|
рекреационных предприятий на общество и окружающую среду. Для достижения этого мы предлагаем провести совместно с Центром Стандартизации внедрение системы управления качеством, на всех предприятиях рекреационной сферы, с целью эффективного управления, оценки и повышения качества рекреационных услуг на всех этапах обеспечения. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество рекреационных услуг. Сюда же можно отнести и обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методиками, необходимыми для достижения качества рекреационной услуги. Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом рекреационной организации. Это решающее условие для качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации для непрерывных процессов повышения качест ва. Потребители редко добровольно информируют рекреационные предприятия о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные клиенты зачастую прекращают пользоваться услугами или приобретать их, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя, как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам. Рекреационные предприятия должны вести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем. Оценка удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и 129 |
Действительно, наблюдается четкая тенденция повышения качества туристско-рекреационных услуг: растет спрос на услуги, уменьшается значительно число рекламаций. Таблица 2.4 Анализ качества туристско-рекреационных услуг по экономическим 76 показателям за 2001-2002годы №> п./п. Предприятия О б ъ е м р е а л и зо в а н н ы х у с л у г, т ы с .р у б . О б ъ е м с е р т и ф и ц и р о в а н н ы х у с л у г, т ы с .р у б . У д е л ь н ы й в е с к о б щ е м у о б ъ е м у п р е д о с т а в л е н н ы х у с л у г , % Р е к л а м а ц и и , ш т у к 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 2001 год 2002 год 1. ОАО «Майкопавтотурист» 1676 1796 1521 1796 90,8 100 16 2 2. ОАО «Адыгеятурист» 6712 10147 6172 10147 91,9 100 6 3. С./П. «Лесная сказка» 3068,4 3247,7 2531 3247,7 82,5 100 12 4 4. Т/б «Горная» 2045 3244 1618 3244 79,2 100 4 5. С./П. «Кавказ» 3508 4317 3133 4317 89,3 100 7 3 Требования к качеству предоставляемых услуг туристскорекреационной отрасли является одним из факторов, определяющих общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество туристско-рекреационных услуг. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения качества туристскорекреационных услуг. Высшее руководство должно нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе качества. В то время как персонал с конкретно предписанными обязанностями может способствовать достижению качества, следует подчеркнуть, что это главное звено, которое создает качество в целом. Область деятельности системы должна охватывать все функции и требует эффективного взаимодействия всего персонала в сервисной организации для достижения постоянного повышения качества. Для обеспечения продуктивной работы системы качества, руководителям предприятий необходимо отчислять дополнительные непрерывное повышение качества туристско-рекреационных услуг; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность в предоставлении туристско-рекреационных услуг. Руководство должно перевести первоочередные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Так, например: четкое определение запросов потребителя и принятие соответствующих мер в области качества; предупреждающее действие и управление с целью исключения неудовлетворенности потребителя; оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения туристско-рекреационной услуги и уровня ее качества; достижение коллективного обязательства по качеству в рамках туристско-рекреационного предприятия; непрерывный анализ требований, предъявляемых к туристскорекреационной услуге, и достижений с целью определения возможности по повышению ее качества; предупреждение неблагоприятных воздействий деятельности туристско-рекреационных предприятий на общество и окружающую среду. Для достижения этого мы предлагаем провести совместно с Центром Стандартизации внедрение системы управления качеством Тест-Адыгея, на всех предприятиях туристско-рекреационной сферы, с целью эффективного управления, оценки и повышения качества туристско-рекреационных услуг на всех этапах обеспечения. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество туристско-рекреационных услуг. Сюда же можно отнести и обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методиками, необходимыми для достижения качества туристско-рекреационной услуги. 134 Руководство должно установить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом туристско-рекреационной организации. Это решающее условие для качества услуги, на которое рассчитывает потребитель. Персонал, имеющий прямые контакты с потребителем, является важным источником информации для непрерывных процессов повышения качества. Потребители редко добровольно информируют туристскорекреационные предприятия о своей оценке качества услуги. Неудовлетворенные клиенты зачастую прекращают пользоваться услугами или приобретать их, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя, как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам. Туристско-рекреационные предприятия должны вести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем. Оценка удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание услуги, спецификации и процесс предоставления услуги отвечают потребностям потребителя. Следует проводить сравнение между оценкой потребителя, пониманием и оценкой самого исполнителя, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения качества услуги. Должны быть созданы методики для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения туристской услуги. Для этого необходимо определить, в первую очередь виды туристов [75, стр.36]. Туристы могут быть классифицированы по различным типологиям или видам, и эти виды могут изучаться в отношении целенаправленных форм поведения или выбора деятельности в период отдыха. Поэтому восприятие 135 |