|
Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА РЕКРЕАЦИОННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 1.1. Понятие качества рекреационных услуг Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в стандарте ИСО 8402 94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги это совокупность характеристик услуг и, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности». В стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается, как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, согласно сгандарту, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; -доступность; коммуникативность; внимательное отношение. При рассмотрении качесгва услуг часто употребляются нестандартизованные определения: «соответствует не соответствуеттребованиям», «выше уровня ниже», «хорошо плохо», «удовлетворяет потребности не удовлетворяет» и гак далее. Широкое распространение нестандартизовашшх терминов, в отношении качеегва услуг, вполне 13 |
9 Глава!. Экономические основы обеспечения качества рекреационных услуг 1.1. Качество туристско-рекреационных услуг Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402 — 94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»: «Качество услуги это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности». В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается, как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, согласно стандарту, [27, стр.1517] обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизованные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня ниже», «хорошо плохо», «удовлетворяет потребности не удовлетворяет» и так далее. Широкое распространение |