлагается модель системы управления качеством на предприятиях туристскорекреационной сферы, разработанная на основе отечественного и зарубежного опыта с учетом направлений ГОСТ Р ИСО 9001, 9002, 9003-96, ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества в сфере услуг», аналогом которого является МС ИСО 9004-2 и внедренная на одном из туристских предприятий. Рассмотрим процесс управления качеством в сфере туристскорекреационного обслуживания, как составную часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя. Это достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. При участии специалистов кафедры «Экономики и управления туризмом и гостиничным хозяйством» в рамках научно -исследовательской темы «Совершенствование системы управления качеством услуг туристскорекреационного комплекса» был проведен ряд работ по совершенствованию системы управления качеством услуг в туристско-рекреационном комплексе Республики Адыгея на основе стандартов серии 9000. Практическим осуществлением стало внедрение Тест-Адыгея на турпредприятии ОАО «Адыгеятурист», при этом были учтены основополагающие принципы стандартов ИСО серии 9000 ориентация на потребности и нужды рынка. Кроме того, присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства Российской Федерации и региональных премий также обеспечивает эту поддержку. Еще раз подчеркнем, премии по качеству являются действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности туристских предприятий. Руководство предприятий сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывать фактор управляемости качества и оценки услуги пользователем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества услуги и удовлетворенность потребителя. Ее успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательство сервисной организации за политику в области качества. Условием совершенствования деятельности туристского предприятия является изменение систем управления и контроля текущих процессов. Большинство 132 |